在ISO9000族标准2000年版的制订过程中,引入了质量管理的八项原则,并将其作为标准制订的基础。ISO和IAF的联合工作组就ISO9000标准向2000年版的过渡,对认证注册/机构的审核员以及其他与认证/注册工作相关的人员提出了掌握和理解新知识的要求,其中包括对质量管理八项原则的理解。在此将ISO/TC176/SC2关于质量管理八项原则的一些文件编译成文,以供广大审核员以及与认证/注册工作相关人员参考。
一.质量管理八项原则产生的背景
随着全球竞争的不断加剧,质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。一个组织应具有怎样的组织文化,以保证向顾客提供高质量的产品呢?ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准2000年版制订工作的需要,通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原则。
质量管理八项原则最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125号文件《质量管理原则及其应用指南》发布,在ISO/TC176召开的特拉维夫会议前以绝对多数的赞同票得到通过。为了能对质量管理原则的定义取得高度的一致,又编制了仅包含质量管理八项原则的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《质量管理原则》。在1997年9月27日至29日召开的哥本哈根会议上,36个投票国以32票赞同4票反对通过了该文件,并由ISO/TC176/SC2/N376号文件予以发布。
二.质量管理八项原则及其应用指南
原则1—以顾客为中心
组织依存于他们的顾客,因而组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
实施本原则要开展的活动:
◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。
◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。
◆将这些需求和期望传达至整个组织。
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销售工作:从结果管理到过程管理(业务员,团队,管理,业务,工作) 经常碰到一些企业的老总谈到他们的困惑:为什么销售工作总是像维持而不是良性地发展?为什么很好的营销计划总是执行走样或虎头蛇尾?为什么希望看到的市场和销售业务的起色总是看不到?是组织体系本身走到了极限。
一、结果导向业务员行为组织模式
改革开放20多年来,市场已发生了巨大变化,但是“包产到户”式业务员行为组织模式一直沿用下来,本质上没有太大改变。这种曾经是特定时期最经济有效的管理模式和手段,已渐渐显示出其先天缺陷。
业务职能多元化,而考核指标过分单一
随着市场的发展和成熟,竞争的日益激烈,业务员的职能已从简单的业务联系,逐步发展到定期客户拜访,维护客情关系、与客户接洽下单、客户库存和货龄的管理、产品的出样和生动化、促销活动和各项指令的执行、提高产品铺市率、保障货物流顺利到达终端,落实票据流程并跟踪回款,完成目标销量、发现并捕捉新的市场机会、市场信息的收集和反馈等等,职能越来越丰富和多样化。
而为业务员设定的业绩指标和考核项目,仍然以单一的“结果”来评判,显然无法全面、准确、合理地评判业务员的工作业绩,更无法有效引导业务员协调地完成上述多项工作。
业务过程越来越细化,而过程管理缺失
业务过程已越来越细化了,而对“过程”管理和控制缺失,只注重“结果”的管理方式是片面的和不稳定的,有可能导致管理失控。
更重要的是,这种管理的倾向导致了对其他工作(有时甚至是非常重要的工作)的忽略。如导致企业政策对眼前“结果”和短期利益追求的鼓励,而忽略、放任甚至放弃对企业长期利益的关注、思考的投入,造成“营销短视”行为。
业务团队普遍出现,而原有管理模式无法适应
由于业务员职能的大量增加,业务流程的复杂化,许多业务实际上是由一个团队共同完成的,并且业务团队形式越来越普遍。团队出现后,团队中的每个业务员只承担一部分的职责,同时,每个业务员的工作效果对整个团队的工作绩效起到支持性的作用。而以往对业务员个人的管理方法已无法适应对团队的管理。 猜你更喜欢:金黄涌叠油菜花(油菜花,金黄,吹拂,盈盈,田野)
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