成功实施CRM的第一个关键是赢得企业的高层支持。高层支持的项目，或称“一把手”工程，往往能够推行得比较顺利。在我们的实施中，最经常项目牵头人是客户方负责运营的老总或总经理。企业要应用CRM系统，不应当仅仅是信息部门或销售部门内部的事情，而应当是整个企业在高层领导的直接参与指导之下的多方协同调整，因为CRM涉及的是市场、销售、服务等多个与客户打交道的部门和流程。企业内部的高层管理者必须承担起项目负责人的角色，才能让CRM实施顺利地开展，才能完成部门之间的协同，才能实现企业内部的文化转变。
成功实施CRM的第二个关键是企业管理的理念能够得到相应的调整。和ERP不同，CRM实施并不需要大幅度地改变内部的生产或物流的过程，在这方面，难度是较小的。但是，CRM的核心理念是“以客户为中心”。在大多数的中国企业中，由于服务意识的薄弱，以客户为中心往往还停留在表面上，而没有成为企业的核心竞争力。这需要企业的上下各级人员能够首先学习并运用这一理念，然后落实到日常工作的每一个环节中。高层的领导的参与也更多地要集中在推动企业建立“以客户为中心”的企业文化，而不是对内部流程作大量调整。在某知名电脑企业进行CRM项目动员的时候，我们提出了一个问题：“要改善我们和客户之间的关系，能否举出一个建议，从哪里着手进行？”我们预期这个问题可以从“给予客户更迅速的响应，更多的交流，更方便的服务”等多方面回答，但是出乎意料的是，我们得到的回答却是：“要从产品上加以改进，例如增加一键式上网功能，让客户可以轻松使用上网功能。”这样的回答反映出在这个企业中，产品、而非客户，还是许多员工着眼的基础出发点。如果不把某项建议落实在产品改进上，就不知道应当如何体现“以客户为中心”的概念。事实上，CRM认为，在新的竞争中，产品本身已经不太重要了，Dell的直销模式将产品生产和物流配送完全外包给了其他厂商，只有对客户的了解才是最重要的，企业给客户提供的一切，包括产品都不过是企业向客户递交价值的“中间物”，象服务行业那样，保证企业的每个部门、每个环节都能够高效、准确、亲切地和客户打交道，不断积累客户经验，延伸客户的忠诚性，获得客户终身价值，才是真正的竞争优势。
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一对一营销的7个陷阱(顾客,营销,购买,企业,忠诚) 互联网的泡沫不仅催生了一大批被高估了价值的IT企业，也催生了不少被高估了价值的理论神话，“一对一营销”正是这一浮躁时期的浮躁产物之一。
尽管“一对一营销”的真正价值很值得质疑，但从其诞生伊始，各种赞誉还是纷至沓来：《商业周刊》盛赞它是“新营销圣经”；管理大师汤姆·彼得斯也称之为“当年最好的营销理论”……
这种“革命性”理论的基本观点是，信息技术的发展将会完全消除大众营销的根本基础，将一群顾客划归为有共同需求的细分市场的传统营销方式，已不能满足每个顾客的特殊需要。企业必须借助于顾客数据库及互动交流，在顾客惠顾期间一次性向该顾客出售尽可能多的产品和服务。唐·佩珀斯和马莎·罗杰斯认为，所有企业都必须采取这种崭新的竞争战略，才能在未来求得生存和发展。真的如此吗？细细分析，一对一营销理论中隐藏了以下几个陷阱：
顾客忠诚的逻辑陷阱
按照一对一营销理论，通过顾客数据库中反映出的顾客过去的偏好，就能判断出顾客将来的需求。这里就存在这样一个悖论：实施一对一营销需要顾客数据库的支持，而顾客数据库的建立与完善需要企业与顾客有较为密切的互动。实际上也就是要求顾客是忠诚的，但恰恰培育顾客忠诚是一对一营销的目的，这个目的反过来又成为了实现一对一营销的必要条件。
毋庸置疑，对某些老顾客，企业确实有可能通过对他们既有购买数据的利用与完善，提供更好的服务和产品而提高他们的满意度，进而巩固这些顾客忠诚度。但对那些还没有重复购买行为的顾客，特别是一些购买不频繁的耐用品消费者，企业就很难在掌握充足顾客数据的情况下再根据不同顾客定制决策。比如说，一个家庭购买冰箱、彩电、空调，可能购买周期是十几年，当他们有重复购买的需求时，历史购买数据不仅少得可怜，并且随时间流逝，可能早已因顾客偏好发生变化而失去了价值。对企业进行一对一营销，提供个性化的服务来说，这些信息已经无法构成行动基础。在这种没有足够有价值的顾客忠诚行为做起点的情况下，一对一营销就成了空中楼阁。 猜你更喜欢:《贾平凹书画集》自序(书法,书法家,有了,汉字,民选)
《贾平凹书画集》自序(书法,书法家,有了,汉字,民选)
这一本书画集，书多画少，可以说是本书法集，收辑了近几年所写的一部分，但我却是从六岁起至现在几乎天天在写字，以字活人的人。如果在古时，一个写字
的人是不会出一本书法集的，他们的任何一位也比我在这本集中的字写得好，然而现在，我却是书法家，想起来委实可笑。苏东坡是我最向往的人物，他无所不能，能无不精，但他已经死在了宋朝。我的不幸是活在了把什么都越分越细，什么里都有文化都有艺术的年代，所以，字就不称之为字，称书法了。食之精细，是胃口已经衰弱，把字纯粹于书法艺术，是我们的学养已经单薄不堪。越是单薄不堪，越是要故弄玄虚，说什么最抽象的艺术呀，最能表现人格精神呀，焚香沐浴方能提笔呀，我总是不大信这个。庙里的大和尚，总是让乡下的老太太在佛像前磕头烧香，但他们知道佛是什么，骂佛是屎瓶子。
我喜欢写字，是我从事着写文章的工作不能不写字，没有当兵的不爱武器的。我看到过许多人，以至于许多人让他的孩子，没黑没明坐在房子里练字，我就想起了乡间剪窗花的妇人和日本人的相扑，有趣或许有趣，但毕竟过去了。我坦自招来，我没有临习过碑帖，当我用铅笔钢笔写过了数百万字的文章后，对汉字的象形来源有所了解，对汉字的间架结构有所理解，也从万事万物中体会了汉字笔画的趣味。如果我真是书法家，我的书法的产生是附带的，无为而为的，这犹如我去种麦子，获得了麦粒也获得了麦草。
有人说，书法必须是毛笔创造的。这话若被肯定，那么，我的字被书法了是八十年代的中期。那时，我用毛笔在宣纸上写字，有了一种奇异的感觉，从此一发不能收拾。我的烟也是那时吸上瘾的。毛笔和宣纸使我有了自娱的快意，我开始读到了许多碑帖，已经大致能懂得古人的笔意，也大致能感应出古人书写时的心绪。从那一阵起，有人向我索字了，我的字给许多人办过农转非、转干、调动的好事，也给许多人办过贿赂、巴结、讨官的坏事，我把我的字看得烂贱如草，谁要就给谁写，曾经为吃得三碗搅团写过一大卷纸哩。
但是，被人索字渐渐成了我生活中的灾难，我家无宁日，无法正常的读书和写作，为了拒绝，我当庭写了启事：谁若要字，请拿钱来！我只说我缺钱，钱最能吓人的，偏偏有人真的就拿钱来。天下的事有趣，假作真时真亦假，既然能以字易钱，我也是爱钱的，那我就做书法家呀！
在我有了做“书法家”的意识，也可以说有了‘书法家”的责任，我认真地了解了当今的书风。当今的书风，怎么说呢，逸气太重，好像从事者已不是生活人而是书法人了，象牙塔里个个以不食烟火的高人自尊，博大与厚重在愈去愈远。我既无夙命，能力又简陋，但我有我的崇尚，便写“海风山骨”四字激励自己，又走了东西两海。东边的海我是到了江浙，看水之海，海阔天空，拜谒了翁同?和沙孟海的故居与展览馆。西边的海我是到了新疆，看沙之海，野旷高风，莫把冰山与大漠。我永远也不能忘记在这两个海边的日日夜夜，当我每一次徘徊在碑林博物馆和霍去病墓前石雕前，我就感念了两海给我的力量，感念我生活在了西安。
我最清楚不过，我的书法是缺乏基本训练??而这又是当今流行的一种要求??它充其量属于顿悟式，这如非洲的一些国家实行民选一样，民选是民选了，却常有军人们起来就把民选的总统颠覆。我也明白，我的书法多多少少借助了我在文学上的声名，但我想，这和那些领导的题字还是两码事吧，所以，才敢于让出版社出版这本集子。
但我仍坚持，我写的是一些汉字，不是书法，我也不要书法家。
1998年3月5日
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