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和客人怎么溝通技巧 100個高情商說話技巧
日期:2023-02-14 23:04:47    编辑:网络投稿    来源:互联网
跟客人如何去溝通技巧  所謂溝通技巧,是指人利用文字、語言肢體語言與等手段與他人進行交流使用的技巧。溝通技巧涉及許多方面,如簡化運用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情
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      所謂溝通技巧,是指人利用文字、語言肢體語言與等手段與他人進行交流使用的技巧。溝通技巧涉及許多方面,如簡化運用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等等。下面是小編收集整理的跟客人如何去溝通技巧,歡迎大家分享。

    跟客人如何去溝通技巧

      跟客人如何去溝通技巧1

      一、注意溝通時的表情

      在所有的非語言溝通中,表情最重要,使用最頻繁,表現力最強。試想一下,如果每天與顧客溝通時,一臉生硬而又僵化的表情,會讓顧客感受到服務的真誠嗎?相反,面帶微笑,表情生動,定會增加顧客對我們的親切感。因此,在與顧客溝通時,一定要注意自己的表情,不能把自己的不良心情帶到服務中去,要用輕松而愉悅的表情,拉近和客人之間的距離。

      二、注意溝通時的眼神

      俗話說,眼睛是心靈的窗戶,一個人的眼神最能反映一個人的內心。因此,在與顧客溝通時,不但要學會從顧客的眼神中來了解他們的內心,也要學會利用自己的眼神來表達自己的情意。一方面,與顧客溝通時,要注意看著對方的眼睛,用眼神來與顧客進行交流,顯示出對他們的尊重。此外,眼神又要用得恰到好處,既不能死盯著對方,又不能讓人感覺到不自在,或者使人覺得你別有用心。

      三、要注意溝通時的手勢

      手勢也是一種十分重要的身體語言,手勢的運用可以起到加強語氣,輔助表達的作用。如果在與顧客溝通中,能將手勢運用得巧妙到位,一定能幫助提高溝通的效率和水平。相反,如果運用得不好,會給溝通帶來阻力。因此,在與顧客溝通時一定要注意自己的手勢,不可用一些不禮貌的手勢來與顧客溝通。比如,不能用食指指著對方說話;在與顧客溝通時,手不要亂動亂摸,更不可亂指亂比劃。

      四、恰當運用沉默

      有時保持一定的沉默是對顧客的尊重和理解,是一種溝通的好方式。例如,在顧客傾訴他們的建議、意見和心聲時,如果我們能學會沉默,用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的傾訴,這會增加顧客對我們的信任度。當然,沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用,這就需要學會把握情景,做到該沉默時就沉默,不該沉默時一定不要沉默,否則,顧客會以為沉默是表示對他們的抗議。

      五、與顧客保持適當距離

      接近顧客要從顧客正面或側面走近顧客,不能從后面走近顧客,另外還要保持恰當的距離,不宜過近,也不宜過遠,正確的距離是兩臂左右,這也是我們通常所說的社交距離。

      六、與顧客說話不要只顧自己說

      就是與顧客溝通思想的'過程,這種溝通是雙向的。我們自己說話的同時要多注意顧客的表情和反應,要給顧客說話和提問的機會,切忌一股腦地介紹,你必須知道,接近顧客并不是要展示你的口才,而是要與顧客“搭腔”,讓顧客說話,了解他真正的想法,才能做出他喜歡的事情。

      七、與顧客交談時不要命令

      微笑再展露一點,態度要和藹一點,說話要輕聲一點,語氣要柔和一點,要采取征詢、協商或者請教的口氣與顧客交流,切不可用命令的口吻與人交談。永遠要知道顧客是你的“上級”,你怎么能對上級下命令呢?

      八、在與顧客溝通時不要爭辯

      要記往,我們是與顧客溝通,不是參加辯論會,與顧客爭辯解決不了任何問題,只會招致反感。

      跟客人如何去溝通技巧2

      1.始終保持謙虛謹慎

      在接觸冷淡傲慢型客戶的過程中,始終保持謙虛謹慎是銷售人員必須要做到的。說話必須時刻注意,防止說錯話,多說客戶的優點,不要談論其缺點,以換取客戶的信賴。對待冷淡傲慢型客戶要以誠相待、真心相對、謙虛謹慎,這樣才能獲得他們的信任。

      2.抬高客戶

      碰到冷淡傲慢型客戶時,可以采取禮讓的方式抬高他,使其產生一種自己原本是高貴的感覺。盡量去尋找客戶令人喜歡的地方,盡量去習慣他的一切,不管怎樣,絕對不能對他產生任何偏見和不滿,否則你將更加不受歡迎。

      3.給客戶留下良好的印象

      不管是初次見面,還是已經見過面,遇到冷淡傲慢型客戶時,銷售人員一定要注意自己的形象、著裝、舉止、談吐、禮儀等,以給客戶留下良好的印象,讓冷淡傲慢的客戶不會覺得雙方差異太大,突破第一關,為進一步溝通、交談打下良好的基礎。

      跟客人如何去溝通技巧3

      (一)重視溝通語言的使用

      溝通缺失或溝通不當,是影響酒店總臺及其他服務部門服務質量的重要因素。主動、規范的溝通語言,是提高酒店總臺接待質量及酒店服務質量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。

      (二)重視對客人的“心理服務”

      酒店為客人提供“雙重服務”,即:“功能服務”和“心理服務”。功能服務滿足消費者的實際需要,而“心理服務”就是除了滿足消費者的實際需要以外,還要能使消費者得到一種“經歷”。從某種意義上講,客人就是花錢“買經歷”的消費者。客人在酒店的經歷,其中一個重要的組成部分,就是他們在這里所經歷的人際交往,特別是他們與酒店服務人員之間的交往。這種交往,常常對客人能否產生輕松愉快的心情,能否帶走美好的回憶,起著決定性的作用。所以,作為前廳服務員,只要能讓客人經歷輕松愉快的人際交往,就是為客人提供了優質的“心理服務”,就是生產了優質的“經歷產品”。

      總而言之,酒店員工如果只會對客人微笑,而不能為客人解決實際問題,當然不行,但如果只能為客人解決實際問題,而不懂得要有人情味兒,也不可能贏得客人的滿意。

      (三)對客人不僅要斯文和彬彬有禮,而且要做到“謙恭”、“殷勤”

      斯文和彬彬有禮,只能防止和避免客人“不滿意”,而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。所謂“殷勤”,就是對待客人要熱情周到,笑臉相迎,問寒問暖;而要做到“謙恭”,就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭輸贏”,而且要有意識地把“出風頭的機會”全都讓給客人。如果說酒店是一座“舞臺”,服務員就應自覺地去讓客人“唱主角”,而自己則“唱配角”。

      (四)對待客人,要“善解人意”

      要給客人以親切感,除了要做“感情上的富有者”以外,還必須“善解人意”,即能夠通過察言觀色,正確判斷客人的處境和心情,并能根據客人的處境和心情,對客人做出適當的語言和行為。

      為了營造溫馨的氛圍,使客人來到總臺就像回到家一樣溫暖、親切,我們還將親情服務融入到日常工作當中。客人來到總臺時,我們盡可能多地和他們交談,從中得到有益于我們服務的信息,例如客人的喜好、口味等等。有一個很冷的晚上,一位南京來的客人登記住宿,無精打采,而且不停地擦鼻涕,我便問:“先生,您不太舒服嗎?”那位客人無奈地說:“火車上凍得要死,車又晚點,藥都沒處買。”我于是給他安排了一間供暖好的房間,并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后,我便打了免費送藥的電話,半小時后藥就送來了。當我把感冒藥送到客人手中時,他激動地說:“你們的服務真是做到家了。就是我自己的親人,也只能做到這份兒上了,太謝謝你了。”

      (五)“反”話“正”說,不得對客人說“不”

      將反話正說,就是要講究語言藝術,特別是掌握說“不”的藝術,要盡可能用“肯定”的語氣,去表示“否定”的意思。比如,可以用“您可以到那邊區吸煙,”代替“您不能在這邊吸煙”;“請稍等,您的房間馬上就收拾好”,代替“您的房間還沒有收拾好”。在必須說“不”時,也要多向客人解釋,避免用鋼鐵般生硬冰冷的“不”字一口回絕客人。

      (六)否定自己,而不要否定客人

      在與客人的溝通中出現障礙時,要善于首先否定自己,而不要去否定客人。比如,應該說:“如果我有什么地方沒有說清楚,我可以再說一遍。”而不應該說:“如果您有什么地方沒有聽清,我可以再說一遍。”

      (七)投其所好,避其所忌

      客人有什么愿意表現出來的長處,要幫他表現出來;反之,如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處,則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如,當客人在酒店“出洋相”時,要盡量幫客人遮蓋或淡化之,決不能嘲笑客人。

      (八)不能因為與客人熟,而使用過分隨意的語言

      做酒店工作久了,就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導致溝通失誤,甚至造成嚴重后果。

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