旅行社接待管理制度是什么
旅行社接待工作是指對已經預定本社旅游產品或服務的旅游者(團)，在其到達本地后提供這些產品或服務，使其圓滿實現出游目的。下面是小編為你整理的旅行社接待管理制度，希望對你有幫助。
第一章總則
第一條(目的和依據)
為了加強對本市旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法權益，維護旅游市場秩序，促進本市旅游業的發展，根據《旅行社管理條例》(以下簡稱《條例》)和有關規定，結合本市實際情況，制定本辦法。
第二條(旅行社定義)
本辦法所稱的旅行社，是指以營利為目的，招徠、接待旅游者，為旅游者安排交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂及提供導游服務等相關旅游業務的企業，包括國際旅行社和國內旅行社。
第三條(適用范圍)
本辦法適用于本市范圍內的旅行社的設立、經營及其管理活動。
第四條(管理部門)
市旅游行政管理部門負責本市旅行社的管理。
區、縣旅游行政管理部門按照職責，負責本轄區內國內旅行社的管理，業務上受市旅游行政管理部門的領導。區、縣旅游行政管理部門接受市旅游行政管理部門的委托，負責本轄區內國內旅行社的審批。
各級人民政府的有關部門應當按照各自職責，協助旅游行政管理部門做好旅行社的管理工作。
第五條(許可制度)
本市實行旅行社經營許可制度。
未經旅游行政管理部門許可，任何單位和個人不得從事或者變相從事旅行社經營活動。
第六條(經營原則)
旅行社在經營活動中應當遵循自愿、公平、誠實信用的原則，遵守商業道德。
旅行社依法從事經營活動受法律保護。
第七條(行業協會)
市旅行社行業協會是依法維護旅行社權益的自律性社會團體法人，依照法律、法規及其章程開展工作，接受市旅游行政管理部門的指導和監督。
第二章設立許可
第八條(旅行社的設立)
設立旅行社，應當具備下列條件：
(一)有固定的營業場所;
(二)有必要的營業設施;
(三)有符合國家規定的經營人員;
(四)有符合國家規定的注冊資本和質量保證金。
第九條(注冊資本和保證金)
旅行社注冊資本和保證金的數額，依照國家有關規定執行。
第十條(旅行社分社的設立)
年接待旅游者10萬人次以上的旅行社，經旅游行政管理部門批準，可以設立不具有法人資格、以設立社的名義開展旅游業務經營活動的分社。
旅行社設立分社的，應當按照國家有關規定增加注冊資本，并向分社設立地的旅游行政管理部門交納質量保證金。
第十一條(營業部的設立)
本市旅行社可以在本市范圍內設立不具有法人資格、以設立社名義開展旅游業務經營活動的營業部。
旅行社營業部的業務范圍限于為設立社招徠游客，并提供咨詢或者宣傳等服務。
旅行社設立營業部的，應當在辦理完工商登記注冊手續之日起30個工作日內，報營業部所在區、縣旅游行政管理部門備案。
第十二條(境外旅行社常駐機構設立條件)
境外旅行社可以在本市設立從事旅游咨詢、聯絡和宣傳等活動的非經營性常駐辦事機構(以下簡稱境外旅行社常駐機構)。
境外旅行社在本市設立常駐機構，應當具備下列條件：
(一)在其本國依法注冊登記;
(二)資信情況良好，是其本國旅行社協會的正式會員;
(三)經營其本國旅游者來中國旅游的業務2年以上，每年送旅游者數量不少于2000人。
第十三條(公告制度)
本市對旅行社實行公告制度。公告制度由市旅游行政管理部門負責實施。
公告包括開業公告、變更名稱公告、變更經營范圍公告、停業公告、吊銷許可證公告。
第十四條(審批程序)
申請設立國際旅行社、國內旅行社、旅行社分社的，按《條例》和本辦法有關規定辦理審批手續，交納質量保證金，領取《旅行社業務經營許可證》(以下簡稱經營許可證)后，在60個工作日內，依法向工商行政管理部門申請登記注冊和領取營業執照。
第十五條(旅行社名稱)
旅行社申報和登記的企業名稱，必須含有“旅行社”字樣。國內旅行社不得使用“國際”、“海外”等與其國內旅行社旅游業務不相符的名稱。
第十六條(變更及終止)
旅行社變更經營范圍的，應當按本辦法設立申請旅行社的有關規定，經原審批的旅游行政管理部門審核批準后，到工商行政管理部門辦理變更登記。
旅行社變更名稱、法定代表人、地址、停業、歇業，以及旅行社分社、營業部變更地址、停業、歇業的，應當到工商行政管理部門辦理相應的變更登記或者注銷登記，并在登記之日起30日內向原審批的旅游行政管理部門備案。
第十七條(年檢制度)
市或者區、縣旅游行政管理部門應當每年對旅行社進行一次檢查。未經年檢或者年檢不合格的，不得從事旅行社經營活動。
市或者區、縣旅游行政管理部門應當對年檢的結果予以公告。
第十八條(中外合資旅行社)
申請設立中外合資旅行社的條件和審批程序，按國務院旅游行政主管部門和國務院對外貿易經濟行政主管部門的有關規定辦理。
第三章經營管理
第十九條(經營范圍)
旅行社應當按經營許可證的經營范圍開展經營活動，禁止超越范圍經營。
第二十條(明示制度)
旅行社應當在營業場所醒目位置放置經營許可證和營業執照。旅游價格和有關手續費等應當明碼標價。
第二十一條(旅游報價形式)
旅行社的旅游報價形式主要有全包價旅游、半包價旅游等。
旅行社承諾旅行費用實行全包價時，全包價的內容至少應當包括交通、住宿、餐飲、游覽景點門票和導游服務等費用。
旅行社承諾旅行費用實行半包價時，半包價的內容至少應當包括交通、住宿和導游服務等費用。
第二十二條(旅游合同內容)
旅行社安排旅游者旅游時，應當與旅游者訂立書面旅游合同。
旅游合同一般包括下列內容：
(一)旅行社名稱及地址;
(二)旅游總價格;
(三)旅游地點和日程安排;
(四)交通工具類別、等級、航(車)次時間;
(五)住宿等級及客房類型;
(六)游覽景點名稱、門票;
(七)餐飲次數及標準;
(八)娛樂種類及次數;
(九)導游服務;
(十)購物次數與時間;
(十一)合同終止條件;
(十二)違約責任;
(十三)雙方認為有必要約定的其他內容;
(十四)簽約地點及日期。
訂立出境旅游合同的，還應當增加有關出境簽證的手續、費用的內容。
旅行社與旅游者訂立合同，可以參照市旅游行政管理部門提供的示范合同文本。
第二十三條(旅游合同的履行和轉讓)
旅行社與旅游者訂立合同后，應當按照約定履行合同。旅行社向游客發放的質量反饋表或者類似書面材料，不能作為其是否履約的證明。
旅行社將已訂立的旅游合同轉讓給其他旅行社時，必須征得旅游者同意，并不得增加費用。
旅游者本人不能成行，可以讓他人代為履行合同。因代為履行合同增加的費用，應當由旅游者支付;旅游者本人不能成行，由于出境簽證等原因不能讓他人代為履行合同的，旅游者應當承擔違約責任。
第二十四條(旅行社履行旅游合同的要求)
旅行社與旅游者訂立旅游合同后，應當按照合同約定提供服務，不得擅自改變活動日程、減少或者增加參觀項目、增加費用、安排合同未約定的其他旅游消費活動。旅行社安排合同以外需要收費的旅游項目，應當征得旅游者的同意并出具服務單據。
旅游合同訂立后，除國家調整匯率或者運輸價格，且合同雙方約定此種情況下可以提高旅游總價格外，旅行社不得單方提高旅游總價格。
第二十五條(不可抗力)
旅行社與旅游者訂立合同后，因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規定的除外。
第二十六條(不能成行造成的違約)
合同雙方因不能成行造成違約的，國內旅游，違約方應當提前3天通知對方;出境旅游，違約方應當提前7天通知對方。合同雙方也可以另行約定提前告知的時間。對于違約責任，雙方已有約定的，按照約定承擔。沒有約定的，按照下列標準承擔違約責任：
(一)違約方按規定時間通知對方的，應當支付旅游合同總價5%的違約金;
(二)違約方未按規定時間通知對方的，應當支付旅游合同總價10%的違約金。
因違約造成的損失，按有關法律、法規和規章的規定承擔賠償責任。
第二十七條(先行賠償)
旅行社未按照旅游合同提供相關服務的，應當承擔違約責任;給旅游者造成損失的，應當依法賠償。由于其他旅游經營者的原因，致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，并給旅游者造成損失的，旅游者有權要求旅行社賠償;旅行社賠償后，有權向造成旅游合同不能履行或者不能完全履行的旅游經營者追償。
旅行社對旅游者提供的服務有欺詐行為的，應當依照《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定承擔損害賠償責任。
第二十八條(旅游保險)
旅行社從事旅游業務經營活動，應當投保旅行社責任保險。旅行社投保旅行社責任保險的保險費，不得在銷售價格中單獨列項。
旅游者可以根據實際需要，購買旅游者個人保險。旅行社在與旅游者訂立旅游合同時，應當提示旅游者購買相關的旅游者個人保險。
第二十九條(旅游安全)
旅行社組織旅游者旅游時，應當保障旅游者的人身安全。對旅游中可能危及旅游者人身安全的情況，應當事先向旅游者作出說明或者明確警示，并采取有效的防止危害發生的措施。當旅游者人身安全受到侵害時，旅行社派出的工作人員應當采取有效的救護措施，并及時向組團的旅行社報告;在境外的領隊還應當向中國政府駐外使領館、駐外旅游機構報告。
第三十條(報告制度)
旅行社在組織旅游者旅游時，發生旅游者傷亡等重大事故的，應當在知道事故發生后24小時內按下列規定向有關部門報告：
(一)國際旅行社發生重大事故，向市旅游行政管理部門報告;
(二)國內旅行社發生重大事故，向注冊地的區、縣旅游行政管理部門報告。區、縣旅游行政管理部門接到旅行社事故報告后，立即向市旅游行政管理部門報告。
第三十一條(人員聘用要求)
旅行社與其聘用的經營人員，應當簽訂書面合同，約定雙方的權利、義務。
經營人員未經旅行社同意，不得披露、使用或者允許他人使用其所掌握的旅行社商業秘密。
第三十二條(領隊、導游人員)
旅行社聘用的領隊、導游人員應當持有國家或者市旅游行政管理部門頒發的領隊證、導游證。
領隊、導游人員進行導游活動時，應當佩戴胸卡，攜帶領隊證、導游證;嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動。
第三十三條(旅游廣告)
旅行社發布廣告，應當符合國家有關法律法規的規定，不得進行虛假廣告宣傳，廣告所推銷的服務不得超出經營范圍。
旅行社利用廣播、電影、電視、報紙、雜志等媒介發布廣告的，應當注明旅行社名稱和經營許可證號碼;代理其他旅行社業務的廣告，還應當注明被代理旅行社的名稱。
制作和發布中國公民出境旅游業務的廣告，應當按照國家有關規定辦理。
第三十四條(特殊旅游項目)
旅行社開發具有危險性的特殊旅游項目的，應當按照國家有關規定辦理審批手續。
第三十五條(境外接待旅行社的選擇)
旅行社組織旅游者出境旅游，應當選擇有關國家和地區合法登記的旅行社作為接待旅行社，并簽訂書面合同。
第三十六條(禁止不正當競爭和小費、回扣的限制)
旅行社不得采用下列不正當手段從事旅游業務，損害競爭對手：
(一)假冒其他旅行社的注冊商標;
(二)擅自使用其他旅行社的名稱;
(三)詆毀其他旅行社的名譽;
(四)委托非旅行社的單位和個人代理經營旅游業務;
(五)擾亂旅游市場秩序的其他行為。
旅行社的從業人員不得向旅游者索要小費、不得私受回扣。
第三十七條(糾紛解決途徑)
旅游者合法權益受到損害或者與旅行社發生爭議時，可以通過下列途徑解決：
(一)與旅行社協商解決;
(二)請求消費者權益保護委員會調查、調解;
(三)向旅游行政管理部門或者工商行政管理部門投訴;
(四)提請仲裁機構仲裁或者向人民法院提起訴訟。
第三十八條(投訴受理)
旅游行政管理部門在收到旅游者投訴之日起5個工作日內，應當作出是否受理的決定;決定受理的，應當在45日內，作出處理決定，并答復投訴者;對應當由其他行政管理部門處理的投訴，應當在收到投訴之日起5個工作日內轉交有關部門。
第三十九條(旅行社質量保證金的使用)
有下列情形之一給旅游者造成損失的，旅游行政管理部門受理投訴后，認為旅行社應當賠償的，旅行社不予賠償或者無力承擔賠償時，應當使用旅行社質量保證金對旅游者先行賠償：
(一)旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務質量標準的;
(二)旅行社的服務未達到國家或者行業規定的標準的;
(三)旅行社破產后造成旅游者預交旅行費損失的;
(四)國務院旅游行政主管部門認定的其他情形。
質量保證金及其在旅游行政管理部門負責管理期間產生的利息，屬于旅行社所有;旅游行政管理部門按照國家有關規定，可以從利息中提取一定比例的管理費。任何單位和個人不得挪用質量保證金。
旅行社營業部發生旅游糾紛的，按前款規定應當使用旅行社質量保證金先行賠償的，設立社所在地的區、縣旅游行政管理部門在接到營業部所在地的區、縣旅游行政管理部門發出的使用質量保證金予以賠償的通知后，應當及時支付;對使用質量保證金賠償支付有異議的，由市旅游行政管理部門裁定。
旅游行政管理部門使用旅行社質量保證金對旅游者先行賠償有過錯的，應當承擔賠償責任。
第四十條(統計報表)
旅行社應當按照國務院旅游行政主管部門的有關規定按時報送統計報表。國際旅行社向市旅游行政管理部門報送統計報表;國內旅行社向區、縣旅游行政管理部門報送統計報表;統計報表不得提供虛假數據。
第四十一條(檔案管理)
旅行社的業務檔案應當專人保管。其中，出入境旅游檔案保存期最低為3年，國內旅游檔案保存期最低為2年。
第四十二條(營業部管理)
旅行社應當對所屬營業部實行統一的人事、財務、組團和旅游路線管理。
第四十三條(市旅行社行業協會監督)
市旅行社行業協會應當對旅行社的經營行為、服務質量和價格進行監督，監督結果報市旅游行政管理部門備案。
第四章法律責任
第四十四條(旅游行政管理部門處罰)
違反本辦法規定的行為，《條例》有處罰規定的，按《條例》規定進行處罰。《條例》沒有處罰規定的，按下列規定處罰：
(一)旅行社派出的領隊、導游人員在組織旅游者出游時，未按規定佩帶證件的，由旅游行政管理部門責令改正;拒不改正的，處以500元以下罰款，并給予旅行社警告;
(二)旅行社從業人員索要小費，私受回扣的，由旅游行政管理部門責令改正，并處以1000元以上3萬元以下罰款;
(三)旅行社聘用未持有國家或者市旅游行政管理部門頒發的領隊證、導游證的人員從事領隊、導游活動或者旅行社承諾全包價或者半包價時未履行的，由旅游行政管理部門給予警告，并處以1萬元以上3萬元以下罰款。
旅行社的違法行為，按《條例》規定需要吊銷《國內旅行社業務經營許可證》的，由市旅游行政管理部門作出處罰決定;需要吊銷《國際旅行社業務經營許可證》的，由市旅游行政管理部門報國務院旅游行政主管部門批準。
第四十五條(工商行政管理部門處罰)
旅行社違反工商行政管理法律、法規和規章的，由工商行政管理部門依法處罰。
旅行社被吊銷經營許可證的，由市旅游行政管理部門告知工商行政管理部門依法吊銷其營業執照。
第四十六條(執法者違法行為的追究)
旅游行政管理部門工作人員應當遵紀守法，秉公執法。對玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊、索賄受賄、枉法執行者，由其所在單位或者有關主管部門給予行政處分;構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第四十七條(復議和訴訟)
當事人對旅游行政管理部門的具體行政行為不服的，可以依法申請行政復議或者提起行政訴訟。
當事人在法定期限內不申請復議，不提起訴訟，又不履行具體行政行為的，作出具體行政行為的部門可以依法強制執行，或者申請人民法院強制執行。
第五章附則
第四十八條(用語解釋)
本辦法所稱的國際旅游業務，是指入境旅游業務和出境旅游業務。
第四十九條(應用解釋部門)
市旅游行政管理部門可以對本辦法的具體應用問題進行解釋。
第五十條(施行日期)
本辦法自**年**月**日起施行。
旅行社接待工作是什么旅行社接待工作是指對已經預定本社旅游產品或服務的旅游者(團)，在其到達本地后提供這些產品或服務，使其圓滿實現出游目的。
它的性質和核心，就是服務。具體而言，接待工作是旅行社派出導游員作為地方陪同或全程陪同，為滿足旅游者吃、住、行、游、購、娛等方面的需要和服務的工作。這種工作，復雜而細致，需要導游員付出相當的體力、智力和精力，全力以赴地服務于旅游接待的全過程。
從另一個角度講，接待工作是～種人際交往關系。導游人員不僅要為旅游者提供各種服務，同時還應努力成為他們旅游中值得信賴的伴侶。雙方彼此通過交談、娛樂等方式，增進了解，交流感情，建立友誼。因此，接待工作是一種以游客為中心并為之在精神或心理上的服務。
旅行社的接待業務涉及的部門十分廣泛，接待業務人員既要與旅行社內部各部門協調聯絡好，又要與飯店、餐館、旅游點、商店、娛樂、交通等部門和單位的人員接洽，安排落實預定內容，還要與國內外旅游團的領隊(全陪、地陪)建立良好的關系。更重要的是接待人員每天都要接觸來自五湖四海，不同民族、國籍、種族的旅游者，接待人員處在各種復雜人際關系網的中心，旅行社的經營管理水平會在接待過程中得到充分的顯示。
旅行社接待工作的特點雖然，旅行社接待工作的性質和核心是服務，但是，旅行社的接待工作的服務與商業部門和其他公共事業的服務是有區別的。也就是說，有它自己的特點。
1.接待工作的原則性
自從我國對外開放以來，世界各地的游客紛至沓來。這些人員構成復雜，旅游動機各異，所以我們在接觸和言談中應注意分寸，凡涉及國家機密的東西，都不能泄露;其次，導游員在接待工作中，應注意自己的形象，不得做出有損國格的事。
2.旅行社的接待工作是與人打交道的高級服務
①旅行社的接待既與物質相聯系，又是一種精神產品，富有效益。旅行社的接待工作是旅行社提供給旅游者的旅游產品，這種產品，不同于消費者在商店購買的商品那樣是有形的。旅行社出售的是一種經歷，一種服務，一種精神的享受。旅游消費者評價旅行社產品質量的優劣，主要是以旅行社的接待人員、導游人員服務水平的高低作為衡量的標準。所以，旅行社接待工作提供的服務是多方面的、綜合性的，而且是要高于商店或其他服務行業服務員的服務，因此，是一種高水平的服務。
②旅行社的接待需要的是高技能的服務。隨著時代的發展，現代旅游活動更加趨向于對文化、知識的追求，人們出游除了消遣，還想通過旅游增長知識、擴大閱歷，這就對導游人員提出了更高的要求。為了適應游客的這種需要，導游人員不但知識面要廣、業務嫻熟，了解本國的地理、歷史、文化以及政治、經濟、法律等知識，而且還要熟悉客源國情況以及旅游心理學、美學方面的知識，整個接待過程中還要具備獨立工作的能力，較強的組織協調能力，善于和各種人打交道的能力，獨立分析、解決問題、處理事故的能力。因此，旅行社的接待工作是高格調、高智能、高技能的服務。
3.旅行社的接待工作是一項組織復雜的綜合性服務
旅游接待服務不像其他社會服務一樣僅屬于單一性服務，它包羅了吃、住、行、游、購、娛六個方面的服務，是綜合性服務。而其中的因素是一環扣一環，哪個環節有差錯都會影響整個接待工作的順利進行。
對于組團社來說，接待一個旅游團(者)一般要幾天、十幾天。由好幾個城市的數家旅行社和幾十家提供吃、住、行、游、購、娛等旅游服務部門承擔。從表面上看，旅行社為旅游者直接提供的是行、游兩方面，而其他方面要為旅游者提供好的服務，實際上也潛藏著旅行社的`間接服務因素。因為，在旅游團(者)到達以前，旅行社事先與飯店、餐館、交通、景點、娛樂、商場等單位預訂，這些旅游服務部門按旅行社已預定的程序，提供相應的服務。旅游團(者)到達后，旅行社還要為旅游團(者)與這些單位聯絡、導游解說、結算等，所以說旅行社的接待工作是一項組織復雜的綜合性服務。
4.接待工作的超常性
一般社會性服務，通常實行八小時工作制，而旅行社的接待工作，就導游人員而言，工作時間長，服務項目多，勞動強度大，責任之重都是遠遠超過正常服務的。如北京的導游在帶團時，平均每天要步行、爬山共約20至30華里。桂林的導游，幾乎每天都要爬山、涉水、鉆洞。因此，我們稱接待工作為超常服務。
5.旅行社的接待工作具有很強的規范性
為了保證向旅游團(者)提供的旅游產品和服務質量，旅行社的接待工作應有規范的質量標準和接待的程序。
①好的服務質量，來自按標準、規范提供的服務，即接待過程中，要按質、按量、按時地兌現事先預定給旅游者承諾時的各項服務，如線路、日程、航班車船次、飯店的檔次、餐飲的標準、導游服務等必須按照標準來做。
②由于旅行社接待服務涉及的內容比較多，所以，接待工作要求有一系列的程序、規范化的標準。這樣，既能使旅游者滿意，又可使各項接待：工作能有條不紊地進行。
6.旅行社接待工作的經濟性
接待工作的經濟性，主要是指接待服務的創匯作用。首先，我們知道，接待服務本身并不能獨立地直接創匯，但是接待服務作為旅游產品的價值組成部分，已經包括在旅游者所購買的旅游路線之內。因為旅游路線作為商品的消費，必須通過接待工作才能逐步實現。它貫穿于旅游者旅行活動的全過程，使旅游路線的價值得以最終實現，這就是接待工作的經濟性。
其次，接待工作的經濟性，從宏觀上看意義更大。這是因為，優質服務、個性服務能贏得長期、穩定的客源，從而使國家獲得長期、穩定的旅游外匯收入。
再有，接待工作的經濟性還表現在促銷商品的創匯作用上。有導游員的導購，使得旅游者放心購買商品，從而為國家增加收入。
7.旅行社接待工作的文化性
旅游業是與文化知識緊密相關的。當一名外國旅游者來到異國他鄉，其所見所聞，無不涉及～個國家的政治、經濟、文化、教育、歷史、社會風尚、民俗風情等，總的講就是一個國家的文化。游人在旅游中，通過身臨其境，聽取導游員講解，既獲得新知識，又享受樂趣，得到精神上的滿足。我國是四大文明古國之一，每年吸引著眾多海外客人來中華大地觀光。我們的導游員，理所當然地應向客人介紹我國的悠久歷史，燦爛文化，錦繡山河，名勝古跡，同時也介紹我國的社會主義建設的偉大成就和社會生活。其目的在于讓客人了解中國，增進友誼，交流文化。接待工作的文化性比通過閱讀和其他傳媒的介紹更加直接、真切，給人的印象也最深。
旅游者通過導游人員的講解，可以獲得全方位的享受。有人形象地稱導游接待人員是“民間大使”、“文化的使者”。同時，旅游者來到旅游目的地也必然帶來他們自己的文化，并在旅游過程中對旅游地產生一定的影響。
因此，接待工作的文化性也要求旅行社的接待人員，必須具有較高的文化修養，向游客介紹中國，使游客了解中國，喜歡中國。旅行社的經濟利益就是通過接待旅游者，為其提供滿意的接待服務來實現的，所以，接待業務成為旅行社工作的中心。
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