電話中如何與顧客溝通

　　現代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現代通訊技術近若比鄰。事實上，我們在日常的溝通活動中，借用的最多的工具就是電話。下面是小編為大家整理的電話中如何與顧客溝通，歡迎閱讀。

　　小知識

　　在雙方面談時,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語言溝通。

　　【自檢】

　　在學習本講課程之前，對照一些常見的電話溝通習慣，請你先回想一下自己通常是如何進行電話溝通的?

　　問題情境

　　不良表現

　　你的實際表現

　　接聽電話時

　　1.電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽筒。

　　2.對著話筒大聲地說：“喂，找誰啊?

　　3.一邊接電話一邊嚼口香糖。

　　4.一邊和同事說笑一邊接電話。

　　5.遇到需要紀錄某些重要數據時，總是在手忙腳亂地找紙和筆。

　　撥打電話時

　　1.抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次。

　　2.使用“超級簡略語”，如“我是三院的××”。

　　3.掛完電話才發現還有問題沒說到。

　　4.抓起電話粗聲粗氣的對對方說：“喂，找一下劉經理。”

　　轉達電話時

　　1.抓起話筒向著整個辦公室吆喝：“小王，你的電話!”

　　2.態度冷淡地說：“陳科長不在!”就順手掛斷電話。

　　3.讓對方稍等，就自此不再過問他(她)。

　　4.答應替對方轉達某事卻未告訴對方你的姓名。

　　遇到突發事件時

　　1.對對方說：“這事兒不歸我管。”就掛斷電話。

　　2.接到客戶索賠電話，態度冷淡或千方百計為公司產品辯解。

　　3.接到打錯了的電話很不高興地說：“打錯了!”然后就粗暴地掛斷電話。

　　4.電話受噪音干擾時，大聲地說：“喂，喂，喂…”然后掛斷電話。

　　接聽、撥打電話的基本技巧和程序

　　(一)接聽、撥打電話的基本技巧

　　為了提高通話效果、正確表達思想,請注意下述六點：

　　1.電話機旁應備記事本和鉛筆

　　即使是人們用心去記住的事，經過9小時，遺忘率也會高達70%，日常瑣事遺忘得更快。

　　試回憶本周前4天晚飯的內容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。

　　2.先整理電話內容，后撥電話

　　給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無覺察，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內結束。實際上，3分鐘可講1000個字，相當于兩頁半稿紙上的內容，按理是完全能行的。

　　如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當，未抓住綱領、突出重點。

　　3.態度友好

　　有人認為，電波只是傳播聲音，打電話時完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實懇切，都飽含于說話聲中。若聲調不準就不易聽清楚，甚至還會聽錯。因此，講話時必須抬頭挺胸，伸直脊背。“言為心聲”，態度的好壞，都會表現在語言之中。如果道歉時不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達給對方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應微笑著講話。

　　小知識

　　女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。

　　4.注意自己的語速和語調

　　急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續續，有氣無力，頗為難受;慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩;年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應視對方情況，靈活掌握語速，隨機應變。打電話時，適當地提高聲調顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調，會格外悅耳優美，就像樂譜中5(梭)的音域。

　　5.不要使用簡略語、專用語

　　將“行銷三科”簡稱“三科”這種企業內部習慣用語，第三者往往無法理解。同樣，專用語也僅限于行業內使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡稱、術語，給對方留下了不友善的印象。有的人認為西洋學及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的`英語，并不能正確表達自己的思想，不但毫無意義，有時甚至會發生誤會，這無疑是自找麻煩。

　　6.養成復述習慣

　　為了防止聽錯電話內容，一定要當場復述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數字內容，務必養成聽后立刻復述、予以確認的良好習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發音。如1和7、11和17等，為了避免發生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數字有關的內容后，請務必馬上復述，予以確認。當說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準確無誤。

　　(二)接聽和撥打電話的程序

　　1.注意點

　　(1)電話鈴響兩次后，取下聽筒

　　電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，鈴響3次之內，應接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會讓對方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時，取下聽筒。

　　(2)自報姓名的技巧

　　如果第一聲優美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時，第一聲應說：“你好。這是××公司。”打電話時則首先要說：“我是××公司××處的×××。”雙方都應將第一句話的聲調、措詞調整到最佳狀態。

　　(3)輕輕掛斷電話

　　通常是打電話一方先放電話，但對于職員來說，如果對方是領導或顧客，就應讓對方先放電話。待對方說完“再見!”后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。

　　無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結束通話時，應慢慢地、輕輕地掛斷電話。

　　2.接聽電話的程序

　　1、聽到鈴聲響兩下后拿起聽筒

　　2、自報公司名稱及科室名稱

　　3、確認對方姓名及單位

　　4、寒暄問候

　　5、商談有關事項、確認注意事項

　　6、禮貌的道別、輕輕的放好話筒。

　　3.撥打電話的程序

　　1、按重要程度整理談話內容并記錄

　　2、確認對方工作單位、姓名及單位

　　3、自報公司名稱及本人姓名

　　4、寒暄問候

　　5、商談有關事項、確認注意事項

　　6、禮貌的道別、輕輕的放好話筒。

　　【自檢】

　　檢查撥打、接聽電話的要點，找出目前的不足之處后制定自己的改進計劃。

　　需要注意的要點

　　要點

　　具體改進計劃

　　要點1 電話機旁應備有筆記本和鉛筆

　　◇是否把記事本和鉛筆放在觸手可及的地方

　　◇是否養成隨時紀錄的習慣

　　要點2 先整理電話內容，后撥電話

　　◇時間是否恰當

　　◇情緒是否穩定

　　◇條理是否清楚

　　◇語言能否簡練

　　要點3 態度友好

　　◇是否微笑著說話

　　◇是否真誠面對通話者

　　◇是否使用平實的的語言

　　要點4 注意自己的語速和語調

　　◇誰是你的信息接受對象

　　◇先獲得接受者的注意

　　◇發出清晰悅耳的“梭”音

　　要點5 不要使用簡略語、專用語用語是否規范準確

　　◇對方是否熟悉公司的內部情況

　　◇是否對專業術語加以必要的解釋

　　要點6 養成復述習慣

　　◇是否及時對關鍵性字句加以確認

　　◇善于分辨關鍵性字句

　　轉達電話的技巧

　　(一)關鍵字句聽清楚了嗎

　　常有這種情況：顧客打電話找科長，科長卻不在辦公室。這時，代接電話者態度一定要熱情，你可用下面的方法明確告訴對方科長不在。

　　據你所知，告訴對方科長回公司的時間，并詢問對方：“要我轉達什么嗎?”對方可能會說出下列幾種愿望：

　　①稍后，再打電話;

　　②想盡快與科長通話;

　　③請轉告科長……

　　科長暫時不能回公司，則可告訴對方：“科長出差在外，暫時無法聯系，如有要緊事，由我負責與科長聯系行嗎?”

　　另外，當不便告知具體事項時，要留下他的姓名、電話、公司的名稱。

　　若受顧客委托轉告，則應邊聽顧客講邊復述，并按5W2H內容，認真記錄。

　　給科長打電話聯系時，應告訴科長：顧客的姓名、公司名稱、電話號碼、打來電話的時間，并與科長一一確認。

　　無論如何，都必須復述對方姓名及所講事項。通話結束應道別：“我叫××，如果科長回來，定會立刻轉告”。自報姓名，其目的是讓對方感到自己很有責任感，辦事踏實可靠，使對方放心。

　　(二)慎重選擇理由

　　通常，被指定接電話的人不在時，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁所等等。這時，代接電話的你，應學會應付各種情況：

　　告訴對方，××不在辦公室時，應注意不要讓對方產生不必要的聯想，特別不能告訴對方××的出差地點，因其出差所辦事情，或許正是不能讓對方覺察知曉的商業秘密。

　　另外，如果我們遇到領導正在參加重要會議，突然接到客戶的緊急電話，怎么辦?這時應正確判斷，妥當處理：

　　如果領導有約在先：“開會期間，不得打擾。”那轉告之類的事，當然不能例外。

　　要想謀求一個兩全其美的辦法，既不中斷會議，又不打擾領導，那么，就活用紙條吧。如在紙條上寫到：“××先生電話找您，接電話( )，不接( )，請畫勾。”然后悄悄走進會議室，將紙條遞給領導看，領導一目了然，瞬間即畫好勾。如此這般，既對會議不影響，領導又能當場定論，是一種很適合的方法。

　　【自檢】

　　你在轉接電話時是否注意了以下要點?

　　轉接電話的要點 是√ 否× 改進計劃

　　聽清楚關鍵字句

　　選擇恰當的理由

　　選擇恰當的時機

　　應對特殊事件的技巧

　　(一)聽不清對方的話語

　　當對方講話聽不清楚時，進行反問并不失禮，但必須方法得當。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答“哦?”

　　對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”對方定會耐心地重復一遍，絲毫不會責怪。

　　(二)接到打錯了的電話

　　有一些職員接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說：“打錯了。”最好能這樣告訴對方：“這是××公司，你找哪兒?”如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。

　　(三)遇到自己不知道的事

　　有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關于××事呀!很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接電話。”碰到這種情況，應盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。

　　(四)接到領導親友的電話

　　領導對部下的評價常常會受到其親友印象的影響。打到公司來的電話，并不局限于工作關系。領導及先輩的親朋好友，常打來與工作無直接關系的電話。他們對接電話的你的印象，會在很大的程度上左右領導對你的評價。

　　例如：當接到領導夫人找領導的電話時，由于你忙著趕制文件，時間十分緊迫，根本顧不上寒喧問候，而是直接將電話轉給領導就完了。當晚，領導夫人就會對領導說：“今天接電話的人，不懂禮貌，真差勁。“簡單一句話，便會使領導對你的印象一落千丈。可見，領導及先輩的親朋好友對下屬職員的一言一行非常敏感，期望值很高，請切記時刻嚴格要求自己。

　　(五)接到顧客的索賠電話

　　索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級。正確的做法是：

　　你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進行申辯，應一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。

　　面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應將索賠內容準確及時地告訴負責人，請他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發生。”這樣，不僅能穩定對方情緒，而且還能讓其對公司產生好感。正所謂：”精誠所至，金石為開。”對待索賠客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當、令人滿意的索賠活動中，理解與支持本公司，甚至成為公司產品的支持者。通過對索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進行攻關。當你經過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使產品質量更上一層樓，使企業走出困境，不斷繁榮昌盛。這時，誰又能說索賠不是一件好事呢?

　　【自檢】

　　電話溝通活動中你曾遇到過什么樣的突發事件?你是如何應對的?有何改進的心得?

　　突發事件 以前如何應對 改進計劃

　　①聽不清對方的話語

　　②接到打錯了的電話

　　③遇到自己不知道的事

　　④接到領導親友的電話

　　⑤接到顧客的索賠電話

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