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銷售人員接待基本禮儀有哪些 銷售人員接待基本禮儀培訓
日期:2023-02-22 14:04:50    编辑:网络投稿    来源:网络资源
銷售人員接待基本禮儀  銷售人員在和客人交往的過程中,做好服務的第一步就是接待。下面是小編為你整理的銷售人員接待禮儀,希望對你有幫助。  銷售人員接待禮儀:儀容儀表 
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      銷售人員在和客人交往的過程中,做好服務的第一步就是接待。下面是小編為你整理的銷售人員接待禮儀,希望對你有幫助。

    銷售人員接待基本禮儀

      銷售人員接待禮儀:儀容儀表

      (一)整體要求

      1、身體整潔:保持身體整潔無異味。

      2、容光煥發:注意飲食衛生,勞逸結合,保持精神飽滿。

      3、適量化妝:女性必須化淡妝,但應適當不夸張。

      4、頭發整潔:經常洗頭,做到沒有頭屑,男性不得留胡須。

      5、口腔清新:保持口腔清新,無異味。

      6、雙手整潔:勤剪指甲,經常洗手,保持雙手衛生。

      7、制服整齊:制服常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮。

      (二)男性

      1、服飾:衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺折;扣好扭扣,結正領帶;西服不宜過長或過短;襯衫袖口不宜過肥,穿西服時應穿皮鞋;西裝上衣的口袋里不應裝東西,上衣領子不要亂別徽章,裝飾以少為宜

      2、頭發:頭發要經常修剪,發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為宜;不得留胡須,要每天修臉以無胡茬為合格

      3、裝飾:可隔日刮臉,但不得化妝

      (三)女性

      1、服飾:女式西服須做得稍微短些,以充分體現女性腰部、臀部的曲線美;如果配褲子則可將上裝做得稍長一點,穿西裝裙時不宜花襪子,襪口不要露在褲子或裙子之外

      2、頭發:頭發要常洗,上班前要梳理整齊,不宜披散發,可加少量頭油,保證無頭屑

      3、裝飾:女員工要化淡妝,要求墳底不能打的太厚,均勻與其膚色底色協調;忌用過多香水或刺激性氣味強香水

      銷售人員接待禮儀:舉止言談

      (一)站姿

      1、軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

      2、面部:微笑、目視前方。

      3、四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面;兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。

      (二)坐姿

      1、眼睛直視前方,用余光注視座位。

      2、輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。

      3、當客戶到訪時,應該放下手中事情站起來相迎,當客戶就座時自己方可坐下。

      4、造訪生客時,坐落在座椅前1/3;造訪熟客時,可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。

      5、女士落座時,應用雙手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時,上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者,用柔和的目光注視對方,根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情,不可東張西望或顯得心不在焉。

      6、兩手可放在兩腿間或平放桌面,不要托腮,玩弄任何物品或其他小動作。

      7、兩腿自然平放,不得蹺二郎腿,男士兩腿間距可容一拳;女士兩腿應并攏,腳不要踏拍或亂動。

      8、從座位上站起,動作要輕避免引起座椅傾倒或出現響聲,一般從座椅左側站起。

      9、離位時,要將座椅輕輕抬起,再輕輕落下,忌拖或推椅。

      (三)動姿

      1、行走時步伐要適中,女性多用小步,切忌大步流星,嚴禁奔跑,也不可腳擦著地板走。

      2、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。

      3、走廊、樓梯等公共通道員工應靠右而行,不宜在走廊中間大搖大擺。

      4、幾人同行時,不要并排走,以免影響客戶或他人通行。

      5、在任何地方遇到客戶,都要主動讓路,不可強行。

      6、在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進,遇到客戶或同事,應主動退后,并微笑著作出手勢“您先請”。

      7、在走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客戶,如需要超過,首先應說“對不起”,待客戶閃開時說聲“謝謝”,再輕輕穿過。

      8、和客戶、同事對面擦過時,應主動側身,并點頭問好。

      9、給客戶做向導時,要走在客戶前二步遠的一側。

      10、工作時不得做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等,不得將任何物件夾于腋下。

      11、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

      12、上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。

      13、咳嗽時請用干凈的手帕或手掩住口部。

      14、打噴嚏時應走開或轉頭掩住口部。

      15、整理衣服或頭發時請到洗手間或客戶看不到的地方。

      16、當眾不應挖鼻孔,搔癢或剪指甲。

      17、當眾不要耳語或指指點點。

      18、不要在公共區勾肩搭背,大喊大叫,奔跑追逐。

      19、不要隨意抖動腿部。

      20、與客戶交談時,雙目須正視對方的眼睛。不應時常看表及隨意打斷對方的講話。

      (四)言談

      1、與人交談時,首先應保持服裝整潔。

      2、交談時,用柔和的目光注視對手,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內容。

      3、站立或落座時,應保持正確的站姿與坐姿,切忌雙手叉腰,插入衣褲口袋,交叉胸前或擺弄其他物品。

      4、他人講話時,不可整理衣裝,撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等,要做到修飾避人。

      5、嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。

      6、客戶講話時不得經常看手表。

      7、三人交談時,要使用三人均聽得懂的語言。

      8、不得模仿他人的語言,語調或手勢及表情。

      9、在他人后面行走時,不要發出怪笑,以免產生誤會。

      10、講話時“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用,不準講粗言或使用蔑視性和侮辱性的語言,不開過分的玩笑。

      11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶,不得與客戶爭辯,更不允許舉止魯莽和語言粗俗。不管客戶態度如何都必須以禮相待,不管客戶情緒多么激動都必須保持冷靜。

      12、稱呼客戶時,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏時,要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

      13、幾人在場,在與對話者談話時涉及在場的其他人時,不能用“他”指人,應呼其名或“某先生”。

      14、無論任何時刻從客戶手中接過任何物品,都要說“謝謝”,對客戶造成的任何不便都要說“對不起”,將證件等遞還給客戶時應予以致謝。

      15、客戶講“謝謝”時,要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無反應。

      16、任何時候招呼他人均不能用“喂”。

      17、對客戶的問題不能回答“不知道”,的確不清楚的事情,要先請客戶稍候,再代客詢問,或請客戶直接與相關部門或人員聯系。

      18、不得用手指或筆桿為客戶指示方向。

      19、在服務或打電話時,如有其他客戶,應用點頭和眼神示意歡迎,請稍后,并盡快結束手頭工作,不得無所表示而冷落客戶。

      20、如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時,必須講“對不起,請稍后”,并盡快處理完畢。回頭再次面對客戶時,要說:“對不起,讓你久等了”,不得一言不發就開始服務。

      21、如果要與客戶談話,要先打招呼,如正逢客戶在與別人談話時,不可湊前旁聽。如有急事需立即與客戶說時,應趨前說“對不起,打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量。”如蒙客戶點頭答應,應表示感謝。

      22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時,應說“對不起”并轉身向側后下方,同時盡可能用手帕遮住。

      23、客戶來到公司時,應講“歡迎您光臨”,送客時應講“請慢走”。

      24、說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情,不要裝腔作勢,音量要適中。

      25、所有電話,務必在電話鈴響三聲之內接答。

      26、接電話時,先問好,后報項目名稱,再講“請問能幫您什么忙”,不要倒亂次序,要面帶微笑的聲音去說電話。

      27、通話時,手旁須準備好筆和紙,記錄下對方所講的`要點,對方講完后應簡單復述一遍以確認。

      28、通話時,若中途需要與人交談,要說“對不起”,并請對方稍后,同時用手捂住送話筒,方可與人交談。

      29、當客戶在電話中提出問訊或查詢時,不僅要禮貌地回答,而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后,再給客戶以清楚明確的回答。如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起,先生,目前還沒有這方面的資料”。

      30、如碰到與客戶通話過程中需較長時間查詢資料,應不時向對方說聲:“正在查找,請您稍等一會。”通話完畢時,要禮貌道別,并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

      31、對客戶的疑難問題或要求應表現充分的關心,并熱情地詢問,不應以工作忙為借口而草率應付。

      32、客戶提出過分要求時,應耐心解釋,不可發火、指責或批評客戶,也不得不理睬客戶,任何時候都應不失風度,并冷靜妥善處理。

      33、做到講“五聲”,即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲;禁止使用“四語”,即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

      34、凡進入房間或辦公室,均應先敲門,征得房內主人的同意方可進入。未經主人同意,不得隨便翻閱房內任何東西(文件)。在與上司交談時未經批準,不得自行坐下。

      銷售人員接待禮儀常識

      對來訪者,接待人員要起身握手相迎,對上級、長者、客戶來訪,應起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外,可以不起身。

      如果來訪者是預先約定好的重要客人,則應根據來訪者的地位、身份等確定相應的接待規格和程序。在辦公室接待一般的來訪者,談話時應注意少說多聽,最好不要隔著辦公桌和來人說話。對來訪者反映的問題,要作簡短的記錄。

      如果自己有事暫不能接待來訪者,應安排秘書或其他人員接待客人,切不可冷落了來訪者。

      應盡量讓來訪者把話說完,認真傾聽他的敘述。對來訪者的意見和觀點不要輕率表態,應思考后再作答復。對一時不能作答的,要約定一個時間再聯系。

      正在接待來訪者時,有電話打來或有新的來訪者,應盡量讓秘書或別人接待,以避免接待被中斷。如果要結束接待,可以婉言提出借口,比如“實在對不起,我還要參加一個會。這次就先談到這兒吧”等,也可用起身的身體語言告訴對方就此結束談話。


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