超市新員工培訓

　　一切培訓的目的可分心態培訓和能力培訓。也有對培訓分為這樣兩種：個人技能培訓和企業培訓。

　　第一章 理貨員的角色

　　超市的理貨員，通過自己的辛勤勞動，為顧客營造舒適的購物環境，他們的工作是繁重的，大到商品的報貨、驗貨、陳列，小至商品的貨架、地面的衛生清潔，還要不時的按顧客的需要隨時為其提供服務。

　　一個合格的理貨員，不僅要有把握商品的報貨時機的能力，做到既不造成商品缺貨，又不致造成庫存積壓，巧妙的陳列商品以達到推銷商品自己的效果，從而最大化的提升銷售，同時又要整理商品，及時處理殘損，還要擔當起防盜員的角色，盡最大努力使損耗降到最低，以保證公司的利益。

　　理貨員不僅承擔著實現銷售的任務，還是體現風貌的窗口，他(她)的言行舉止直接影響著顧客對超市的印象，因此，“為顧客服務，一切以滿足顧客需求為標準”是理貨員義不容辭的責任。

　　第二章 理貨員的崗位職責

　　一、崗位職責

　　1、負責商品的上架工作

　　2、負責商品、地面、貨架、設施的衛生工作

　　3、負責商品的保質期工作

　　4、負責商品的價格標簽工作

　　5、負責檢查商品條形碼、店內碼工作

　　6、負責完成好顧客服務工作

　　7、負責暢銷、滯銷商品的上報工作

　　8、負責異常商品的上報工作

　　9、負責實施盤點工作

　　10、負責商品的安全工作

　　11、負責缺貨的上報工作

　　12、服從上級領導、對上級負責

　　二、工作要求

　　1、商品補貨上架要做到先進先出、豐滿陳列等原則。

　　2、嚴禁過期、破損、變質、污垢等商品上架陳列。

　　3、每日定期做好商品、地面、貨架、設施的衛生工作。

　　4、講衛生用具放置在隱蔽地方，嚴禁放在顧客能看到的地方。

　　5、每日檢查商品的保質期，對保質期超過公司規定的商品及時登記上報。

　　6、要做到一物一簽，每日定期查看，嚴禁貨架陳列的商品無價簽。

　　7、賣場陳列的商品無國際條形碼的，必須要有粘貼的店內碼，嚴禁無條形碼上架銷售。

　　8、對無法銷售的商品，要跟蹤到底。

　　9、為顧客做好服務工作，為顧客提供購物筐、車，要認真耐心、仔細地介紹商品，嚴禁詆毀其它商品。

　　10、認真了解商品知識好實用(食用)方法，提高業務技能好工作水平。

　　11、對暢銷、滯銷、異常、缺貨商品要及時上報。

　　12、認真做好盤點工作，全面了解商品進銷退存補情況，對本區域的商品安全要負起責任。

　　13、樹立良好的責任意識好成本意識，對工作負責，對公司負責。

　　14、與同事團結友愛，互幫互助，營造和諧的工作環境。

　　15、自覺遵守公司的各項規章制度，履行各項工作程序。

　　16、完成領導安排的各項工作任務。

　　三、協作

　　1、積極配合其它部門工作

　　2、幫助他人完成工作任務

　　四、輔助工作

　　1、庫存整理與清潔。

　　2、防火、防盜，要求掌握消防常識，會使用滅火器。

　　3、領導交辦的其他工作。

　　第三章 理貨員的一日工作流程

　　簽到 更換工裝，自檢儀容儀表，點名簽到

　　晨會 做操，晨會，領會當日工作重點

　　營業前準備 整理商品，清潔貨架及商品衛生，若有促銷活 動，重點檢查變價

　　上午正常營業 檢查設備設施的運轉情況，補充商品，保證貨架豐滿，價簽對位情況檢查，商品保質期檢查，接貨或處理退貨

　　第一次營業高峰 所管轄區域巡視 加強商品的保護好防盜，隨時接待顧客，為顧客介紹商品，提供服務，商品補充及陳列，購物車(籃)及退貨的回收歸位

　　第一次營業高峰后 銷售信息反饋 整理、補充商品，清潔衛生，暢銷品信息反饋，提出要貨計劃，

　　補充清潔衛生 補貨，清潔商品、貨架和地面衛生，準備交接班

　　中午交接班 填寫交接班記錄，傳達晨會內容，早班員工離崗

　　下午正常營業 補充商品，保證貨架豐滿，清潔衛生，價簽對位情況檢查，商品保質期檢查，接貨或處理退貨、殘損

　　第二次營業高峰 加強商品的保護和防盜，隨時接待顧客，為顧客介紹商品，提供服務，商品補充及陳列，購物車(籃)及退貨的回收歸位

　　下午交接班 嚴格遵守用餐時間好次序，必須在規定時間內返回崗位，賣場巡視，加強安全防盜

　　正常營業 整理、補充商品，清潔衛生，暢銷品信息上傳反饋，記錄缺貨情況，提出要貨計劃

　　營業結束準備工作 補充商品，要求做到滿陳列，清潔衛生，冷凍設備加蓋、放簾，關閉電源、水管等，購物車(籃)歸位

　　簽退 更換工裝，主動配合保安檢查隨身私人物品

　　第四章 理貨員工作重點及操作規范

　　一、報貨

　　應堅持以銷定進原則，把握好要貨時間及數量，根據每日平均銷量，預測現有存貨(貨架及庫存之和)可維持銷售天數，在根據送貨周期，提前做出報貨計劃，保證在貨到之前該商品不斷貨，且應保持貨架豐滿又不積壓，最小報貨量應能維持送貨周期所需天數的銷售。

　　1、當某種商品為零庫存時，應緊急報貨;

　　2、當某種商品庫存數量(含貨架)已不足以最低排面陳列量，或在正常情況下以不能維持到下次送貨時，必須馬上報貨。

　　二、收貨

　　收貨是商品進入賣場的第一關，送貨單是否相符，質量是否合格等均需在此環節檢驗，因此，收貨工作非常重要，應注意一下幾點：

　　1、接貨 核對進貨單據及實物是否相符，清點每一件商品，所有項目驗收合格方可在進貨單據上簽字、蓋章。

　　2、具體驗收項目包括 商品數量、質量、規格、包裝、有關標簽、生產日期及有效期、品質、生鮮及冷飲要注意衛生狀況。同時要求：<1>包裝是否完好，條形碼是否一致<2>針織服裝類，帶有廠名、品名、規格、貨號、成分、說明、合格證、保修卡，證件齊全方可接貨<3>洗滌日化商品，要有出廠日期、保質期、衛生合格證等，缺其中任何一項內容，都不得接貨<4>五金家電類商品要有說明書和保修卡<5>電動玩具等要查驗是否有安全性<6>毛絨玩具是否有脫毛及其它常規性內容

　　3、下列情況可拒絕接受

　　<1>非訂單上的商品

　　<3>商品保質期限已不足保質期的1/2(做特價除外)

　　4、注意事項

　　<1>要在指定的收獲地點進行驗收，不得影響顧客購物

　　<3>如果供應商的實際送貨量少于進貨單上注明的數量，應以實際驗收數量為準

　　三、補貨

　　理貨員在巡視賣場時若發現某種商品快售完時，應立即補貨，補貨時應遵循以下原則：

　　<1>檢查核對欲補貨陳列架前的價簽是否和要補上去的商品相符

　　<3>對冷凍食品和生鮮食品的補充要注意時段投放量的控制，一般補充的時段控制是在早晨營業前將所有品種全部補充到位

　　<5>補充商品先后次序 促銷商品—主力商品—般商品

　　<7>補貨時要注意不能堵塞通道，妨礙顧客購物

　　四、商品整理

　　1、清潔商品 這是商品銷售出去的前提條件，所以理貨員在巡視時手中的清潔用具不能離手。

　　2、做好商品的前置陳列，即當前面一排的商品出現空缺時，要將后面的商品移到空缺處去，商品朝前陳列，既能體現商品的豐富性，又符合先進先出的原則

　　3、檢查商品的質量，如發現商品變質、破包或超過保質期應立即從貨架上撤下

　　4、價簽對外情況檢查，應做到一物一簽，貨簽相符

　　5、零星商品要收回并及時歸位，隨時收集顧客丟棄的商品，并歸還相關部門，擺放在制定位置，速凍食品尤其應及時送還

　　6、檢查商品是否完好，條形碼是否完好

　　7、理貨區的先后次序 端架—堆頭—貨架

　　8、理貨商品先后次序 促銷商品—主力商品—易混亂商品—一般商品

　　9、同一貨架理貨順序 自左向右，自上而下

　　10、每日銷售高峰前后，應進行全面理貨

　　五、陳列

　　1、商品陳列的定義、目的

　　<1>定義：把具有促銷機能的商品碼放豐滿、整齊、量足、適當搭配、講究商品陳列的藝術，使其富于吸引力

　　A、創造高的銷售額、高的資金周轉率、高的商品周轉率

　　B、具有美感、商業感，刺激顧客購物

　　C、方便顧客判斷、拿取(易看、易懂、易拿)

　　D、具有大眾超市的概念和形象

　　E、補貨方便

　　2、陳列的基本概念

　　(1)排面：商品在貨架上陳列，面對視線所能看到的'商品陳列的最大個數

　　(2)黃金陳列線:即與人水品視線平行的范圍內的貨架陳列空間(1.2m--1.6m)

　　(3)商品分類：將商品按類別分類 大 中 小

　　(4)最大貨架陳列量：某商品在規定的陳列空間內所陳列的最多數量

　　3、陳列原則

　　4、陳列的調整

　　(1)商品贈新汰舊，原則上新增一個商品，必須在原有類別中刪除一個銷售差的商品，在原有的貨架上進行陳列調整

　　(2)商品陳列位置不合理，顧客不易找到，也應做適當調整

　　(3)因實際排面大于或小于用銷售額估算的排面，應對陳列排面進行調整

　　(4)陳列部美觀，應對陳列進行調整

　　(5)季節性調整，在換季時，應大量引進季節性商品，淘汰過季商品，必須對商品陳列驚醒調整

　　5、商品陳列檢查的要點

　　(1)價格標簽是否正面向著顧客

　　(2)商品有無被遮擋，無法顯而易見

　　(3)商品上是否有灰塵或雜質

　　(4)有無價格不明顯的商品

　　(5)是否做到取商品容易，放回也容易

　　(6)商品群和商品部門的區分是否正確

　　(7)商品分布是否正確、易見

　　(8)貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過高

　　(9)商品陳列架上是否有空閑區?如果有，則要將周轉快的商品陳列上去

　　(10)商品陳列尤其是在補貨陳列時，是否遵守了先進先出的原則

　　(11)同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列

　　(12)商品包裝是否整齊并具有魅力

　　(13)商品陳列是否與上隔板保持一定的間距

　　6、賣場的五大形象

　　(1)低價形象—指的是高品質、低價位

　　(2)可靠形象—指商品質量保證、貨量保證

　　(3)豐富形象—指商品豐富主要是小分類商品品種全

　　(4)豐滿形象—指商品有充足的庫存，貨架、排面陳列豐滿

　　(5)清新形象—指商品陳列要不斷變換位置、變換陳列方式

　　六、標價簽作業

　　做好標價簽工作，有利于顧客選購，也有利于收銀員計價結算，更有利于訂貨、盤點等，因此，要注意以下幾點：

　　1、店內碼的貼碼位置要一致，讓顧客容易看到，且不可壓住商品的說明文字，一般商品的店內碼均貼在商品的右上角，罐裝品則貼于蓋上方，瓶裝商品在貼于瓶肚上。

　　2、如果該商品自帶有國際條形碼，則店內碼應垂直覆蓋該條碼。

　　3、打印價格碼時要確實核對進貨單和商品陳列處的價簽，且不可同樣商品有兩種以上的價格。

　　4、變價時，應將原有條碼去除，每項商品不可同時又兩個不同的價格。

　　5、為防止顧客調換店內碼，操作時應貼緊。

　　6、價簽和店內碼應妥善保管，以免給行為不軌者有可乘之機。

　　七、賣場衛生清潔

　　通過日常清潔工作，為顧客創造舒心、干凈、優美的購物環境，達到促進銷售的目的。

　　工作程序：

　　1、部門所有理貨員都按照主管分配區域打掃衛生，包括商品衛生、貨架衛生、地面衛生。

　　2、衛生清潔用品放在指定位置，不得隨意亂放。

　　3、開門前普遍清掃一次衛生，營業中塵土、雜物、包裝紙箱、污跡隨時清理。

　　4、員工工作衣帽干凈整潔，男士不留長發，女士化淡妝，不留長指甲，不染指甲。

　　5、店內安排人員隨時巡視賣場衛生，并做好詳細獎罰記錄。

　　衛生原則：

　　“三潔”商品潔、貨架潔、服務設施及工裝潔

　　“四無”地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑、

　　“六不見”貨區貨架內不見水杯、餐具、抹布、紙筆、 雜物、衛生用具

　　八、賣場POP管理規定

　　為加強門店POP的管理，統一門店標示形象，特制定以下規定：

　　1、一個堆頭只許懸掛一張POP，不許連掛粘貼或多張POP重疊懸掛。

　　2、POP懸掛方向統一，高度保持一致，落地式POP架，其懸掛高度上端應距地面1.9—2米。

　　3、門店入口處或樓層醒目之處POP的張貼應整齊規范，橫豎一條線，張貼時不許覆蓋其它POP，不許歪斜。

　　4、POP表面干凈整齊，無污跡，無殘損，無卷邊現象。

　　5、懸掛POP時，要核對其項目內容，尤其原價、現價、規格、產地等是否與實際陳列的促銷品一致，有出入時需及時確認并重寫。

　　6、撤換下的POP統一放至規定地點，不允許隨意丟棄。

　　7、店內促銷或DM促銷及其它POP書寫必須提前申請并統一書寫。

　　8、除店內自制POP外，店內一般不允許張貼廠家POP或宣傳畫，特殊情況下必須由店長批準。

　　9、店外促銷懸掛的POP須保持干凈整潔，完好無損，書寫美觀。

　　八、缺貨

　　(一)缺貨的概念

　　理論上，當某一商品的庫存數字為零時，即為缺貨，但實際營運中缺貨的含義包括許多：

　　1、貨架上的商品只有幾個或少量，不夠當日銷售，為缺貨。

　　2、服裝、鞋類商品的某些顏色缺少或尺碼斷碼

　　3、家電類商品只有樣機

　　4、商品陳列在貨架上，但商品外包裝有瑕疵，所以顧客不會挑選

　　5、商品系統庫存不等于零，但實際庫存為零

　　6、廣告彩頁、新商品未能到貨

　　7、商品的目前庫存不能滿足下一次到貨前的銷售，為潛在的缺貨

　　(二)缺貨的危害

　　1、缺貨導致超市的銷售業績下降

　　2、缺貨導致顧客不能買到所需的商品，降低顧客服務的水平，不利于賣場形象的維護

　　3、缺貨過多導致顧客不信任超市，甚至懷疑該公司的商品經營實力

　　4、缺貨導致貨架空間的浪費

　　(三)缺貨的原因

　　1、訂貨不足或不準確

　　2、系統中的庫存不準確，導致門店的訂單錯誤

　　3、某些商品漏訂貨或某個供應商漏供貨

　　4、顧客的集中購買

　　5、商品的特價等因素導致商品的熱銷

　　6、供應商缺貨不能提供等

　　(四)缺貨的控制措施

　　1、門店管理層必須對所有正常商品的訂貨進行審核

　　2、部門主管、店長必須對所有的缺貨進行審核，確定是否為真正的缺貨

　　3、查找缺貨的原因

　　4、若重點商品缺貨，對可以替代的類似商品補貨充足或進行促銷，一減少缺貨帶來的損失

　　5、對商品缺貨立即采取措施，進行追貨，重點、主力商品要立即補進貨源

　　6、所有缺貨商品是否全部有缺貨標簽

　　7、所有處于缺貨狀態或缺貨狀態的系統庫存是否準確

　　8、處理缺貨商品報告

　　第五章 做好理貨員應具備的條件

　　做好理貨員應具備的條件

　　1、誠信的職業道德

　　2、高度主人翁的責任感

　　3、良好的服務意識

　　4、較強的團隊協作精神

　　5、豐富的商品知識

　　6、掌握商品的陳列技巧

　　7、熟練掌握商品報貨、驗貨、補貨、退貨等業務流程

　　8、有基本的分析、判斷能力

　　9、自我提高，自我完善能力

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