關于客服主管的崗位職責

　　一個企業客服部的主管，對于日常工作，對于客戶維護與投訴工作如何進行管理與協調呢？以下介紹具體的客服主管崗位職責：

　　日常管理：

　　1.考勤，值班安排；

　　2.部門的規章制度制定和監督執行

　　3負責部門員工業績考核工作；

　　4.日常會議；

　　5.培訓提高服務水準；

　　6.制定客服部門工作目標及計劃；

　　7.部門員工工作的監督和向上級主管回報工作；

　　8.投訴記錄的巡查和跟進處理；

　　9匯總投訴，總結形成處理文案，采取預防措施，改善服務或產品的質量

　　10.滿意度調查方法的文案

　　11.公司部門橫向縱向的溝通，合作，對接

　　客服是公司的窗口：

　　1.注重服務態度，用語

　　2.樹立公司外部形象

　　3．正面提供公司信息，

　　維護客戶：

　　1.做好客戶檔案管理

　　2.定期回訪客戶，進行深度開發

　　3.維護優質潛在客戶，開發成客戶

　　4.優惠活動及時通知客戶

　　5.每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息，使客戶愿意接受員工的回訪

　　投訴的處理：

　　1.客服有投訴要傾聽客戶的意見

　　A．事實不清：表示理解，澄清事實

　　B.我們服務有欠缺的:道歉，及時彌補，第一時間處理

　　2.確定客戶的滿意度

　　3.定期上報服務質量表和業務報表

　　滿意度調查：要通過調查活動，發現影響顧客滿意度的關鍵因素，以在提高顧客滿意度的'過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。

　　1.設立投訴和建議系統，客戶有意見可以表達。投訴電話；留言板

　　2.滿意度調查表（問卷）：列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；分為：高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意

　　3.作為被服務對象體驗，更好的了解企業的服務，挖掘出不足

　　4.深度調查，對某一問題深度訪談。

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