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酒店員工的管理案例有哪些內容 酒店員工的管理案例有哪些類型
日期:2023-02-20 07:45:05    编辑:网络投稿    来源:网络资源
酒店員工的管理案例有哪些  酒店行業中,員工的管理是企業的一項最重要的資源。下面是百分網小編為你精心推薦的酒店員工的管理案例,希望對您有所幫助。  酒店員工管理案例
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      酒店行業中,員工的管理是企業的一項最重要的資源。下面是百分網小編為你精心推薦的酒店員工的管理案例,希望對您有所幫助。

    酒店員工的管理案例有哪些

      酒店員工管理案例

      寧波考察了一家五星級酒店,酒店的硬件設施沒有什么可說的,可是服務真的很差。我坐出租車到酒店大門,一個工作人員不僅不打開車門,還遠遠的躲開,我以為它是門童,后來發現他不是,不過來來回回進出酒店幾次,也沒看到這個工作人員做什么事。后來我才發現門童是一個中東或非洲什么地方的老外,即不友好,衣服也希奇古怪,當然除了說您好,其他什么中文他可能也不懂。在進門時,有一個高大的門童,既沒有友好的表示,連說一個“您好”也好像蚊子一樣小的聲音。和浦東香格里拉聲音又清又脆的門童比差遠了。

      前臺的員工居然當著客人的面討論跳槽的事,顯然酒店對員工不夠重視,也缺少培訓。餐廳接待的員工湊在一起就是不理客人。我到了三樓的餐廳,正準備到處看看時,不料身后的服務員卻說“您干嘛?”五星級酒店的員工連起碼的禮貌都沒有。

      原因一:領導不重視。雖然口頭上說顧客至上,可是在系統設置,資源分配,自身言行方面根本不重視服務。領導沒有一個偉大的服務夢想,與員工一起分享,使員工每天枯燥的工作變得更加有意義。并且不斷支持員工實現這一夢想。領導對員工沒有一個清晰可見的服務目標,讓每位員工都明白自己的崗位,自己的目標,并全力支持實現這一目標。我覺得酒店總經理每天只需要關注兩件事,服務質量和營業收益。我相信好的服務質量一定有越來越好的收益。

      原因二:酒店有基本的標準,但沒有系統的培訓沒有落實到實處,有標準服務人員沒有達到標準,或者說有的服務人員根本只知道標準。在有酒店在人力資源培訓方面執行力非常差。雖然培訓不是萬能的,但是持續的培訓卻是必需的,是保證服務質量必要的措施。服務行業本來門檻就很低,一定要將一些細小的事情做得 不平凡,做得卓越才能引領服務。

      原因三:酒店生意應該還不錯,老外很多,到酒店談生意的人也不少。所以繁榮的表象使管理層忽略了服務質量。沒有從客戶處聽取意見,內部可能也沒有服務質量小組不斷發現服務問題并不斷改進。其實優秀的服務是一個一個小的改進形成的。

      原因四:在員工方面沒有合理的職業目標和發展計劃,薪酬不是最重要的,對于這些年輕的服務人員職業的發展,尊重,信任,培養職業的自信心等可能同樣重要。對于優秀的服務沒有恰當的激勵措施。我深信酒店如何對待員工,員工就如何對待顧客。

      酒店員工管理規章制度

      一、工作態度:

      1、按酒店操作規程,準確及時地完成各項工作。

      2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應先服從執行。

      3、員工對直屬上司答復不滿意時,可以越級向上一級領導反映。

      4、工作認真,待客熱情,說話和氣,1謙虛謹慎,舉止穩重。予接通,緊急事情可向直屬上司申請。

      8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙,不做與本職工作無關的事。

      9、熱情待客,站立服務,使用禮貌語言。

      10、未經部門經理批準,員工一律不準在餐廳做客,各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

      二、制服及工作牌:

      1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。

      2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的.工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元,員工遺失或損壞工作牌需要補發者應付人民幣10元。

      3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。

      三、儀表、儀容、儀態及個人衛生:

      1、員工的精神面貌應表情自然,面帶微笑,端莊穩重。

      2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

      3、男員工應修面,頭發不能過耳和衣領。

      4、女員工應梳理好頭發,使用發夾網罩。

      5、男員工應穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋,肉色統補襪其端不得露于裙外。

      6、手指應無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油。

      7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

      8、工作時間內,不剪指甲、摳鼻、剔牙,打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

      9、工作時間內保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

      四、拾遺:

      1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。

      2、如物品保管三個月無人認領,則由酒店最高管理當局決定處理方法。

      3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

      五、酒店財產:

      酒店物品(包括發給員工使用的物品)均為酒店財產,無論疏忽或有意損壞,當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節輕重交由公安部門處理。

      六、出勤:

      1、員工必須依照部門主管安排的班次上班,需要變更班次,須先征得部門主管允許。

      2、除主管以上管理人員外,所有員工上、下班都要簽工卡。

      3、員工上班下班忘記簽卡,但確實能證明上班的,將視情節,每次扣除不超過當天50%工資。

      4、嚴禁替他人簽卡,如有違反,代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。

      5、員工如有急事不能按時上班,應電話通知征得部門主管認可,補請假手續,否則,按曠工處理。

      6、工卡遺失,立即報告人事部,經部門主管批準后補發新卡。

      7、員工在工作時間未經批準不得離店。

      七、員工衣柜:

      1、員工衣柜的配給由主管部門負責,必要時,可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉讓,如有違反,將受紀律處分。

      2、員工須經常保持衣柜的清潔與整齊,柜內不準存放食物、飲料或危險品。

      酒店員工管理中存在的問題

      (一)管理專業人才缺乏

      在酒店管理中,普遍存在管理人才缺乏的現象。在大多數的酒店中,尤其是中小型的酒店中,就中層管理者而言,多數的學歷是處在中職教育和大專教育的層次。另外,我國教育體系中,特別是高等院校中關于酒店管理專業的開設不多,即使是開設了相關專業的,也多數屬于操作技能方面,缺乏關于酒店的管理理念和管理技巧方面的培養。因此,酒店中尤其缺乏高層的專業管理人才。

      (二)激勵機制不完善

      酒店的激勵機制不完善體現在兩個方面。首先是物資方面的激勵。酒店的員工工資待遇和福利水平低且工作時間長,尤其是酒店的基層的員工,嚴重影響工作的積極性。基層員工是與顧客面對面的,是直接服務于酒店顧客的。直接影響著顧客對酒店的滿意度。要提高顧客滿意度,首要工作就要提高員工的工作情緒,要提高員工的工作情緒也就要以加強對員工的物資激勵為基礎。酒店激勵機制不完善還體現在精神方面的激勵。因為員工除了有諸如薪水、獎金、津貼、福利和股票期權等物質待遇的需求以外,還有工作的勝任感、成就感、責任感、受重視、有影響力、個人成長和富有價值的貢獻等精神待遇的需求。酒店可以通過人性化管理來提高員工對精神待遇的滿意度,譬如賦予員工管理和控制自己工作自由的權利,也可以有效地提高員工對精神待遇的滿意度。

      (三)員工流動性強

      酒店業是員工流動性較強的行業。員工的流動性受很多因素影響。首先,物資條件和精神激勵影響員工的去留。與上面一致,酒店業員工的工資,福利,津貼等水平均較低,且缺乏精神待遇。導致員工流動性較強。第二,社會地位低。酒店員工在中國現階段的社會地位較低。無論是在普通酒店還是五星級酒店工作,社會各界都對酒店工作者存在認識上的錯誤。認為在酒店工作就是服侍人的工作,低人一等,不體面。因此,酒店員工社會地位較低。第三,人員結構年輕。特別是基層員工,多數是十多二十歲左右的。年輕人心性不定,不想從基層做起,穩定性比較低。第四,缺乏培訓,酒店員工中,有相當一部分人有學習和進步的欲望,但酒店不能滿足他們學習進步的欲望時,他們就傾向于離開,尋找能滿足需要的地方。最后,勞動關系不穩定。酒店員工與酒店間的勞動關系缺乏相應的保障體系。導致勞動關系不穩定,易造成員工離職。


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