前面谈到目前国外的CRM项目的实施成功率普遍不高，影响因素有很多。我们通过实践看到，CRM系统的实施最容易遇到的阻力是来自于一线员工的应用障碍。
例如我们在一家企业实施CRM的时候，设计的新的工作流程是将跨地域的价格审批流程通过系统实现，这要求将原来由销售员发起，秘书填写的《特价审批单》改为直接由销售人员录入到系统中。对于业务员来说增加了录入的工作量，在系统试运行的时候，业务员往往以“打字慢”等理由拒绝录入工作。
CRM实施项目小组认为，对电脑的应用其实并非真正的障碍，真正的障碍是业务员不信赖协同工作的效率，害怕原来需要秘书去催办的事情现在要自己录入系统、打电话去催促。
鉴于此项目组制定了《系统应用规范》，在录入要求的基础上规定了回复的重要性、紧急性，让重要且紧急的“待办事宜”自动弹到“工作桌面”上，而且总经理和销售经理带头在系统中及时回复意见，以系统中的意见为准进行价格审核。这样业务员看到采用电子平台果然可以提高效率，而且被审核后的报价点击一次就可生成正式订单，反而是手工的《特价审批单》没有人再关注了……慢慢地大家改变了工作习惯，提高了效率。在系统应用较长一段时间后，电子化检索、统计的效果也显现出来，于是正式取消了原来的手工流程，起到了流程优化的作用。
此外，CRM实施的常见阻力还来自于观念不统一。例如，总经理认为对客户的请求应当及时处理，而在实际工作中，跨部门的客户请求往往就没有真正的负责人了。虽然大家都认同“以客户为中心”的理念，但是遇到具体事情，还是容易“事不关己，高高挂起”。有的企业员工认为“多做事，犯错误的几率就会增大;不做事，做错的可能也会降到最小”。
针对这样的观念差异，CRM项目组在实施的时候采用了两种方式来应对，一是进行全员的CRM理念导入的培训，通过案例、讨论等生动活泼的形式，让所有项目参与者都了解到企业为什么要推进“以客户为中心”的思想;另一种方式就是为每个岗位制定量化的与客户相关的考核指标。比如制定反馈的处理平均时间，这样在进行部门绩效总结的时候可以很清楚地知道每个月公司一共收到多少从客户反馈的信息，分别都是谁负责处理的，经过了哪些环节，分别用了多长时间……这些系统提供的数字化指标很快就把“以客户为中心”的思想落到实处，让员工的工作具有可比性，当然最终效果是客户的满意度也提高了。
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一寸虫的生存哲学(一寸,夜莺,知更鸟,的人,吃掉) 有一天，一只饥饿的知更鸟看见了一条一寸虫，碧绿绿的像是一小块祖母绿宝石，停在树枝上，它想一口吃掉它。
一寸虫说：“不要吃我，我是一寸虫，我很有用，我会量东西。”
“真的吗？”知更鸟说，“那你来量一量我的尾巴。”
一寸虫“一、二、三、四、五……”量出了知更鸟的尾巴。
后来，它遇到了火烈鸟、巨嘴鸟、苍鹭、雉鸡、蜂鸟，它们当然也都是要吃掉一寸虫，可是它们接受了一寸虫的请求，让它量了各自奇特的颈子、大嘴、长腿……
现在，一只夜莺来了。“量我的歌！”夜莺这样要求。歌声是夜莺最特别的美妙，最无与伦比的才华，我们不是在无数的诗里夸耀过它的动听吗？那位丹麦的诗人安徒生甚至还用一个完美的童话来写了一个《夜莺》的故事。所以夜莺这样要求，可以说它很不讲理，也可以说合乎它的逻辑。是的，如果一寸虫不能量，那么夜莺会吃掉它。
可是一寸虫说：“我愿意试一试，你开口唱吧。”
夜莺唱了。它沉浸、自豪地闭上了眼睛。
量声音当然是不能在夜莺的身体上量的。声音美妙地飘漾得很远，所以一寸虫当然要慢慢地爬，慢慢地量，一直量到它的尽头。
它爬啊爬啊，量啊量啊，一寸啊一寸，最后它跑得无影无踪了。用自己的能力是可以得到欣赏的，也许还能解除生命的险困。
有能力也需要介绍给别人听，这样别人才可能安排你试一试。
哪怕遇到不讲理的人，也应当很沉着、很从容，不要非指出他的逻辑错误，没有刀，挥舞拳头也非要搞清是非。你认为和一个只会沉浸在自己逻辑里的人，挥舞拳头真能够胜利吗？还不如就聪明地去“量”吧，惹不起，那么我们就躲吧。躲掉总比被吃掉好。 猜你更喜欢:《谋生泪》(家贫,小商,地痞,磨炼,不受)
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