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關于客服主管的崗位職責描述 關于客服主管的崗位職責有哪些
日期:2023-02-24 16:36:38    编辑:网络投稿    来源:网络资源
關于客服主管的崗位職責  一個企業客服部的主管,對于日常工作,對于客戶維護與投訴工作如何進行管理與協調呢?以下介紹具體的客服主管崗位職責:  日常管理:  1.考勤,值班安排
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      一個企業客服部的主管,對于日常工作,對于客戶維護與投訴工作如何進行管理與協調呢?以下介紹具體的客服主管崗位職責:

    關于客服主管的崗位職責

      日常管理:

      1.考勤,值班安排;

      2.部門的規章制度制定和監督執行

      3負責部門員工業績考核工作;

      4.日常會議;

      5.培訓提高服務水準;

      6.制定客服部門工作目標及計劃;

      7.部門員工工作的監督和向上級主管回報工作;

      8.投訴記錄的巡查和跟進處理;

      9匯總投訴,總結形成處理文案,采取預防措施,改善服務或產品的質量

      10.滿意度調查方法的文案

      11.公司部門橫向縱向的溝通,合作,對接

      客服是公司的窗口:

      1.注重服務態度,用語

      2.樹立公司外部形象

      3.正面提供公司信息,

      維護客戶:

      1.做好客戶檔案管理

      2.定期回訪客戶,進行深度開發

      3.維護優質潛在客戶,開發成客戶

      4.優惠活動及時通知客戶

      5.每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息,使客戶愿意接受員工的回訪

      投訴的處理:

      1.客服有投訴要傾聽客戶的意見

      A.事實不清:表示理解,澄清事實

      B.我們服務有欠缺的:道歉,及時彌補,第一時間處理

      2.確定客戶的滿意度

      3.定期上報服務質量表和業務報表

      滿意度調查:要通過調查活動,發現影響顧客滿意度的關鍵因素,以在提高顧客滿意度的'過程中能對癥下藥,制定有效的顧客滿意策略。

      1.設立投訴和建議系統,客戶有意見可以表達。投訴電話;留言板

      2.滿意度調查表(問卷):列出所有可能影響顧客滿意的因素,然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,最后選出企業最關心的幾個因素,讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;分為:高度滿意,一般滿意,無意見,有些不滿意,極不滿意

      3.作為被服務對象體驗,更好的了解企業的服務,挖掘出不足

      4.深度調查,對某一問題深度訪談。

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