如何加強與客人的溝通

　　人際交往的核心部分，一是合作，二是溝通。下面是關于如何加強與客人的溝通的內容，歡迎閱讀！

　　一、溝通的原則

　　卷煙零售客戶在銷售過程中與顧客的溝通是為了更好地開展交流，進而促進銷售。因此卷煙零售客戶與顧客的溝通應堅持五個原則。即：平等、互惠、誠信、相容、發展。只有平等地建立良好的人際關系，遵循互惠互利的商業道德原則，實事求是、講究信用，秉持包容與理解的態度，遵循發展原則，才能最終實現客我的雙贏。

　　二、與顧客有效溝通的技巧

　　1、充分了解產品信息

　　卷煙零售客戶不僅要對自己所經營的卷煙品牌的產品特性了如指掌，同時對于當地煙草公司未經營的卷煙品牌也應盡可能的了解，不斷豐富自己的產品知識，做到干一行，專一行。同時，還應及時將相關的卷煙信息告知給顧客，如某個卷煙品牌正在做促銷，某個卷煙品牌新上市、某個品牌即將退出市場等，從而促進銷售。

　　2、與顧客尋找共同話題

　　如果你找到了與潛在客戶的共同點，他們就會喜歡你，信任你，并且購買你的產品。

　　只有那些能引起顧客興趣的話題才可能使整個銷售溝通充滿生機，不僅活躍溝通氣氛、還能在最短的時間內增加顧客對你的好感。通常情況下，卷煙零售客戶可以通過以下話題引起顧客的興趣：

　　（1）提起他的主要愛好，如體育運動、娛樂休閑方式等。

　　（2）談論他的工作，如顧客在工作上曾經取得的成就或將來的美好前途等。

　　（3）談論時事新聞，如每天早上迅速瀏覽一遍報紙，等與顧客溝通時首先把剛剛通過報紙了解到的重大新聞拿來與客戶談論。

　　（4）詢問他的孩子或父母的信息，如孩子幾歲了、上學的.情況、父母的身體是否健康等。

　　（5）談論時下大眾比較關心的焦點問題，如房地產是否漲價、股市行情等。

　　（6）和他一起懷舊，比如提起他的故鄉或者最令其回味的往事等。

　　對于顧客十分感興趣的話題，卷煙零售客戶可以通過巧妙的詢問和認真的觀察與分析進行了解，然后引入共同話題。因此，在與顧客進行銷售溝通之前，卷煙零售客戶十分有必要花費一定的時間和精力對顧客的特殊喜好和品位等進行研究，這樣在溝通過程中才能有的放矢。

　　3、為顧客提供真誠建議

　　在經營卷煙的過程中，應做到真正替顧客著想，為顧客提供真誠的建議。如出現某個品牌銷售斷檔時，應積極向顧客做好價位或口味相近的卷煙產品的推介。這樣做既不影響銷售，又提高了顧客的滿意度。

　　4、為顧客提供周到服務

　　優質的服務本身就是對所銷售產品的一種增值。現代消費者已經越來越關注產品之外的增值性服務了。為顧客提供的服務越到位、越體貼，顧客對你的印象就越深刻，成為你忠實的消費者的機率就越高。

　　案例：某天，卷煙零售客戶陳某的店里來了位顧客。這位顧客想要購買一定數量的卷煙和洋酒，希望陳某能在價格方面給予優惠。由于價格談不攏，生意未能談成。就在這位顧客剛要走出店門口時，外面突然下起了陣雨。陳某一看，趕緊把雨傘遞到這位顧客面前。這位顧客起初不愿接受，認為生意未能談成，還借人家的傘，感覺不好意思。可陳某卻說外面雨下得這么大，我只是單純的借傘，與生意談不談得成無關。要不這樣吧，你再多坐一會兒，喝杯茶，等雨停了再走。最終，陳某細致周到的服務，不僅促成了這筆生意，這位顧客還成了陳某的忠實顧客。

　　5、學會積極地傾聽

　　有位原本很經常到鄭某店里買煙的顧客，不知道什么原因，最近都不到他店里買煙了。后來，從一個認識這位顧客的朋友那里，鄭某才得知，原來上次這位顧客來買煙時，同鄭某談到他的兒子考上了一所重點大學，可鄭某卻顧著和別人談著籃球賽。因此，傾聽是有效溝通的一個重要組成部分。學會積極的傾聽，使客戶認為你尊重他，才有可能做到有效溝通，建立堅實的客我關系。

　　有效傾聽的技巧如下：

　　（1）集中精力，專心傾聽。這是有效傾聽的基礎，也是實現良好溝通的關鍵。

　　（2）不隨意打斷顧客談話。

　　（3）謹慎反駁顧客觀點。

　　（4）了解傾聽的禮儀。如保持視線接觸，表情自然，耐心聆聽顧客把話講完，插話時請求顧客允許，使用禮貌用語等。

　　6、獲取顧客的好感

　　獲取顧客的好感，是卷煙零售客戶與顧客實現高效溝通的重要前提。卷煙零售客戶在銷售過程中，可以運用五大法則獲取消費者的好感。

　　（1）推銷商品前先推銷自己：給顧客良好的外觀形象；

　　（2）實施顧客關懷：以關切的態度站在顧客的立場上表達你對他的關心，替他解決問題；

　　（3）自己保持快樂開朗；

　　（4）采用贊美接近法：讓你的顧客有優越感，對他自傲的事情給予誠心誠意地贊美；

　　（5）采用饋贈接近法：利用小贈品贏得顧客的好感。

　　7、善于利用肢體語言溝通

　　肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：我是對的，你必須聽我的。

　　1、客人是服務的對象

　　在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。服務人員是“服務的提供者”，而客人則是“服務的接受者”，是“服務的對象”。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點，不能把客人從“服務的對象”變成別的什么對象。所有與“提供服務”不相容的事情，都是不應該做的。特別是無論如何也不能去“氣”自己的客人。道理很簡單：客人來到酒店，是來“花錢買享受”，而不是來“花錢買氣受”的。

　　2、客人是最要面子的人

　　常見客人到酒店的前臺或餐廳，說的第一句話就是：“叫你們老總(經理)來。”來干什么?來給客人一個“面子”，給了客人面子，其他事情(如價格、結賬單)就都好辦多了。

　　一次，一位酒店老總在酒店廣場巡視，看見一個常客-----張老板從轎車里出來，正在給他帶來的商家介紹說，這里是當地有名的酒店，他在這個酒店里很有面子。并說他無論走到哪里，服務人員都認識他，對他恭恭敬敬。他還說：“不信你們跟我看看。”那位常客滿面春風帶著他的客戶走到大廳門前，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他：“張老板上午好!請進!”張老板還未到服務臺，前廳的幾位服務員就異口同聲地問候：“張老板好!”張老板說：“來了幾個朋友，開兩個套房。”服務員很快辦理好了入住手續，并請張老板簽字入住。當他從電梯到客房樓梯時，客房服務員已為他們打開房間，在門口迎接張老板一行的到來……

　　事后張老板感謝酒店給了他“面子”，使他的生意做得十分順利。在我們服務中常說的一句話：“把面子給客人。”這是因為迎合了客人“求尊重”的心理。

　　3、客人是具有優越感的人

　　在酒店里，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無理的，我們都要滿足他們。

　　一次，一房客叫來服務員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個一次性紙杯，房間備有兩個蓋杯，可客人就是不用。服務員按客人的要求將茶葉和兩個一次性紙杯拿過去時，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個一次性紙杯，服務員又立刻返回去拿。這位客人對他的朋友說：“聽說這里的服務員態度很好，我非得考驗考驗她們。”對此類客人，只要要求不過分，都應該盡量滿足，這體現了一個態度問題。

　　4、客人是具有情緒化的自由人

　　一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務生走上前問候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓斥服務員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒，沒事兒”!事后還是服務員攙扶他走進了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關好房門才離開。

　　在客人的行為不超越法律的范疇內，服務人員要學會寬容客人，設身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題。才能使服務工作做到位。

　　5、客人是追求享受的人

　　我們應該在一定的范圍內滿足客人的精神和物質享受，并不斷開發新產品來滿足他們更新更高程度的享受。比如：我們發現床頭控制柜太繁瑣，可改為單向控制;在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視;延長就餐時間，以滿足客人的送餐服務;為使客人在廊道里好找服務員，在廊道的電梯旁安裝服務電話;除了客房里備有多種小食品和撲克牌外，服務中心還可按客人要求，隨時提供水果、巧克力;還有專門設立保健按摩服務等。

　　6、客人是紳士和淑女

　　談及曾否遇到過特別粗魯的客人時，麗思卡爾頓酒店的一位經理曾對酒店的培訓生講道：“如果你善待他們，他們自然也會善待你。切記，你們要以紳士和淑女的態度為紳士和淑女們提供優質服務。”說著，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然后接著說：“我們要盡力幫助客房服務生，正如他們幫助我們從樓廳內清理餐車一樣。”這位經理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。

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