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最新服務員培訓資料有哪些 最新服務員培訓資料大全
日期:2023-02-27 09:11:05    编辑:网络投稿    来源:互联网
最新服務員培訓資料  引導語:服務員原指固定場所里提供一定范圍內服務的人員,有男服務員,也有女服務員,以下是小編整理的最新服務員培訓資料,歡迎參考!  (1)應笑臉迎賓客,自然
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      引導語:服務員原指固定場所里提供一定范圍內服務的人員,有男服務員,也有女服務員,以下是小編整理的最新服務員培訓資料,歡迎參考!

    最新服務員培訓資料

      (1)應笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光 臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來,應先問候女賓,再問 候男賓。對老幼殘賓客,應主動上前照料。

      (2)要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客 光臨,應把他們引領到餐廳中最好的位臵;夫婦、情侶就餐,應 把他們引領到安靜的角落位臵;全家、親朋好友聚餐,應把他們 引領到餐廳中央的位臵;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較 方便的位臵。安排座位應盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經 被先到的賓客占用,服務員應解釋致歉,求得諒解,推薦其他令 賓客較滿意的座位。

      (3)賓客走近餐桌,服務員應按先女賓后男賓,先主賓后 一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座 的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

      (4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動 恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心 等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。點菜時,拿好紙、筆隨 2 時記錄。如賓客猶豫不決,服務員應當好參謀,熱情介紹菜肴品 種和特色。應注意語言藝術,禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦, 以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應,應禮貌致歉, 求得諒解。如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請 允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點菜時,服 務員應面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能*在餐桌邊,不能 把手放在餐桌上,要認真傾聽,準確記錄,避免出錯。

      (5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

      (6)如賓客不慎掉落餐具,應迅速為其更換干凈的餐具, 不能在賓客面前一擦了事。

      (7)如有賓客的電話,應走近賓客輕喚,不能在遠處高喊。

      (8)工作中必須隨時應答賓客的召喚,不能擅離崗位或與 他人聊天。

      (9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜 肴,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四 濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應按酒的不同種類決定斟酒 的程度。倒香檳或冰鎮飲料時,酒瓶應用餐巾包好,以免酒水滴 落到賓客身上。

      (10)賓客吸煙,應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地 上,應主動上前幫助拾起,雙手捧上。

      (11)對賓客應一視同仁,生意不論大小都應服務周到。逢 年過節,要對每一位賓客致以節日的問候。 3 (12)應在全部賓客離去后,再進行清掃,不能操之過急。

      (13)結賬時,應把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。 賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務員應拉開座椅,并提醒 賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳 門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”

      (14)餐廳服務員要與食物、餐具打交道,所以要對服務員 的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發, 勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷 抹,不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發,不 打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應背轉身體,用 手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

      1.餐前準備工作

      (1)了解宴會的接待對象,接待人數,客人的身份,入席 的時間,宴會的擺設要求,客人的膳食要求,尤其有何特殊要求。

      (2)熟悉菜單的內容及上菜順序,掌握每款菜式的特點及 服務程序。 (3)擺設好宴會臺面,突出主位,準備好宴間所需物品。

      2.宴會服務

      (1)禮貌問候客人并引導客人入座。

      (2)給客人遞上餐巾。

      (3)征求客人飲用何種酒水。

      (4)給客人倒茶水。

      (6)為客人撤筷套,打開口布遞給客人。

      (7)為客人斟酒水、飲料。

      (8)撤掉茶杯。

      (9)征得客人同意后,通知廚房出菜。

      (10)為客人上菜,介紹菜名,根據需要主動為客人分菜。

      (11)及時撤下桌面上的空碟子,并為客人更換骨碟、煙灰 缸。

      (12)客人用完餐后,為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

      (13)清理臺面。

      (14)上甜品、水果、骨碟、*等。

      (15)詢問客人是否還需要其他東西,是否滿意。

      (16)客人結賬,遞上賬單。

      (17)為客人拉椅離座,送客,歡迎再次光臨

      ●服務員的儀態 餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊,使顧客深 信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子,衣服整齊, 雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理 整齊,并帶上規定的發罩;除了結婚戒指及手表外,不帶其他任 5 何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規定的平 底鞋及長筒襪,給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務 人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講 話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時 一定要做到態度和藹,待人處事的態度須非常小心。如發生意外 事件時,應記住一定要忍耐,以誠懇的態度來解決任何爭端,一 切以“顧客至上”為原則。

      ●服務員的合作精神 餐廳的工作人員一定要做到認真負責,迅速合作,這樣都能使工 作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作,而且也應能發 現及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來協助同 事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

      ●服務員的誠實與禮貌 餐廳工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規 定,不貪財,不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務時,才會贏得 客人的好感。只要平時就注意培養餐飲從業人員應有的修養,餐 廳的生意都能更好,才能達到餐廳營利的目的。

      【服務員的儀容、儀態、儀表】

      餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊,使顧客深 信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子,衣服整齊, 雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理 整齊,并帶上規定的發罩;除了結婚戒指及手表外,不帶其他任 何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規定的平 底鞋及長筒襪,給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務 人員不要抽煙、嚼口香糖。 禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服 務生的美感。 餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹,待人處事的態度須 非常小心。如發生意外事件時,應記住一定要忍耐,以誠懇的態 度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。

      【服務員怎樣為客人提供心理服務】

      如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息,需要我 們采用個性化服務來滿足不同顧客的需要,達到超出顧客期望的 服務效果,從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態。 那么,如何才能“超出顧客期望值”呢?下面,我們從八個方面 來討論如何通過個體行為(即個性化服務)來贏得顧客的忠態。

      1.像對客人一樣問候顧客。沃迪〃阿倫曾說,顧客光臨,生意 就有 80%的成功。在對客服務方面,80%的成功就是對光臨的顧 客像對待自己的客人一樣。所以,我們要求服務人員在顧客一進 入餐廳就要提供及時間的問候、交談,并且要求聲音響亮,讓客 人感覺到自己是被歡迎的。

      2.坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美,花幾秒鐘向 顧客說一些稱贊的話,能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工, 不好意思贊美他人,讓自己養成贊美的習慣,會很快改變你的人 緣關系,與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛 圍。

      3.用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。 在適當的時候,向顧客作自我介紹,并詢問他們的名字。假如不 便,可從信作卡、預訂單或其他證伯上獲得顧客的名字,你會發 現在你的工作中會起到意想不到和效果。不過,也不宜過快親近 起來和過分親密,通常稱“×先生、×小姐”比較保險,如果人 們喜歡被直呼其名,便會告知。

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