淘寶售前客服工作內容

　　很多小伙伴在找工作都想找淘寶客服，你知道客服都要怎么做么？以下是小編整理的關于淘寶售前客服工作內容，希望大家認真閱讀！

　　客服與客人對話的主要內容

　　1、答疑解惑

　　主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產品材質、發貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。

　　2、討價還價

　　這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感。

　　3、提開銷量

　　銷售是一種藝術。客服除了要通過耐心的解答，智慧的回復之外，還需要當一個客戶進來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開。這就是銷售的境界了。

　　4、情感維系

　　要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇。在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點優惠。是一種情感的延續。這種情感，蘊含在商業關系里，將是無比巨大的財富。

　　5、問題處理

　　做客服，經常會遇到各種突發事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態度蠻不講理。如何處理好，讓他們轉憂為喜是客服必須的責任。

　　淘寶客服必備四字技巧

　　1、謙

　　指的是謙恭的內容，謙虛的語氣，謙和的態度。這個不用說大家也知道，客戶進來，是要自己的錢袋變薄的。而一種謙和的態度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺得自己的錢花的值。故謙——讓人花錢買心情。

　　2、誠

　　指的是客戶答疑的時候，態度坦誠。不夸大，同時給出最良好的建議。讓客戶有一種高度的信賴感。因此哪怕你推薦的是競爭對手家的產品，也會讓客戶對你產生好感。故誠——讓人花錢買信賴。

　　3、速

　　指的是反應快速。當旺旺上有人找你的時候，作為客服，必須在第一時間反應過來。跟客服對話，現在的社會講求的是效率，網絡購買，也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應太慢，就等于浪費了他的時間，自然不會再過來。故速——讓人花錢買時間。

　　4、親

　　指的是親和的對話。跟客戶做成朋友是最好的選擇。有些客人，生性比較開朗隨和。跟她在推薦產品的時候，突然拉兩句家常。說說自家哥哥在外面曾經被人騙過，所以也要買家小心不要犯錯。這時候你們兩個就不會處于對立面，而是統一戰線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。

　　客服工作也是門學問，也是門技術，掌握了一定的溝通技巧，對我們的工作很有幫助，能夠很大程度上提高下單轉化率。

　　淘寶售前客服工作

　　1、崗前會議，由客服主管告知產品上新，活動通知，優惠策略，贈品等事宜的通知。

　　2、檢查快捷回復，是否按照要求同步設置了快捷回復。

　　3、了解前一天自己和同事詢單轉化情況，總結自身不足，提前做出優化。

　　4、這里我建議大家在電腦上做一個筆記或者是簡單的文檔整理也可以，將買家經常問到的問題進行整理，通知講自己的回復話術也進行整理，看看自己是在哪一個環節導致與客戶的流失，有沒有一個有力的挽救的方案出來。

　　5、將昨天晚班以后靜默的單子進行備注，以便于庫房的統計發貨。

　　6、將未付款的訂單進行催付，這里需要注意的是催付的時候盡量看下昨天晚上同事的聊天記錄再進行相關催付語的描述，或者是如果前一天有優惠活動，也可以從優惠活動的方向進行催付，簡單快捷短語的催付效果是很不好的。同時將催付過的買家進行達標和亮星 作為重點轉化的對象。

　　7、接待咨詢的買家

　　歡迎——介紹——議價——引導下單——引導支付——核對買家信息——選擇快遞——結束告別——訂單備注——配合庫房發貨

　　8、買家的信息整理

　　買家可以分為轉化的買家和沒有轉化的買家，對于轉化進來的買家 我們要根據這個買家的特征進行打標備注的信息搜集。對于沒有轉化進來的買家 我們首先要搜集下客戶給到我們不購買的信息，例如：價格高，質量不好，款式不新穎，同行性價比更高，沒有優惠，功能缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，及時做好記錄，每天反饋給產品開發或者是運營。因為買家的反饋肯定是最直接的，久而久之我們積累的信息比較多了，100個買家意見，有90個人都說我們的款式不新穎，衣服土氣，那么我么你是不是更加應該考慮下選品的問題？當然對于沒有成交的客戶，我們還可以進行加購或者是收藏的引導，或者是關注我們的微淘，使之入到我們的客戶庫中，久而久之這些客戶在我們的潛移默化之下，轉化的幾率還是很大的。

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