如何更好的跟客戶溝通

　　作為客服首先最重要的一點：情感。與顧客感同身受，在考慮到店鋪利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度。下面請看小編帶來的如何更好的跟客戶溝通！

　　1、客服基本流程：

　　熟悉產品：了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，客服是聯系店鋪和顧客之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個顧客。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答顧客提出的各種關于產品的信息。

　　2、接待客戶：

　　作為客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好顧客，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的顧客，首先需要說明一個店鋪：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果顧客非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定能不能接下這單生意，就算最終給顧客優惠了，也要順水推舟讓顧客覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。

　　問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯系

　　3、客戶評價：

　　交易完成之后，記得給顧客寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

　　中差評處理，很多客服被這個搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟顧客溝通下，看看是什么情況導致的呢，顧客不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般顧客都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據。

　　然后就是一些常見問題常用語，比如：

　　問候：親 您好 我是****客服XX 很高興為您服務。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)

　　催發貨：親 實在不好意思 我們最近的發貨量比較大我們盡量當天發貨 最晚第二天發貨 (一個可憐的表情) (一般情況下顧客會答應的 如果有特別急的顧客就馬上寫單子發了)

　　快遞：親 您好 我幫您查詢下 您稍等 類似讓顧客等候下的.問候語 馬上查詢下，如果有問題跟售后或店主留言 了解清楚之后回復顧客。

　　議價：親 我們的包包正在做限時促銷 已經是很大的折扣了所以不能再優惠/包郵了哦 實在不好意思 (一般情況下顧客也會接受 有一定要優惠的顧客就視情況優惠一點 滿足顧客的心里平衡 要求過分的顧客 婉轉回絕 最后還是要以成交為主）

　　售后：完全融入感情進去，感同身受一定能處理好!!

　　學習經驗：人多的時候不用著急，一個一個回復，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。要跟售后或店主說明顧客情況，更多的是跟顧客交流。

　　問題大多都是 議價 催促發貨 詢問到貨時間 查看物流信息 ，這些問題設置好快捷語回復，大多數顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客理解。

　　售后問題一定態度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，先安撫一下 等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是要一個解決的事情的辦法，使其心理沒有上當受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的讓顧客理解一下，再道個歉，讓顧客覺得有些不好意思，再提出解決辦法協商，打電話的態度也要誠懇。

　　答應了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。千萬不要說的太離譜，自己都不相信的那種。

　　商品沒有100%的保證質量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現質量問題時處理好。

　　總結起來就是我們在接待顧客的時候，時刻都要保持平常心。更好的與顧客進行溝通和交流把工作當時事業 樂在其中 去享受這個過程 就能收獲到更多

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