物業溝通技巧培訓及與業主溝通技巧

　　溝通很重要，可是在人與人相處的過程中，我們都會選擇與自己比較契合的人來往。下面是小編幫大家整理的物業溝通技巧培訓及與業主溝通技巧，歡迎大家分享。

　　物業溝通技巧培訓內容：對話

　　對話是人際溝通中不可或缺的重要一環，能起到調和、融洽人際關系的作用，并為其它環節作必要的鋪墊。對某些人來說，與別人對話也許很容易，但許多人卻難以與別人(尤其是陌生人)進行交談，究其原因，主要體現在不能自如地對話題進行選擇、轉換和結束。

　　引發話題的最有效的方法是使別人自然地談論他自己，注意對方在交談時透露的一些信息，設法從以下幾個方面引發話題。

　　(1)工作、學習：如職業的選擇，工作興趣，學習愛好等;

　　(2)家庭情況：如籍貫、住址、成員構成等。

　　(3)其他：如嗜好、服飾、經歷、新知識、公眾人物、新聞趣事等。

　　在對話中，傾聽是一種有效的手段，有助于雙方建立起互相理解的關系。你越善于使別人感到自在，你就越容易與他們交談。由此，你便可以縮小與他們的感情距離。

　　物業溝通技巧培訓內容：詢問和表述

　　要想無遺漏地獲取你希望了解的情況，除了良好的人際關系外，詢問技巧的運用也是必要的。其次是要把握詢問的時機和環境，不合時宜的詢問很容易引起對方的反感，最好在氣氛比較輕松，對方工作閑暇時提出。至于語言和語氣，則應盡量的清晰、平和。

　　向業主(用戶)表述自己的意見必須明確無誤，同樣也不能忽視技巧的運用，并盡可能避免使用命令式類型的語句。

　　物業溝通技巧培訓內容：反饋

　　收集匯總業主(用戶)的反饋信息一般采用走訪，電訪或接待來訪的形式，所有信息都應認真對待，作好詳細筆錄，匯總表格、資料等。

　　收集反饋信息的過程中，盡量做到輕松自如，積極傾聽的鼓勵性的暗示有助于信息的完整收集。

　　物業溝通技巧培訓內容：協商及仲裁

　　協商及仲裁是最見功力的一環，難度及時效性在這個環節得到充分顯示。協商有六個具體步驟：

　　(1)解釋問題;

　　(2)提出各種解決方案;

　　(3)分析各種建議;

　　(4)修改、選擇解決方案;

　　(5)判定行動計劃;

　　(6)評估結果。

　　物業管理人員須以足夠的耐性準確把握各個步驟，排除干擾，讓每個成員都能依序陳述自己的觀點，詳盡了解問題并加以判斷，想方設法引導協商達成一致。

　　仲裁的做出一定要謹慎、準確，這就要求在仲裁前做好調查了解工作，而在仲裁之后也要力求得到被仲裁方的理解，必要時還需求得有關部門的支持，以保障仲裁結果的切實執行。

　　物業溝通技巧培訓內容：物業人的心理調整

　　作為高智能生物，人具有獨立的思維和不同的個性，心理學家卡特爾曾列出了十六種之多的性格特征。

　　由此可見，對于人際交往，每個人都會有不同的處置方式，這便與物業管理的服務觀產生了一定的沖突;無論如何，你得服從職業角色帶給你的某些限制，就如人們向交通警察問路，不管該警察的性格如何，都會給你指路一樣。

　　為了適應角色需要，物業人有必要作一些遞進式自我心理調整，針對自己的性格特征，以維護公司利益為準則，時刻牢記作為物業管理人員所應遵循的職業規范，多從業主(用戶)角度思考問題，學會寬容與理解，自覺抑制與職業角色有抵觸的個性缺陷，努力嘗試逐漸將自己的個性特征融入職業共性之中。

　　物業溝通技巧培訓內容：怎樣與業主有效溝通

　　物業管理公司與業主之間的矛盾，不僅影響到企業的運行，也影響到企業預定目標的實現。因此，運用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業管理工作中的重中之重。

　　1、溝通的基本技巧

　　為取得良好的溝通效果，物業管理人員應掌握溝通的基本技巧;

　　1)記住業主的姓名

　　溝通中，物業管理人員要晝把業主的名字記住。在與業主碰面時，禮貌的呼出對方的姓名"先生，您好"會使對方感到非常愉快。

　　2)尊重對方的習慣

　　在與業主溝通過程中，物業管理人員首先要尊重對方的習慣，了解不同國家、民族、地區以及宗教的基本常識，會使業主溫馨：容易理解和接受物業管理公司的工作。

　　一位年近7旬的何太太來到管理處，李先生禮貌地招呼她"太太，您請坐。"不料，老太太的臉色頓時顯得很不愉快，也不入座。李先生茫然不知所措，只得再次說："太太，您請坐。"這下，那位何老太太沖著李先生趕緊報告經理。何老太太直率地說："經理，請您以后要加強下屬員工禮儀用語的培訓，與女性談話，要有禮貌，要稱小姐。"

　　李先生感慨萬分，從事物業管理服務行業的人，要掌握不同國家的民風或禮儀等方面的知識，并在接待中要非常注意這些細節問題。

　　3)注意語言的表達方式

　　熟練運用語言技巧，可以溝通物業管理公司與業主的信息，協調企業與業主的關系，并樹立企業的良好形象。

　　維修工小胡接到報修空調的電話立刻趕到業主房間，只撥動了幾下空調開關，空調馬上吹出了冷氣。于是小胡便告訴業主說："先生，這空調沒有壞，可能是剛才您使用不當。""什么?沒有壞，我使用不當?"業主聽了小胡的話很不高興。小胡頓時發覺自己話說的不妥，可能傷害了業主的自尊心。馬上冷靜下來改口說："哦，我再仔細檢查一下。"一面說，一面趕緊拿起工具，打開空調機蓋，這里擰下擰，那里撥一撥，四五分鐘后，蓋上機蓋說："先生，這空調剛才確實是有點毛病，但毛病不大，現在修好了。""這就對了，沒壞我怎么可能找你們來維修呢?謝謝您啦。"業主的態度馬上轉變，非常客氣的將小胡送出房間。

　　兩種說法，兩種結果，前一種說法傷害了業主的自尊心，而后一種說法則比較含蓄，使業主頓時化解了不滿的情緒，所以注意語言技巧，能夠取得良好的溝通效果。

　　4)微笑服務

　　物業管理人員必須具備親切自然的微笑，讓微笑去感染、溝通每一個業主的心靈。

　　5)運用情感溝通

　　一流的物業必須有一流的管理，而一流的管理，離不開物業管理公司和業主之間良好的情感溝通。企業通過有意識的情感溝通工作，確切了解和掌握業主的真情實感所所思所慮，同時也積極營造溝通氛圍。

　　李小姐的結婚大喜，也恰巧是樓盤入住以來第一個辦婚事的業主。物業管理公司得知這一喜訊后，清潔員工把小區平臺打掃得干干凈凈，鋪上洗刷一新的紅地毯;綠化工新添了一些漂亮的盆花;公司物業助理購買了鮮花花籃和賀卡，代表公司全體員工將最美好的祝福帶給這一對新人。新人及其父母激動地說："真沒想到，你們真有人情味，住在這里感到很親切。"

　　物業管理公司積極組織各項有意義的活動，并對業主生活中一些較為重大的事情給予重視是增進雙方理解溝通的重要手段。把盡可能多的關懷帶給業主，給業主一種"踏實、親切"之感，也為今后公司開展各項物業工作打下了良好的基礎。

　　拓展：與人溝通的技巧

　　語氣

　　說話和語氣很重要，有時候同樣的一句話，同樣的一個意思，用不同的語氣表達出來，那可是完全不一樣的味道。因此在和人交流溝通的時候要注意語氣。

　　語序

　　說話的順序，對于要表達的意思也是很關鍵的。最為知名的莫過于屢戰屢敗Vs屢敗屢戰，可謂哪一個先說和哪一個后說那意思可是天差地別的.。在日常的工作生活中也是先說前一個還是后一個，或是先說原因還是先說結果，最后的情況可能是不一樣的。

　　求同

　　每個人骨子里都是以自我為中心，都認為自己的才是對的。在和人交流的時候最好多求同，不僅可以顯得你和他有共同的看法，見解，英雄所見略同的感覺，還可以讓他覺得和你相處交流很聊得來，很有熟悉的感覺。

　　深思

　　有的人說話心直口快，雖然說不一定是有錯，但是往往表現的不是讓你那么喜歡。再和他人交流溝通的時候最好說出的話都是經過深思熟慮的，避免說錯話，也更顯得成熟穩重。

　　語速

　　如果你和別人聊天交流的時候說話說的過快也是不好的，這樣別人一個聽起來十分的吃力，另一方面容易聽錯或是發生誤解。因此和人交流溝通的時候說話最好不要說的太快。

　　互動重復

　　在和別人交流溝通的時候要最好互動，如果你說的太多也不好，和你交流的人感覺都是你再說。如果你都不說話不互動也不好，和你交流的人可能會認為你沒有認真在聽他說話或是不重視他。因此在和人交流的時候需要做好相關的互動及適當的重復他剛說過的話。

　　“閑扯”是與人交談的重要組成部分，應學會閑扯

　　不善交談，大多是不知道怎樣抓住談話時機。心理學家詹姆士說過：“與人交談時，若能做到思想放松、隨隨便便、沒有顧慮、想到什么就說什么，那么談話就能進行得相當熱烈，氣氛就會顯得相當活躍。”抱著“說得不好也不要緊”的態度，按自己的實際水平去說，是有可能說出有趣、機智的話語來。所以，閑扯并不需要才智，只要扯得愉快就行了。

　　適當地暴露自己，以自己為話題開始談話，增加對方對你的信任

　　每個人最熟悉的莫過于自己的事情，所以與人交談的關鍵是要使對方自然而然地談論自己。誰都不必煞費苦心地去尋找特殊的話題，而只需以自身為話題就可以，這樣也會很容易開口，人們往往會向對方敞開自己的心扉。

　　掌握批評的藝術

　　在交談過程中，如果不得不對對方提出批評，一定要委婉地提出來。明的批評有以下幾個特點：⑴不要當著別人的面批評。⑵在進行批評之前應說一些親切和贊賞的話，然后再以“不過”等轉折詞引出批評的方面，即用委婉的方式。⑶批評對方的行為而不是對方的人格。用協商式的口吻而不是命令的語氣批評別人。⑷就事論事。

　　附和對方的談話，使談話氣氛輕松愉快

　　談話時若能談談與對方相同的意見，對方自然會對你感興趣，而且產生好感。誰都會把贊同自己意見的人看作是一個提高自身價值和增強自尊心的人，進而表示接納和親近。假如我們非得反對某人的觀點，也一定要找出某些可以贊同的部分，為繼續對話創造條件。此外，還應該開動腦筋進行愉快的談話。除非是知心朋友，否則不要談論那些不愉快的傷心事。

　　學會傾聽，不要隨意打斷別人的講話

　　理想的人際關系是建立在相互交流思想的基礎之上的。在直抒胸臆之前，先聽聽對方的話是很重要的。一個人越是有水平，他在聽別人講話時就越是認真。傾聽對方講話的方式有：⑴眼睛要注視對方（鼻尖或額頭，不要一直盯住對方的眼睛，那樣會使人不舒服）。⑵從態度上顯示出很感興趣，不時地點頭表示贊成對方。⑶身體前傾。⑷為了表示確實在聽而不時發問，如“后來呢？”。⑸不中途打斷別人的講話。⑹不隨便改變對方的話題。

　　不失時機地贊美對方

　　托爾斯泰說得好：“就是在最好的、最友善的、最單純的人際關系中，稱贊和贊許也是必要的，正如油滑對輪子是必要的，可以使輪子轉得快。”利用心理上的相悅性，要想獲得良好的人際關系，就要學會不失時機地贊美別人。當然，贊美必須發自內心。同時應注意贊美他的具體的行為和變化，而不要籠統地夸這個人好。

　　學會表達感謝

　　在人際交往中，免不了互助，所以哪怕是一件微不足道的小事，也不要忘說聲“謝謝”。另外，不斷去發現值得感謝的東西。感謝必須使用親切的字眼。僅僅在心里感謝是不夠的，還需要表達出來，這一點非常重要。感謝時應注意以下幾個方面：⑴真心誠意、充滿感情、鄭重其事而不是隨隨便便地表示感謝。⑵不扭扭捏捏，而是大大方方、口齒清楚地表示感謝。⑶不籠統地向大家一并表示感謝，而是指名道姓地向每個人表示感謝。⑷感謝時眼睛應看著對方。⑸細心地、有意識地尋找值得感激之事進行感謝。⑹在對方并不期待感謝或認為根本不可能受到感謝時表示感謝，效果更好。

　　人際溝通注重和每一個人進行良性的互動。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落；也不應該只顧自己，想說什么就說什么。否則你只是在發表意見，根本不是在進行溝通。善于溝通的人，必須隨時顧及別人的感受，又能表達出自己的意見，形成良好的互動過程。

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