抱怨只是个“仪式”
员工抱怨公司的理由,和抱怨天气一样,并不是因为他们想要改变什么,而是因为这些小小的“消极性仪式”,能够让员工确认共同的经验与不幸遭遇,而凝聚在一起。
一再重述无伤大雅的抱怨,已成为愉快的例行公事的一部分,让员工彼此间不再心存芥蒂;这类的抱怨可以增强社交关系,并建立一股共同体的感觉。
我在研究英国一家大型消费性银行期间,就曾经看过这种互动关系的运作。员工一再重述同样陈腐的贬抑之词,但却不曾期待会有什么改变。从执行长到最基层的办事员,每个人都加入抱怨的行列当中“银行太官僚了、太墨守成规、对客户的注意力不够、缺乏企业精神、太僵化了、目光如豆、事权过于集中———而且过于消极。”若真正进行变革时,员工也能随遇而安;他们很快又找到可以出气的对象了。这种情形确实让许多人感到意外。
“抱怨”工具可能更佳
有时候,公司为提升员工顺从度与忠诚度所运用的传统工具,例如企业愿景与使命声明,反而比不上抱怨来得强而有力。
有一次,我所研究的这家银行正在大规模地推动新的企业愿景,矢志成为“顾客、投资人以及员工的第一选择”。该银行定期从总部寄发激励性的录影带到各个分行与不同部门,提醒员工此一愿景并告知最新执行情形。这些录影带经过再三润饰,由执行主管担纲,加上英国广播公司播音员的旁白,但是管理阶层和一般员工仍是照例嘲弄。模仿如何装腔作势,批评服装,看到错误就得理不饶人,对主管出糗的地方嗤之以鼻。经理人在播放之前常先为此一教材抱歉,随后即加入这场并无恶意的调侃乐趣中。这个录影带确实能促进团结,但显然不是依照执行长所规划的方式。
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辩才虽好且休鸣,
画眉阿姊垂杨畔,
我要听他唱一声。
注:时必有以不入耳之言,强聒于仓央嘉措之前者。
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