天貓運營績效考核方案
績效考核是為了幫助我們更好的工作，各位，我們一起看看下面的天貓運營績效考核方案，請看：
一、設計
職位：設計 M-1
崗位職責
1、負責公司網站的設計、改版、更新;
2、負責公司產品的界面進行設計、編輯、美化等工作;
3、對公司的宣傳產品進行美工設計;
4、配合運營、推廣安排進行其他相關工作;
5、其他與美術設計相關的工作。
二、績效指標：
考核項目
基本分
評定分
每個月一個整體版面設計，并根據需求決定是否更換或完善目前版面；
10分
根據運營部計劃，其他部門需求，分解本月工作，并按時完成工作；
40分
根據公司需要以及主動學習借鑒，不斷提出對產品、版面、廣告等頁面的'修改創新；
20分
每月參加美工以及業務相關的一些專題培訓和會員，增強美工技術水平以及各部門交流；
10分
對該月工作作出總結并做出下一個月工作計劃；
10分
運營視其表現和具體工作進展情況有額外的考評
10分
薪資標準：
實際收入=基本工資?+全勤獎金10%+績效獎金20%+特殊獎勵若干。
全勤獎金為基本工資10%,遲到、早退、請假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎、
績效80分以上=滿額績效獎、
績效60~70分=80%績效獎、
推廣
職位：推廣專員
崗位職責
1、報名站內活動，及相關的后續跟進;
2、協助運營部門，分解和制定促銷計劃，并協同美工制作相關頁面;
3、跟進直通車、鉆展等站內推廣工具，并制作相關的圖片;
4、協助對公司產品的市場調研活動，配合其他部門針對產品、頁面做優化。
績效指標：
考核項目
基本分
評定分
每個月活動策劃及相關頁面設計
10分
根據運營部計劃，其他部門需求，分解本月工作，并按時完成工作；
40分
根據公司需要以及主動學習借鑒，不斷提出對直通車、鉆展、淘寶客等流量渠道的優化創新；
20分
每月參加運營以及業務相關的一些專題培訓和會議，增強運營水平以及各部門交流
10分
對該月工作作出總結并做出下一個月工作計劃；
10分
運營視其表現和具體工作進展情況有額外的考評
10分
薪資標準：
實際收入=基本工資+全勤獎金+績效獎金20%元+提成
全勤獎金為基本工資10%,遲到、早退、請假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎、
績效：
績效80分以上=滿額績效獎、
績效60~70分=80%績效獎、
績效70~80分=60%績效獎、
績效60~70分=40%績效獎、
績效 60分以下 無獎金。
提成：
連續3個月未達成基礎指標或績效分未滿60分，公司保留勸、辭退權利。
客服
職位：客服
崗位職責
1、處理網站客人售前咨詢，引導其交易完成。
2、實行顧客問責制，處理網站客人有關售后的問題。
3、疑難快遞處理及發貨部對接關系處理
4、客戶關系處理
5、反饋與考勤
薪資標準：
實際收入=基本工資+全勤獎金+績效獎金20%元+提成
全勤獎金為基本工資10%,遲到、早退、請假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎、
績效：
績效80分以上=滿額績效獎、
績效60~70分=80%績效獎、
績效70~80分=60%績效獎、
績效60~70分=40%績效獎、
績效 60分以下 無獎金。
提成：
連續3個月未達成基礎指標或績效分未滿60分，公司保留勸、辭退權利。
職責一
處理網站客人售前咨詢，引導其交易完成。
工作
內容
1.嚴格安裝售前流程表（規章內附表）引導顧客完成咨詢購買內容。
（介紹內容：5%，地址確認5%，評價提醒：5%）
15%
2.對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項。與沒有咨詢自動購買的客人，以值班時間為準幫其查詢，并標注旗幟說明。
10%
3.整理和分析交易過程中發現商品的問題（如描述不符，郵費設置，圖片等）反饋到主管上面。
1.5%
職責二
實行顧客問責制，處理網站客人有關售后的問題。
工作
內容
1.嚴格安裝售后解決準則表（規章內附表）處理售后相關問題。
10%
2.及時查看評價管理，遇到不良評價在二個工作日內作出相應處理。
15%
3.售后問題統一記錄在特定的位置，并及時告知發貨部處理問題。
5%
4.遇到需要有問題的單子，根據發貨部的回復及客人的要求，及時進行備注的再記錄。
5%
5.定期檢查服務網點的規劃、建設、維護各環節，整理和分析售后服務過程中反饋的數據和信息，及時反饋給主管，保證售后服務質量。
1.5%
職責三
疑難快遞處理及發貨部對接關系處理
工作
內容
1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）。
5%
2.晚班客服每天協助發貨部當天發貨有關問題。（晚上7點左右）
5%
3.遇到任何不能解決的問題，應及時使用通訊工具（QQ，旺旺，手機，固定）與發貨部取得聯系并得到解決。并隔時聯系發貨部是否處理完畢。直到處理好為止。
5%
4.整理和分析快遞與發貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。
1.5%
職責四
客戶關系處理
工作
內容
1.把已經購買的客人加入QQ群,旺旺群，飛信內。
3%
2.根據網店內容定期發送促銷消息到老客戶上。并以值班時間為準，對群內客人咨詢作出處理。
2%
3.整理和分析在客戶關系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面。
1.5%
職責五
反饋與考勤
工作內容
1.把職能一，二，三，四分類別每個星期向主管以文檔的形式匯報。
4%
2.根據出勤情況，請假次數確定考勤分數（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/天）
10%
附加
職責
工作
內容
根據網站最新需要與發展，網站會下發一些自愿性的任務工作。可按照興趣來擔任相關職務。
+20%
主管每個星期會隨機抽取若干客戶進行考察打分，占75%。月底客服進行自我鑒定，占25%
100%+20%
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