電話回訪工作總結

　　本次訪問前準備、訪問執行、輸出報告總工作時間為2天，訪問人數13人，接聽電話10人，有效訪問溝通6人。之前也回訪過紫薇網站的用戶，回顧這兩次電話回訪工作，感覺自己對于用戶溝通方面的效果不錯，并事后對用戶的問題進行了有效相關分析。但在如下幾個方面需再改進：

　　（1）準備工作：

　　1、數據調取這塊，小樣本數據最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶支付方式的選擇，方便與用戶溝通及訪談前的'用戶分析。

　　2、訪談前對用戶的具體情況分析不夠，應分析到著重知道針對這個用戶需要了解到的最主要信息是什么。

　　3、用戶主要是8月底9月初的用戶，對于本網站基本都有印象，訪談中若得到用戶允許，可以直接詢問用戶操作失敗的具體原因，而不是著重拉近用戶的距離。因為電話訪談不同于面對面訪談，電話訪談的用戶可能時間上有限且用戶的耐心也有限，并且每個回訪用戶的最主要目的要在訪談前明確。

　　（2）訪談中：訪談過程中語氣需要再平和一些，控制好自己的情緒。總之多感謝用戶、多肯定鼓勵用戶。保持冷靜態度，對于用戶提出的問題需要進一步分析提問，盡量能還原用戶當時的操作過程及操作心理。

　　（3）問題分析：問題分析后的優化改進建議不夠好。以后仍需多和同事、產品經理進行溝通，尋找最佳優化建議，另外也要借鑒分析相關的競品網站，分析出最佳優化建議。

　　（4）PPT撰寫：

　　1、PPT撰寫中的優化建議需要用優化后的圖片展示，而不是文字描述。

　　2、以數據說話。

　　3、盡快了解熟悉基本的PS操作。

　　4、重點是在寫之前對于文檔結構、內容分析清楚，再開始動筆。

　　5、提高文檔的撰寫效率。

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