電話客服面試技巧及參考答案

　　電話客服面試技巧篇一：客服面試問題

　　四、請簡述現任崗位的崗位職責和對本崗位工作的理解？（10分）

　　1、通過在線交流的方式服務于用戶，包括售前咨詢、售后服務及投訴受理，解決用戶使用產品的問題，提供專業的；

　　2、收集用戶需求，協助各部門完善產品功能及市場推廣；

　　3、處理用戶投訴，增加用戶粘性；

　　4、分析用戶數據，優化工作解決方案。

　　客服主要是一種售后服務，從事客服需要有良好的專業素養和服務精神，具備好的親和力和責任心，溝通從心開始，服務開始，微笑在先，處理好客戶的投訴，處理好客戶的投訴處理滿意度，事關重大，定期回訪客戶建立長期合作伙伴關系。

　　五、客服與銷售的關系，區別是什么？（10分）

　　客服并非是銷售，但它的工作環節與銷售密切相關，具體說來可以理解成售前和售后兩個階段，重點是售后。同時，好的客服也是下一次銷售的售前。盡管這個工作不直接產生銷售收入，但其所實現的服務價值，卻是企業經營鏈條中至關重要的一個保障環節所必須。從事這項工作的人，需要具備良好的專業素養和服務精神，具備很好的親和力和責任心。因此在這個崗位上，可以經受很好的職業素養鍛煉和職業成長過程。

　　六、客服工作的最終目的是什么？（10分）

　　處理好公司與客戶之間的關系，工作性質是為客戶服務，最終目的實現公司盈利。

　　k-dior2012《客服專員》面試題 一、自我介紹

　　你好，我叫許延貴，我來自北京理工大學珠海學院信息學院的信工2班，對于一名即將踏入社會崗位的我來說，我很期待能在工作中找到自我價值的體現，我的學習能力并不是很強，但我有很好的耐力和毅力，我相信勤能補拙，多努力一點，成功就會更靠近一點，這次我競聘的是客服這個職位，這樣的可以嗎？

　　二、若有很多工作要做，每個工作的完成期限都非常短，你應該用什么方法在有限的時間內來完成這些工作

　　首先要想這些工作單獨需要多久時間！那么如果時間期限短是不是合理的，如果不合理怎么也不能完成，要和領導說明情況申請延期或加派人手。其次，要合理安排工作項目，如果有個順序，或者有個因果關系，就不要做反，引起不必要的重復的工作沒意義，浪費時間。還有就是這些工作涉及到哪些部門，如果涉及到本部門以外的部門配合，那么要提前打好招呼，不要臨做了才去，沒人理你反而耽誤時間。

　　三、遇到難纏的客戶你將如何處理

　　做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶,做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶,多數難纏的客戶在往總部客服打電話時,首先要求見領導,此時應該表明自己就是他這個問題的負責人,與客戶建立信任關系,使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇,這時我們應表示出我們是站在客戶的立場的,并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒 (比如傾聽,認同客戶的感受).在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案,讓客戶感覺受到重視了:如"您覺得這件事情怎

　　么處理比較好 "然后提出您的解決方案,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決,并給予明確回復.最后代表公司表示歉意,感謝客戶對我們企業的支持,并會在今后的工作進行改進。

　　四、由于客服工作會帶來很多的壓力，你怎樣排解壓力，使壓力不會影響到你與會員的溝通

　　作為客服人員應該學會快速的分流壓力,每個人分解壓力的方法是不同的,通常的方法有幾種:

　　在通話過程中:

　　(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見),盡可能放緩呼吸,保持語調平穩,選用合適的語句,讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態度

　　(2)在客戶出言不遜時,您發現自己被氣得呼吸變粗,說話變快變高聲,這時應先將話機置"靜音"態幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調整到正常狀態,然后開始主動的對話.

　　通話完畢:

　　(1)走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個懶腰,做一下深呼吸,喝點水

　　(2)學會選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程,適當喝一些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來.

　　下班后:讀書,飲食調整,運動,睡眠都是緩解壓力的一些方法

　　五、你覺得客戶服務在企業中是一個什么位置？如果你是一個客服人員，做好哪些工作將對提供優質的客戶服務起到重要作用？

　　客戶服務在企業中處于服務的最前沿，屬于窗口單位。是企業形象的第一站，起到“牽一發而動全身”的作用。

　　作為客服人員，做好以下工作，至關重要。

　　1、做好客戶信息檔案工作，并及時更新。

　　2、服務開始，微笑在先。

　　3、提升客戶投訴處理滿意率，事關重大。

　　4、時常回訪客戶，建立長期合作的伙伴關系。

　　5、搞好企業內部各部門和基層單位之間的關系。因為，你的優質服務與他們息息相關。

　　六、你怎樣判斷哪些是工作重點，而哪些不是重點

　　可以產生公司效益的工作就是公司的重點，輔助性的工作就是公司的不重點。

　　電話客服面試技巧篇二：客服人員面試題及答案

　　客服員面試問人及題答案

　　客服員面人試題問

　　1、您覺得客戶服務在企業中是一個是什么位置？如果您是個一客服員，您覺得從哪些方面做人的`工作，優質的客戶服務將對企業起到什么重要作用？

　　2、 你為什么想來我們公司工作？

　　3、 如果我錄用你，你認為你在這份工作上待多久呢？

　　4、我們為什么要錄用你？

　　5、 遇到難纏客戶您將如何理處？

　　6、您對加班的看法。

　　7、請你自我介紹。

　　8、喜歡這份工作的哪一點？

　　9、 您的期望薪資是多少？

　　10、缺乏經驗，你怎么勝任這份工作？

　　11、 在處理客戶投訴的過程中巧技或原則是什么？

　　12 、做一個優秀的客服，需要注意的幾點？

　　13、 你如何平衡目標客戶與公司之間的關系？

　　14、我覺得你太聽話了，恐怕不適合這個職位，要知道我們經常會遇到一些很難纏的客戶。 15 、如果你在銷售一種產品，遇上一位客戶抱怨你的售后服務一直很糟糕，這時你會怎么辦？

　　16、 你認為客服這份工作最重要的是什么？

　　17 、談談你對客服這個崗位的理解。

　　18、 如果客戶投訴，如何處理？

　　19、 你的目標？

　　問題答案提及示

　　1、 作為和客戶溝通的主渠要道，呼叫中心確實扮演著重要的角色，

　　作為客戶它是一個公司的核心，包括客戶數據收集，潛在客戶挖掘，產品經營服務，查客戶關系的維系都定客戶服務的工用。

　　（1）、切實可行的工作流程；

　　（2）、嚴格的服務質量標準；

　　（3、完善培訓制度），客服人員專業業務的水平；

　　（4）、全面有效的服務管理體系將客戶，服務工作深入到公司 業務流程的各個環節，最大限度地降低客戶問題的發生率。

　　2、貴公司所處的產業在業界的聲譽及工作，質性，都吸很引我。

　　3、 一份作至工要做3-5少年，才能學習到精華部分。

　　4、思路：1、應聘者最好站在招聘單位的角度來回答；

　　2、招聘單位一般會錄用這樣的應聘者，基本符合條件，

　　對這份工作感興趣，有足夠的信心；

　　3、如“我：符合貴公司的招聘條件，憑我目前掌握的技能，高度責任感的和良好的適應能力及學習能力，完全能勝任這份工作，十分希望我能為貴公司服務，如果貴公司給我這個機會我一定能成貴為公司的棟梁！”

　　5、做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數的難纏客戶在往總客服部打電話時，首先要求見領導，此時應該表明自己就是他這問題的負責人，與客戶建立信任關系，使客戶愿意傾訴自己所遇到的事情，這時我們還應該表示出我們是站在客戶立場的并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心理積壓的不滿緒情。

　　6、 提示：實際好多公司提問者的問題并不一定要加班，只是想證明你是否愿意為公司奉獻。

　　7、 提示：一般回答這個問題過于平常，只說姓名、年齡、愛好、工作驗經，這些簡歷上都有，其實他們最希望知道的是求職者能否勝任工作，包括：最強的技能，深入研究知識領域中最積極的個性部分，做過的最成功的事，主要成就等，這些可以和學習都無關，也可以和學習有關，但要突出極積個性和做事的能力，說的得合情合理才會相信，求職者要尊重官考，在回答每個問題之后都說一句“謝謝”

　　8、 提示：每個人的價值觀不同，自然評斷的標準也不同，但是在回答面試官這個問題時不能太直接把可自己的心理話說出來，尤其是薪資方面的問題，不過，一些無傷大雅的回答是不錯的考慮，如方便通交，工作性質及內容能符合自己興趣的等都是不錯的回答，試上會大大分加。

　　9、 思路：不能獅子大開口，想要獲得比較公平的薪酬，有種兩法方法：

　　（1、在面試前）進行市場調查，了解一下本行業本崗位的平均水平；

　　（2）、如果這個數字比較難獲得，那么可以以之前的工作收入為基礎，適當進行地升提，需要注意的是不要在設有依據墊鋪的前提下直接說“我想要月薪多少，也不要主動詢問薪酬”。

　　10 、思路：首先，要承認這個是你目前的一局限，但這是一個客觀因素；其次，列舉自己對這份工作的優勢，比如，你可以回答說你具有與崗位匹配的氣質類型，或有相關的實習經驗或學校簡歷等。

　　11 、原則：（1）、不要人為的給客戶下判斷，客戶是因為賴信你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的；

　　（2）、換位思考，站在客戶的立場上想問題；

　　（3）、堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，多賺少賠，不賺不賠。

　　12、（1）、微笑；

　　（2）、客戶永遠是對的；

　　（3）、禮貌對客。

　　13、大多數情況下目標客戶與公司并不矛盾，需要知道我在客戶方面和公司方面都要承擔一定的責任，所以我對目標客戶提出的任何有違公司的要求，都會深思熟慮，我需要考慮矛盾嚴重的程度以及該客戶對我們公司的重要性，在需要決策時，如果一定要作出選擇，同時對位這客戶保持高度的職業信誠。

　　14、我顯得內向是因為我善于傾聽，愿意把發言機會多留給別人，但并不代表我不善言辭，需要時我也能侃侃而談。

　　15、我將向客戶解釋，我們的企業向來以產品質量和優質服務為榮，然后我將向客戶保證，我會盡一切努力來善改這種狀況，接下來我會傾聽他的抱怨，并查出問題找到根源，必要的改進滿足客戶。

　　16 、思路：敘述工作特性的同時，要加上自己的看法，如果是有經驗的人，最好說明自己心態。

　　17、 主要處理普通客服代表不能一次性解決問題，在規定時間處理，傳達給相關人員，回復客戶做好溝通工作。

　　18 、讓他們安歇，然后道歉，讓他們知道我們已經了解了他們的問題，然后納歸問題，然后想出方法，解決問題，詢問他們的意見。

　　19、成為客戶依據的伴伙吧成為客戶值得信賴，尊敬的公司。

　　20、 業務知識，溝通能力，責任心承受工作壓力，語言表達能力，合作意識，反映能力快。

　　客服面試問題及答案如下：

　　客服面試問題1、遇到難纏客戶您將如何處理?

　　做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶,做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶,多數難纏的客戶在往總部客服打電話時,首先要求見領導,此時應該表明自己就是他這個問題的負責人,與客戶建立信任關系,使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇,這時我們應表示出我們是站在客戶的立場的,并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒 (比如傾聽,認同客戶的感受).

　　在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案,讓客戶感覺受到重視了:如"您覺得這件事情怎么處理比較好 "然后提出您的解決方案,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決,并給予明確回復.最后代表公司表示歉意,感謝客戶對我們企業的支持,并會在今后的工作進行改進佳才網提示:這題用于考查面試人員面對投訴客戶時,是否能有條理的,理智的處理客戶的問題,有效的解決客戶問題,使投訴客戶轉化為忠誠客戶.

　　客服面試問題2、由于客服工作會帶來很多的壓力,您怎樣排解壓力,使壓力不會影響到您與客戶的溝通?

　　作為客服人員應該學會快速的分流壓力,每個人分解壓力的方法是不同的,通常的方法有幾種:

　　在通話過程中:

　　(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見),盡可能放緩呼吸,保持語調平穩,選用合適的語句,讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態度.

　　(2)在客戶出言不遜時,您發現自己被氣得呼吸變粗,說話變快變高聲,這時應先將話機置"靜音"態幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調整到正常狀態,然后開始主動的對話.通話完畢:

　　(1)走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個懶腰,做一下深呼吸,喝點水.

　　(2)學會選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程,適當喝一些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來. 下班后:讀書,飲食調整,運動,睡眠都是緩解壓力的一些方法.佳才網提示:此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受能力,及在有壓力的情況下是否仍能以專業的態度處理客戶問題.

　　客服面試問題3、電話溝通技巧以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法

　　(1)您的郵箱是通過WEB還是OE收發信件,對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發信(針對性問題)

　　(2)客戶反映郵箱發出信件后,對方收不到信,客服人員就需要問客戶:信件發出后,您有沒有收退信 (封閉式提問中的選擇性問題)

　　(3)您的問題據我們技術人員判斷估計是網絡問題,您可以稍后一點再試一下,如何仍不正常打開網站,您再跟我們聯系一下,您看可以嗎 (征詢性問題)

　　您能說說當時的具體情況嗎您能回憶一下當時的具體情況嗎 (開放式問題)

　　(4)您的意思是想重新更換一部產品,是這樣的嗎 (封閉式問題)

　　佳才網提示:了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓,且是否能在實際工作中加以分辨和運用.

　　客服面試問題4、您覺得客戶服務

　　在企業中是一個什么位置? 如果您是一個客服人員, 您覺得從哪些方面的工作做好, 將對提供優質的客戶服務起到重要作用?

　　作為和客戶溝通的主要渠道,呼叫中心確實扮演著重要的角色.因為它是一個公司的核心,包括客戶數據收集,潛在客戶挖掘,服務,產品監查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作.

　　(1) 切實可行的工作流程;

　　(2) 嚴格的服務質量標準;

　　(3) 完善培訓制度, 客服人員專業的業務水平;

　　(4) 全面有效的服務管理體系, 將客戶服務工作深入到公司業務流程的各個環節, 最大限度地降低客戶問題的發生率。

　　以上就是關于客服面試問題及答案的介紹，希望大家都能從容面對，最終取得好的面試成績！

　　電話客服面試技巧篇三：客服人員面試問題

　　客服人員面試問題

　　1、 您覺得客戶服務在企業中是一個是什么位置？如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優質的客戶服務起到什么重要作用？

　　2、 你為什么想來我們公司工作？

　　3、 如果我錄用你，你認為你在這份工作上待多久呢？

　　4、 我們為什么要錄用你？

　　5、 遇到難纏客戶您將如何處理？

　　6、 您對加班的看法。

　　7、 請你自我介紹。

　　8、 喜歡這份工作的哪一點？

　　9、 您的期望薪資是多少？

　　10、 缺乏經驗，你怎么勝任這份工作？

　　11、 在處理客戶投訴的過程中技巧或原則是什么？

　　12、 做一個優秀的客服，需要注意的幾點？

　　13、 你如何平衡客戶與公司目標之間的關系？

　　14、 我覺得你太聽話了，恐怕不適合這個職位，要知道，我們經常會遇到一些很難纏的客戶。

　　15、 如果你在銷售一種產品，遇上一位客戶一直抱怨你的售后服務很糟糕，這時你會怎么辦？

　　16、 你認為客戶這份工作最重要的是什么？

　　17、 談談你對客服這個崗位的理解。

　　18、 如果客戶投訴，如何處理？

　　19、 你的目標？

　　20、 素質。

　　問題答案及提示

　　1、 作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色，

　　用為它是一個公司的核心，包括客戶客戶數據收集，潛在客戶挖掘，服務產品經查，客戶關系的維系都定客戶服務的工作。

　　（1）、切實可行的工作流程；

　　（2）、嚴格的服務質量標準；

　　（3）、完善培訓制度，客服人員專業的業務水平；

　　（4）、全面有效的服務管理體系，將客戶服務工作深入到公司業

　　務流程的各個環節，最大限度地降低客戶問題的發生率。

　　2、 貴公司所處的產業以及在業界的聲譽，工作性質，都很吸引我。

　　3、 一份工作至少要做3-5年，才能學習到精華部分。

　　4、 思路：1、應聘者最好站在招聘單位的角度來回答；

　　2、招聘單位一般會錄用這樣的應聘者，基本符合條件，

　　對這份工作感興趣，有足夠的信心；

　　3、如：“我符合貴公司的招聘條件，憑我目前掌握的技

　　能，高度的責任感和良好的適應能力及學習能力，

　　完全能勝任這份工作，我十分希望你能為貴公司服

　　務，如果貴公司給我這個機會，我一定能成為貴公

　　司的棟梁！”

　　5、 做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇

　　到不同的難纏客戶，多數難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領導，此時應該表明自己就是他這個問題的負責人，與客戶建立信任關系，使客戶愿意傾訴自己所遇到的事情，這是我們應該表示出我們還是死站在客戶的立場的并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心理積壓的不滿情緒。

　　6、 提示：實際行好多公司問者問題并不證明一定要加班，只是想

　　側你是否愿意為公司奉獻。

　　7、 提示：一般回答這個問題過于平常，只說姓名、年齡、愛好、

　　工作經驗，這些簡歷行都有，其實他們最希望知道的是求職者能否勝任工作，

　　包括：最強的技能，最深入研究知識領域，個性中最積極的部分，做過的最成功的事，主要成就等，這些都可以和學習無關，也可以和學習有關，但要突出積極的個性和做事的能力，說得合情合理才會相信，求職者要尊重考官，在回答每個問題之后都說一句“謝謝”

　　8、 提示：每個人的價值觀不同，自然評斷的標準也不同，但是，

　　在回答面試官這個問題時可不能太直接把自己的心理的話說出來，尤其是薪資方面的問題，不過一些無傷大雅的回答是不錯的考慮，如交通方便，工作性質及內容能符合自己的興趣等都是不錯的回答，試上會大大加分。

　　9、 思路：不能獅子大開口，想要獲得比較公平的薪酬，有兩種方

　　法：

　　（1）、在面試前進行市場調查，了解一下本行業本崗位的平均

　　水平；

　　（2）、如果這個數字比較難獲得，那么可以以之前的工作收入

　　為基礎，適當地進行提升，需要注意的是不要在設有依

　　據鋪墊的前提下直接說“我想要月薪多少，也不要主動

　　詢問薪酬”。

　　10、 思路：首先，要承認這是你目前的一個局限，但這是一個客觀

　　因素；其次，列舉自己對這份工作的優勢，比如，你可以回答

　　說你具有與崗位匹配的氣質類型，或有相關的實習經驗或學校

　　簡歷等。

　　11、 原則：（1）、不要人為的給客戶下判斷，客戶是因為信賴你，

　　覺得你可以為他解決問題才向你求助的；

　　（2）、換位思考，站在客戶的立場上問題；

　　（3）、堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，

　　少賠多賺。

　　12、 （1）、微笑；

　　（2）、客戶永遠是對的；

　　（3）、禮貌對客。

　　13、 大多數情況下客戶需要與公司目標并不矛盾，要知道我在客戶

　　方面和公司方面都承擔一定的責任，所以我對客戶提出的任何

　　有違公司目標的要求都會，深思熟慮，我需要考慮矛盾的嚴重

　　程度以及該客戶對我們公司的重要性，在需要決策時，如果一

　　定要作出選擇，同時對這位客戶保持高度的職業誠信。

　　14、 我顯得內向是因為我善于傾聽，愿意把發言機會多留給別人，

　　但并不代表我不善言辭，需要時我也能侃侃而談。

　　15、 我將向客戶解釋，我們的企業向來以產品質量和優質服務為榮， 然后我將向客戶保證，我會盡一切努力來改善這種狀況，接下 來我會傾聽他的抱怨，并查找問題的根源，作出必要的改進滿 足客戶。

　　16、 思路：敘述工作特性的同時，也要加上自己看法，如果是有經 驗的人，最好說明自己的心態。

　　17、 主要處理普通客服代表不能一次性解決問題，在規定時間處理， 傳達給相關人員，回復客戶做好溝通工作。

　　18、 讓他們安歇，然后道歉，讓他們知道我們已經了解了他們的問 題，然后歸納，問問題，然后想出解決方法，詢問他們的意見。

　　19、 成為客戶依據的伙伴吧，成為客戶值得信賴的尊敬的公司。

　　20、 業務知識，溝通能力，責任心承受工作壓力，語言表達能力， 合作意識，反映能力快。

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