最新服務員培訓資料

　　引導語：服務員原指固定場所里提供一定范圍內服務的人員，有男服務員，也有女服務員，以下是小編整理的最新服務員培訓資料，歡迎參考!

　　(1)應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光 臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問 候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。

　　(2)要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客 光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位臵;夫婦、情侶就餐，應 把他們引領到安靜的角落位臵;全家、親朋好友聚餐，應把他們 引領到餐廳中央的位臵;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較 方便的位臵。安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經 被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令 賓客較滿意的座位。

　　(3)賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后 一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座 的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

　　(4)為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動 恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心 等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨 2 時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品 種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦， 以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉， 求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請 允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點菜時，服 務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能*在餐桌邊，不能 把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

　　(5)如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

　　(6)如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具， 不能在賓客面前一擦了事。

　　(7)如有賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。

　　(8)工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與 他人聊天。

　　(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜 肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四 濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒 的程度。倒香檳或冰鎮飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴 落到賓客身上。

　　(10)賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地 上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。

　　(11)對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢 年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。 3 (12)應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。

　　(13)結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。 賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒 賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳 門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”

　　(14)餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員 的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發， 勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷 抹，不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發，不 打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用 手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

　　1.餐前準備工作

　　(1)了解宴會的接待對象，接待人數，客人的身份，入席 的時間，宴會的擺設要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。

　　(2)熟悉菜單的內容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及 服務程序。 (3)擺設好宴會臺面，突出主位，準備好宴間所需物品。

　　2.宴會服務

　　(1)禮貌問候客人并引導客人入座。

　　(2)給客人遞上餐巾。

　　(3)征求客人飲用何種酒水。

　　(4)給客人倒茶水。

　　(6)為客人撤筷套，打開口布遞給客人。

　　(7)為客人斟酒水、飲料。

　　(8)撤掉茶杯。

　　(9)征得客人同意后，通知廚房出菜。

　　(10)為客人上菜，介紹菜名，根據需要主動為客人分菜。

　　(11)及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰 缸。

　　(12)客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

　　(13)清理臺面。

　　(14)上甜品、水果、骨碟、*等。

　　(15)詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。

　　(16)客人結賬，遞上賬單。

　　(17)為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨

　　●服務員的儀態 餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深 信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊， 雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理 整齊，并帶上規定的發罩;除了結婚戒指及手表外，不帶其他任 5 何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規定的平 底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務 人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講 話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時 一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外 事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一 切以“顧客至上”為原則。

　　●服務員的合作精神 餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工 作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發 現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協助同 事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

　　●服務員的誠實與禮貌 餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規 定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得 客人的好感。只要平時就注意培養餐飲從業人員應有的修養，餐 廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。

　　【服務員的儀容、儀態、儀表】

　　餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深 信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊， 雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理 整齊，并帶上規定的發罩;除了結婚戒指及手表外，不帶其他任 何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規定的平 底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務 人員不要抽煙、嚼口香糖。 禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服 務生的美感。 餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須 非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態 度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

　　【服務員怎樣為客人提供心理服務】

　　如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我 們采用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的 服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態。 那么，如何才能“超出顧客期望值”呢?下面，我們從八個方面 來討論如何通過個體行為(即個性化服務)來贏得顧客的忠態。

　　1.像對客人一樣問候顧客。沃迪〃阿倫曾說，顧客光臨，生意 就有 80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧 客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務人員在顧客一進 入餐廳就要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客 人感覺到自己是被歡迎的。

　　2.坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向 顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工， 不好意思贊美他人，讓自己養成贊美的習慣，會很快改變你的人 緣關系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛 圍。

　　3.用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。 在適當的時候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不 便，可從信作卡、預訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發 現在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近 起來和過分親密，通常稱“×先生、×小姐”比較保險，如果人 們喜歡被直呼其名，便會告知。

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