物業客服部回訪總結
2017年度我客服中心在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業管理基本知識及崗位職責,熱情接待業主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。 現將2017年工作總結如下:
一、截止2017年年底,一期暖氣費完成率76%,物業費完成率 %。二期暖氣費完成率79%,物業費完成率 %。在繳費過程中,由于公司的大力支持,舉行“預繳物業費真情回饋業主”活動,促進了廣大業主繳費積極性,使得繳費率較往年有所提升。
二、2017年,公司先后接到業主各種訴求3000多起,處理率達到93%,同時進行了相關的回訪,大大提高了處理事件的及時率,提升了物業公司的整體形象。及時處理業主訴求,使物業服務質量和企業品牌形象贏得業主的認可,最低限度的防止業主的不滿情緒。
三、由于前期客服在工作過程中存在的許多不足,針對客服人員對業務的.掌握情況,及平時接待業主的過程中所不能給業主滿意的服務,制定了相關的培訓內容和培訓方案,并同時進行了培訓,使得客服人員的整體水平有了相應的提升。
四、對即將入住的二期A區的入住資料進了行充分的準備,并且初步進行了相關的演練和考核。
五、工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下:
(一)、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓,關于物業方面的知識仍需系統學習,服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
(二)、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
(三)、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學正規的工作流程來規范并合理運
用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。 (四)、對小區的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化
娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
六、下一年工作計劃及工作設想: 我部門在做好催費及日常工作的基礎上,繼續加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務規范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
(一)、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;
(二)、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質量;
(三)、強化工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;
(四)、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。 (五)、積極學習科學正規的工作流程規范,合理運用先進的管理軟件來提
高工作效率。 (六)、做好小區的精神文明建設,開展各種形式的宣傳工作,并定期組織
業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。
綜上所述,2017年我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學習,在物業公司經理的直接領導下,為業主提供規范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業的服務品質。
物業公司客服中心
2017年12月24日
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