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前臺工作人員接待禮儀培訓 前臺工作人員接待禮儀規范
日期:2023-02-21 01:24:25    编辑:网络投稿    来源:互联网
前臺工作人員接待禮儀  前臺接待人員是企業的形象代言人或稱企業的門面,而接待禮儀自然需要注意。下面是小編為你整理的前臺的接待禮儀,希望對你有幫助。  前臺工作人員接
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      前臺接待人員是企業的形象代言人或稱企業的門面,而接待禮儀自然需要注意。下面是小編為你整理的前臺的接待禮儀,希望對你有幫助。

    前臺工作人員接待禮儀

      前臺工作人員接待禮儀標準

      一、儀容規范

      前臺文員每天要面帶笑容,保持開朗心態;注重個人衛生,女同事要不化濃妝、穿著不浮夸,同時要保持口氣清新,最好使用清新、淡雅的香水以適合近距離交談。

      二、電話接待禮儀

      在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好,×××公司”,接起電話的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調,不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

      如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名,不知道分機號的話,就要禮貌地詢問,對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應該用禮貌的借口擋駕,或者轉到相關部門處理。

      三、來訪者接待禮儀

      當有來客到訪,首先立即站起,免除向來訪者點頭、微笑致意“您好,請問您找哪一位?”,“有預約嗎?”。

      這需分兩種情況分開處理:

      1、知道找誰,并確認是預約之后,請來訪者稍等,立即幫其聯系。如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關照一下來訪者并說向其說明,不要扔在那里不管。

      2、如果來訪者知道找誰,但沒有預約,前臺要打電話問問,告訴相關同事或領導助理/秘書,×××單位的×××來訪,不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理,即使是要找的同事或者領導親自接,都可以當作是其他人接的電話,再詢問。這樣在來訪者聽來,即使電話那頭沒有答應接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了余地。

      前臺工作人員送客的禮儀

      1. 當客人表示要走時,可以婉言相留,希望其多坐一會兒,但要尊重他們的意愿,不能強行挽留,以免貽誤他們的生活安排。

      2. 客人提出告辭后,應等其起身,自己再起身相送,不可當客人一提出要走的時候,就迫不及待地站起來擺出送行的姿態。送客時,把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人,還應視情況需要,幫助其下樓上車,再與之道別。不可剛和客人道別,馬上就轉身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻,就“砰”的一聲把門關上。這些都是非常失禮的`。

      3. 客人告辭時,倘若自己正忙于工作而無法送行時,應向客人有所說明,表示歉意。要是客人表示告辭時,自己一聲不吭或無所表示,不管再有多少理由,都是失禮的。

      前臺工作人員投訴處理示例

      1. 凡遇到投訴,從顧客的角度考慮,首先必須做到誠懇耐心的傾聽,適當的記錄,不要打斷,并邊聽邊表示同情,爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋,這很容易引起投訴者的反感。根據不同的客人采取不同的處理方式、方法,注意地點的改變與選擇。

      2. 認真傾聽完之后,負責接待的人員必須立即表示態度,其中第一個姿態是:向投訴者表示衷心的感謝,把他們的投訴看作是對本公司的愛護,對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。“非常感謝您的寶貴意見,也歡迎繼續關注我校”

      3. 如家長投訴合理,應立即表明處理態度,立即與有關部門或相關的人員取得聯系。如果是態度(服務)問題,馬上賠禮道歉,最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理,決不能踢皮球,應該向投訴者保證負責日后的轉告及聯系。

      4. 發生沖突時,重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通,調查根本原因,如查看投訴者反饋的信息是否屬實,以前的問題反饋情況,叫相關的人員實施糾正措施。糾正結果應反饋給投訴者,在雙方的沖突解決方案滿意之前,不要中斷。

      5. 認真傾聽,設身處地為客戶考慮,并靈敏的和高效的應對,保持專業的滿腔熱情和堅毅的精神,對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴,處理者代表的是公司,而不是個人,千萬要注意維護公司的信譽與形象。

      必要時也可以按照以下的程序采取補救措施:

      1. 道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人說抱歉,并告訴他公司設有專人對問題及解決負責。

      2. 復述——當客戶向你描述時,復述發生問題并已經確認的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法,立即解決投訴問題。“您是說***問題嗎?我明白了,我會馬上幫您處理,并將處理的結果告訴您。”

      3. 同情——確定你與投訴者進行了明確的溝通,以使其理解你知道了他們的感受。

      4. 賠償——不僅告訴投訴者你會很快的解決投訴的問題,而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。

      隨后跟蹤核查了解該客戶現在是否得到滿意。對于存在的不足,應盡快制定糾正措施。


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