茶樓收銀員服務崗位工作流程
為確保茶樓收銀員工作有條不紊的運作需要規定哪些工作流程?以下是Sara小編為大家提供的茶樓收銀員崗位工作流程,供大家參考借鑒!
咸亨泰和茶樓，設有四個職能部門(前廳部、后廚部、財務部、后勤部)。共有員工54人。總經辦(總經理1名、企劃顧問1名)前廳部(前廳經理1名、主管1名、部長2名、吧臺長1名、吧員2名、迎賓3名、收銀員3名、傳管部長1名、傳菜員2名、保潔3名、服務員14名)共計33人;后廚部共計13人;財務部(財務經理[會計]1名、出納1名、庫管1名、采購1名)共計4人;后勤部(后勤經理[駐店工程]1名、保安1名)共計2人。
為確保茶樓，人員科學統籌的應用、茶樓正常快速的運營自2013年3月起，本茶樓將實施以下 崗位工作流程安排：
一 總經理
工作內容：
1、全權負責本店的日常經營、管理工作;
2、決對服從公司管理、執行茶樓管理制度和消防安全責任制度，確保每天正常營業
3、定期匯報本店的營業狀況、管理狀況及員工的工作表現;
4、處理日常工作中的異常事件，妥善處理相關問題;
5、建立本店的工作制度、監督和執行茶樓的日常工作管理制度，合理安排本店員工的工作時間，做到公平、合理;
6、及時匯報本店人員變動情況并對其人員的配置提出合理建議;
7、按時到公司參加會議，并對工作進行總結;
8、對本店所有員工的工作進行考勤、考核;
9、及時了解和掌握茶樓周邊一手資料;
10、負責茶樓對外事務和保持與公司的聯絡。
二 前廳
1前廳經理(助理)一名
工作內容：協調管理前廳各部門的日常工作
記錄店內日營業情況，并作分析報表(周報、月報)
檢核前廳的、服務、衛生、出品工作，并跟蹤調整。
宏觀調整前廳各部門的排班、上崗、調休安排，做到客高峰期人員充沛，不影響茶樓的正常運營。
2前廳主管、部長
工作內容：
2.1提前1分鐘到崗，接收經理分派的任務，
2.2做好班前的準備工作
2.3了解員工的到崗情況檢查員工及自身儀容儀表，隨身物品達標情況。
2.4了解客人訂餐情況及服務員時間安排，包括訂餐單位;姓名、人數、包廂號、特殊要求等
2.5召開班前會，交接注意事項，總結前一天的工作出現的問題缺點或有點對事項進行批評或表揚，分派當天值班工作
2.6檢查衛生物品及其他準備事項，總結前一天的工作，分派當班工作。
2.7檢查衛生，物品及其他準備事項，做好申領維修及新自帶領服務人員安經理及顧客要求開檔。
2.8接待前 最后確認一切達標，指揮服務員站位待客、
2.9做好服務過程中的工作
2.10有禮貌地迎接客人 對重要客人要親自領客人走進臺位、接待請坐、關注客人并協助服務員做好開臺工作。
積極向客人派發名片，向客人介紹茶樓環境及裝修特色，介紹菜肴特點，直到客人點菜完畢。
茶樓收銀員服務工作流程茶樓服務操作流程
一、工作準備
服務員準備客用的所有經過消毒的器具放于工作臺，以便客人來時及時取用;吧臺應準備相關的所有需用品;應擺放于臺面的物品(如煙缸、臺卡、紙巾、等)應整齊有序的置放于臺面上;備齊娛樂用品，并擦拭干凈，以便使用。
二、服務員站位
為迎接客人的'到來，服務員在做完衛生后開始分區域站位，期間保持優美站姿，要求挺胸收腹，頭正肩平，男生雙手背于背后，女生雙手交握，頭發以前不過眉，后不過領，側不過耳為要求。
三、迎賓
客人來時應熱情迎接，用姓氏稱呼客人，“ 先生/女士，歡迎光臨!”并迅速把客人引領到合適的座位，各服務員作好交接。
四、服務員接待服務客人：
禮貌招呼，熱情主動。為客人上香巾，點茶，小吃等;記住客人習慣、愛好及特殊要求，作好相關記錄。使用“請”、“您好”“打擾一下”、“謝謝”、“很樂意為您效勞”等禮貌用語。
五、吧臺出茶、出果盤等：
根據進貨情況，吧臺出茶時應檢查茶有無質量問題，變質的茶各其它飲品不能沖泡。
六、服務員為客人取茶，并向客人展示所點的干茶。
七、為客人發茶
發茶時注意應該先水后茶的茶的沖泡,以及先茶后水的茶的沖泡方法，以及沖泡器具的選用。
八、巡臺服務
包括客人如需點小吃、果盤等，應為客人熱情推銷。執臺期間應勤換煙缸，為客人續水，清潔臺面等，保持客人飲茶的高雅環境。
九、買單
客人叫買單時，到收銀臺為其打單，告訴客人消費數量，唱買唱收，如有找零請客人點清收好，客人如要發票，應讓客人稍等，馬上去收銀處拿發票;如客人有打折卡的，應在打折完畢后將打折卡退還給客人。
十、送客
要求服務員為客人拉椅，提醒客人帶好隨身物品，“請帶好隨身物品!”，并且送客人離開茶樓。
十一、恢復臺面
按規定收回娛樂用品等，杯具收回到工作間清洗，迅速擺好臺面物品，檢查周邊清潔度，迎接下一批客人。
茶樓服務要點
一、迎賓：
1、 準時到崗，用2分鐘時間核對預訂;
2、 儀容儀表，著裝符合茶樓規范;
3、 打開廳部分的燈具;
4、 當班迎賓員應隨時關注茶樓門口車輛往來，當發現有車向茶樓門口駛來時，應立即走至門外的臺階上，當車速減慢時，應小跑上前替客人打開車門，其標準為：左手打開車門，右手扶住車頂，并微笑著向客人大聲問好：您好!歡迎光臨，走在客人左前方1米處，將客人引領到門廳，并大聲轉告其他同事，如：“小二，看座，三位客館到!”待應答后，將客人引領到適當的餐桌前，拉椅、讓座、微笑向客人行30度鞠躬禮并說：“祝各位在此度過一段愉快的時光”，再后退三步轉身離開，回到原崗，準備接待下一批客人。
5、 以上過程的執行要求有：
A、 親切地注視客眼鼻三角區;
B、 如客人攜帶物品，應替其接過手中物品;
C、 在服務守程中，應始終保持親切、熱情的態度和迫切為客人服務的意原;
D、 盡可能地用姓氏或職務稱呼客人。
二、就坐：
抓椅背，退后小半步，請客人入座，將椅前移至客人舒適為止。
三、點單：
1、服務員迅速來到客人桌邊，向來賓行30鞠躬禮，并說：“各位客官晚上好，我是XX茶樓服務員XX，很榮幸能為你服務，現在可以為你點單了嗎”?利用20秒鐘時間將臺號，人數、服務員姓名、日期，各項清楚地寫在點單上;
2、 點單時，應站在客人右后方半步處，側身面對客人，并適當彎腰，與客人間的距離保持在45CM為宜;
3、 推銷時，應根據客人來向，口味特點(熟客)，及相關的客戶檔案(回頭客)向其推銷;
4、 根據客人的需求，向其推銷茶品，在推銷時有特色的茶(指XX茶樓的各種招牌茶時)應做重點和相對詳細的介紹請客人挑選;
5、 普通話標準，吐詞清楚，語音語適中，面部表情輕松自然，關注客人的反映，及時加以調整。
6、 替客人做好參謀，適時推薦，不要代客做主，盡量選擇疑問句;
7、 根據客人點的茶向其推銷相應的茶點，并簡單介紹茶點與茶的搭配知識;
8、 所有客人在點完以后，應復述一遍客人所點的茶或茶點，包括數量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收銀處蓋章下單;
四、買單：
1、注意不要拿錯單子，以免買錯單，并再次核對人數是否相符。再次檢查物品、器皿有無破損。
2、折扣券、面值券首先確認是否過期，并熟悉掌握其用法，謹記：同桌客人不能同時享受兩種優惠措施。
3、買單必須拿收銀夾，收錢時必須做到“唱收唱還”，同時要當場辨別現金的真偽。
五、送客
1、 禮貌詢問未帶車的客人：請問您是否需要一輛TAXA?如客人有需要，禮貌地請客人稍等，并迅速走到路邊為客人要一輛車;
2、 替客人拉開車門，最后一位客人上車后，將車門關上，注意加度適中;
3、 盡量用姓氏、職務向客人道別：“您慢走，感謝您的惠顧，期待您的再次光臨”，并后退3步，目送客人離開。
4、 在整個送客過程中，應始終保持親切、熱情、自然的態度，讓客人感受到方便。 收市 所有客人離開后，關閉部分燈具，做好收市的各項衛生工作，聽領班的其他安排。
服務員崗位職責
1、服從茶樓主管工作安排
2、提前10分鐘到崗打卡簽到、化妝、換衣服
3、檢查儀容儀表
4、參加開班前例會
5、根據當天主管安排，營業時間前和當班人員一起打掃責任區域衛生
6、迎客：有客人到大廳或雅間時，面帶微笑問候每一位客人和酒店領導(您好歡迎光臨、早上好、中午好、晚上好、圣誕、元旦、新年、周末好等)
7、詢問：先生/小姐您好!請問喝什么茶?
8、記錄好客人點茶的杯數和茶品
9、道別：請稍等!馬上就好
10、這是您的茶/飲料，請慢用!有什么需要請隨時招呼我們!希望您休息愉快!
11、巡視：在大廳不停巡視(走動或目光)客人是否有示意和營業大廳的衛生情況、是否需要換煙缸、茶水是否需要續水、窗簾、家具的擺放是否合理并及時處理和調整
12、結賬：大廳客人離開座位時要引領客人結賬
13、客人離開后馬上去收回茶具和打掃衛生并將杯具及時清洗和消毒
14、離開客人：遇到客人大批從雅間和浴足房出來，要禮貌詢問：請問您們是否已結賬
15、禮貌征詢客人意見或建議(先生/小姐：請問我們的服務還滿意嗎?請把意見留給我們，我們將及時改正，希望您下次來時我們會讓你更加滿意)，在客人意見本上記錄下客人意見并及時反饋給部門領導
16、提醒客人：小心地滑，小心臺階，
17、送客：客人離開時，恭送客人：再見/請走好/歡迎下次光臨/請慢走
18、如果出現跑單現象，和當班人員一起承擔賠償責任
19、上班時不允許無故脫崗串崗(若有現象依照員工手冊處罰條例進行處罰)
20、衛生：在夜班客人離開后和早班接待客人前對整個營業場所按標準徹底做清潔衛生
21、主管檢查后方可下班
22、積極完成好部門領導安排的其他工作
茶樓每日工作流程
早班：9：00——17：00;
具體工作安排：
1、 早上8：50集合，由領班負責召開例會，安排當日各項工作，宣讀當日茶品沽清情況、注意事項、工作要求等;
2、 9：20左右開始做衛生，9：50左右衛生工作完成后，由領班負責第一次檢查，經理復查;安全服務人員打開毛巾柜電源、背景音樂、空調、熱水器等，安排服務人員擺臺、站位。
3、 9：00——10：20員工分批吃飯，具體由領班安排。
4、 14：00——15：00員工分批吃飯，由領班安排。
5、 10：30—11：00是茶坊到庫房領料時間。
6、 17：00早班與晚班交接，交接完畢后，統一下班，離開公司時接受當班保安安全檢查。
晚班：17：00——凌晨1：00;
具體工作安排：
1、17：00—17：30是茶坊到庫房領料時間;
2、16：50集合，由領班招開例會，安排當晚工作，當場宣讀由早班領班交接的客人資料等;出品的沽清情況等。
3、例會完畢后，和早班進行交接，迅速進入工作狀態，接待服務客人。
4、凌晨1：00后，由領班安排人員值班，值班人員繼續上班;領班負責計算當日營業總額及記錄當晚發生事件于領班記錄交接本上。其余晚班人員下班休息;凌晨2：00后如還有客人消費，值班人員開始計算加班補貼(由收銀負責記錄)，一個小時補貼2元。
5、晚班所有人員在離開公司時主動出示自己包袋，接受當值保安安全檢查。
6、晚飯時間為20：00—21：00。
7、晚班員工夜宵時間為0：00
員工考評制度
1、考評說明
1) 基本考評工作由行政部及財務部負責執行，每月一評，作出詳細的考評統計表并公示3天。
2) 考評指標與個人當月的工資標準直接掛鉤。每一個指標不符合要求者，計扣10元/分/次，即在個人工資中當月扣除。
3) 當月扣分累計超過8分，半年扣分累計超過30分，一年扣分累計超過50分，視為崗位自動退出。
4) 年中、年底無扣分記錄者，在年中和年底給予表彰和現金獎勵。
2、基本考評指標(共計10分)
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