關于職場基本禮儀

　　服務是企業參與市場競爭的有效手段，也是企業治理水平的具體表現。隨著市場經濟的發展，也帶來了企業服務競爭的不斷升級，迫切要求企業迅速更新理念，把服務問題提高到戰略高度來熟悉，在服務上不斷追求高標準，提升服務品味，創造服務特色，打造服務品牌。

　　電力行業是一項非凡的產業，所以一直以來電力市場完全屬于國家壟斷市場。社會上給電力行業起了個綽號叫“電老虎”，很準確！它形象地比喻出電力行業的“大爺作風”和“官派作風”。“我們是壟斷行業，各家各戶都得用電”長期以來這個觀念使得電力員工的服務意識和禮儀都很差！但隨著電力市場的逐漸放開和競爭的加劇，電力員工的“大爺作風”和“官派作風”也逐漸向規范化的服務禮儀上轉變。電力企業開展全員禮儀服務活動，加強禮儀教育，提高員工素質，使每位員工不但言談舉止彬彬有禮、儀容儀表大方得體，而且通過把握禮儀服務技巧，做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關系，樹立良好的電力企業新形象，形成電力服務的新特色，成為電力企業在激烈競爭中獨步市場、贏得優勢的制勝法寶。

　　一、服務禮儀

　　服務禮儀通常指的是禮儀在服務行業的具體應用。服務禮儀主要泛指服務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規范。服務禮儀的實際內涵是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務的標準的、正確的做法。服務禮儀主要以服務人員的儀容規范、儀態規范、服飾規范、語言規范和崗位規范為基本內容。

　　二、服務禮儀的一般要求

　　熱心于本職工作。這是服務人員最基本的素質要求。它包括正確熟悉和理解本行業工作的意義，提高和增強專業水平，在工作中保持飽滿的精神。

　　熱情耐心。必須以熱情耐心的態度接待服務對象，尤其當服務對象比較挑剔或有較多困難的時候，碰到麻煩時候，一定要注重保持耐心、冷靜、不厭其煩，把工作做完。

　　體態標準、儀表整潔。無論是行走、站立還是坐著，服務人員都應按照體態的標準嚴格要求自己。

　　三、服務人員的崗位規范

　　它主要是指服務人員在其工作崗位上面對服務對象時，要遵守的，以文明服務、禮貌服務、優質服務為基本目的的各項有關的服務標準和服務要求。實際上就是服務人員在服務于人時的標準的正確的做法。服務人員的崗位規范主要由服務態度、服務知識與服務技術三個部分構成。

　　四、服務禮儀的文明用語

　　服務行業的文明用語主要是指服務過程中表示服務人員自謙、恭敬之意的.一些約定俗成的語言及其特定的表達方式。其主要特征包括主動性、約定性、親密性。（電力企業）通常分為：

　　問候用語，它的代表性用語是：（大爺、大媽、先生、小姐）同志，您好！請坐！請問你有什么事？

　　迎送用語，它的代表性用語是：歡迎光臨！請問你有什么事？請您走好！再見！

　　請托用語，它的代表性用語是：請問、請稍候……

　　致謝用語，它的代表性用語是：謝謝您對我們工作的配合與支持……

　　征詢用語，它的代表性用語是：請問、勞駕……

　　應答用語，它的代表性用語是：您好！這里是供電局，請問您有什么事情？……

　　祝賀用語，它的代表性用語是：恭喜您、祝賀您……

　　推托用語，它的代表性用語是：對不起，同志！請您……

　　道歉用語，它的代表性用語是：打攪了、對不起……

　　五、服務人員上崗前應做的預備

　　自身預備，包括休息充分，講究個人衛生、修飾外表、心理穩定、提前到崗等。

　　環境預備，包括進行崗前工作環境的整理和辦公桌、物品、資料的清理和預備等。

　　工作預備，包括工作交換、更換工裝、檢查辦公用品、輔助用具等預備。

　　臺面清理，對自己使用的辦公桌、文件柜、計算機等物品一定要收拾整潔，保持清潔。

　　禮儀是一種服務，良好的服務禮儀不僅會令顧客受到應有的尊重，而且還會使之在享受服務時感到心曠神怡，輕松愉快；禮儀是一種宣傳。良好的服務禮儀會為企業塑造完美的形象，會使廣大消費者有口皆碑；禮儀是一種品牌，具有良好服務意識的企業最終會被社會所認同……

　　總之，服務禮儀是企業和員工的天職。電力行業的員工要屏除“大爺作風”和“官派作風”，樹立“服務并不是做給別人看的，而是自己的需要”的意識。因為我們在為他人服務的同時，也在接受別人的服務。高尚的職業道德要求我們時時刻刻把服務做好，提供良好的服務實際上就是肯定自己的工作價值，樹立良好的電力公司的形象與品牌。

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