这就是近几年国内外企业开始青睐对客户关系的管理,开始部署CRM项目的起因。但是,也应该看到部署CRM的过程并不是一帆风顺,甚至出现了很多声音,尤其是对于CRM项目失败率过高的评论。
的确,CRM作为一项管理工程,有其独特的复杂性,尤其是在中国企业应用中,更夹杂了部分中国特色,使CRM应用更加难以控制和评估。
目前的整个CRM市场,存在的声音大部分是软件厂商的,企业用户和其它中立的声音很微弱,基于整个行业的协会或者类似组织还没有,这样是整个行业市场没有一个公正的标准,从而也无从谈起对一个项目或者理论的评判,所有的评判都是基于个人的角度而作的,所有的宣传和演讲都是基于对自己有利的方向而产生的。
媒体在此起到的作用是扩大这种现象,无论这种现象是好是坏。随着市场的无序扩大,为当前的电子商务和CRM造成了很大的障碍,尤其是企业对电子商务和CRM的心理障碍,需要很长一段时间来消除。
无论是准备部署CRM或者已经部署CRM的企业用户,都强烈希望能够有一个公正的声音或者方法,来评估项目前和项目后的风险,评估项目的效果等。这是一个很关键的尺度,因为用户要跟软件厂商站到一个公平的水平线上,一定要有标准的。
做这样一个事情是很难的,涉及到整个行业的参与和自律,尤其是在这样一个还不能称之为产业的未成熟行业。但是,不能因为艰难就停止我们的脚步。由于CRM应用的企业的复杂性,导致了CRM应用的复杂性,我们可以先简单看一下不同角度提炼的部分类型:
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一张纸片的命运(教授,回答,那位,这张,同学)
大学里,有一堂哲学课给我留下了深刻的印象,至今记忆犹新。
那是期中考试后的一天,班里的一个同学因为各门功课都考得一塌糊涂,所以忧心忡忡,在哲学课上无精打采。他的异常引起了哲学教授的注意,教授把他从座位上叫了起来,请他回答问题。教授拿起一张纸扔到地上,请他回答:这张纸有几种命运。
也许是惊慌,也许是心不在焉,那位同学一时愣住,好一会儿,他才回答:"扔到地上就变成了一张废纸,这就是它的命运。"教授显然并不满意他的回答。教授又当着大家的面在那张纸上踩了几脚,纸上印上了教授沾满灰尘和污垢的脚印,然后,教授又请这位同学回答这张纸片有几种命运。
"这下这张纸真的变成废纸了,还有什么用呢?"那个同学垂头丧气地说。
教授没有说话,捡起那张纸,把它撕成两半扔在地上,然后,心平气和地请那位同学再一次回答同样的问题。 我们被教授的举动弄糊涂了,不知道他到底要说什么。
那位同学也被弄糊涂了,他红着脸回答:"这下纯粹变成了一张废纸。"
教授不动声色地捡起撕成两半的纸,很快,就在上面画了一匹奔腾的骏马,而刚才踩下的脚印恰到好处地变成了骏马蹄下的原野。骏马充满了刚毅、坚定和张力,让人充满遐想。最后,教授举起画问那位同学:"现在请你回答,这张纸的命运是什么?"
那位同学的脸色明朗起来,干脆利落地回答:"您给一张废纸赋予希望,使它有了价值。"教授脸上露出一丝笑容。很快,他又掏出打火机,点燃了那张画,一眨眼的工夫,这张纸变成了灰烬。
最后教授说:"大家都看见了吧,起初并不起眼的一张纸片,我们以消极的态度去看待它,就会使它变得一文不值。我们再使纸片遭受更多的厄运,它的价值就会更小。如果我们放弃希望使它彻底毁灭,很显然,它就根本不可能有什么美感和价值了,但如果我们以积极的心态对待它,给它一些希望和力量,纸片就会起死回生。一张纸片是这样,一个人也一样啊。"
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拨灯书尽红笺也,
依旧无聊。
玉漏迢迢,
梦里寒花隔玉箫。
几竿修竹三更雨,
叶叶萧萧。
分付秋潮,
莫误双鱼到谢桥。
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