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醫院客服中心年終工作總結范文 醫院客服中心年終工作總結報告
日期:2023-03-31 01:38:06    编辑:网络投稿    来源:网络资源
醫院客服中心年終工作總結  日子如同白駒過隙,不經意間,一年的工作即將收尾,回顧過去一年,在取得成績的同時,我們也找到了工作中的不足和問題,你的年終總結寫好了嗎?適時做總結才
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  • 醫院客服中心年終工作總結

      日子如同白駒過隙,不經意間,一年的工作即將收尾,回顧過去一年,在取得成績的同時,我們也找到了工作中的不足和問題,你的年終總結寫好了嗎?適時做總結才能讓自己的努力更有方向哦。是不是無從下筆、沒有頭緒?下面是小編收集整理的醫院客服中心年終工作總結,歡迎大家分享。

    醫院客服中心年終工作總結

      醫院客服中心年終工作總結1

      工作總結頻道為大家收拾的2014年醫院客服中心年終工作總結,供大家瀏覽參考。更多瀏覽請查看本站工作總結頻道。

      xx年是醫院實行“績效考核”,爭取“收支平衡”,貫徹“兼顧發展”的要害年。一年來,繚繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標,服務中心統一思想,齊心協力,以“星級服務”為標準,以落實、完善、發展、創新為主線,完成了以下工作。

      一、服務落實

      按照醫院“質量年”的總體安排和管理年文件標準的各項規定請求,客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協助病人辦理住院手續4978人次,陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份,除去電話號碼毛病等因素,回訪病人4342人,滿意者4265人,基礎滿意59人,不滿意者18人,回訪率88.5%,意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次,進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記載5683條,其中投訴意見57條,表揚意見138條,尋醫問藥633條;辦理夕陽紅優惠卡718張,惠民、雙轉、新農合患者招待處共招待169人。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等沾染病的疫情防控工作異常嚴格,按照上級請求,我們進行了專業知識培訓,配備了口罩、體溫計等防控物質,嚴格了分診、領導等管理流程,落實了登記、報告等管理制度,領導發熱患者就醫16人。第三,抓好服務臨床工作的落實。根據回訪和咨詢受理情況,協同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、接洽檢查、就醫等方面問題320個,贊助住院患者和諧解決對化驗單、藥品等方面問題18個,提出醫院服務改良方面的建議10條,受理和諧服務方面的投訴7起,加強了醫患接洽,增進了醫患溝通,減少了醫患抵觸。第四,抓好宣傳運動配合的落實。今年以來,為進步全民的健康保健意識,配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳運動,發放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門美滿完成衛生部領導調研、外省惠民醫院參觀團的迎賓、講解等等工作;在各類傳統節日里,為出院患者及重點客戶發送新年賀卡400張,祝福短信3700條;在愛崗敬業促發展運動中,核實運動參與者477人。

      二、服務完善

      通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”運動,客服中心認真查找工作中存在的問題,積極采用一系列改良措施,取得了較為明顯的效果。

      1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做,沒人管的事我們管,人人爭當愛管閑事的管家婆;牢固市場資源留住客戶,發展客戶資源延伸服務,搞好市場調查供給數據。

      2、實行了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現“多勞多得”的勉勵效果,我們根據科內設置的導醫、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況,制定了具體崗位目標和崗位請求,在此基礎上,大家討論產生了客服中心績效考核措施。為確保新措施公平有效,還預先進行了2個月的模仿試行,根據大家的反饋重新調劑修正后,于今年4月份正式運行。

      3、加強了導醫的禮儀培訓和軍姿訓練。為了進步新入院導醫的素質,改良服務形象,在醫院相干部門的大力支撐下,我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格請求,辛苦培訓,刻苦訓練,18名員工全部通過了考核驗收,精力面貌有了很大改觀。

      4、完善了導診的相干材料和基礎根據。隨著醫院的不斷發展,專業科室日益增多,為了及時懂得這些專業和專家的動態信息,詳細介紹給患者,我們收集收拾了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的材料,補充進我們的入院及門診導診詞。

      三、服務發展

      幾年來的服務實踐使我們深深認識到:真正的服務創新蘊藏在病人提出的意見中,所以從去年5月份起,醫院開端向每位出院患者發放行風評議卡,請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風情況做出評價,為了讓患者能夠勇敢反響、直言問題,院方指定我科回收評議卡,并收拾患者提出的意見和建議,及時反饋給相干職能部門。今年以來,我們共收集收拾行風評議卡5442張,收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項運動的開展,對加強醫患溝通,有針對性的改良工作,進步服務能力和程度起到積極的增進作用。

      醫院客服中心年終工作總結2

      一年來,圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標,服務中心統一思想,齊心協力,以“星級服務”為標準,以落實、完善、發展、創新為主線,完成了以下工作。

      一、服務落實

      按照醫院“質量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規定要求,客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協助病人辦理住院手續4978人次,陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份,除去電話號碼錯誤等因素,回訪病人4342人,滿意者4265人,基本滿意59人,不滿意者18人,回訪率88.5%,意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次,進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條,其中投訴意見57條,表揚意見138條,尋醫問藥633條;辦理夕陽紅優惠卡718張,惠民、雙轉、新農合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻,按照上級要求,我們進行了專業知識培訓,配備了口罩、體溫計等防控物資,嚴格了分診、引導等管理流程,落實了登記、報告等管理制度,引導發熱患者就醫16人。第三,抓好服務臨床工作的落實。根據回訪和咨詢受理情況,協同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯系檢查、就醫等方面問題320個,幫助住院患者協調解決對化驗單、藥品等方面問題18個,提出醫院服務改進方面的建議10條,受理協調服務方面的投訴7起,加強了醫患聯系,促進了醫患溝通,減少了醫患矛盾。第四,抓好宣傳活動配合的落實。今年以來,為提高全民的健康保健意識,配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動,發放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛生部領導調研、外省惠民醫院參觀團的迎賓、講解等等工作;在各類傳統節日里,為出院患者及重點客戶發送新年賀卡400張,祝福短信3700條;在愛崗敬業促發展活動中,核實活動參與者477人。

      二、服務完善

      通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,客服中心認真查找工作中存在的問題,積極采取一系列改進措施,取得了較為明顯的效果。

      1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的`事我們做,沒人管的事我們管,人人爭當愛管閑事的管家婆;穩固市場資源留住客戶,發展客戶資源延伸服務,搞好市場調查提供數據。

      2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現“多勞多得”的激勵效果,我們根據科內設置的導醫、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況,制定了具體崗位目標和崗位要求,在此基礎上,大家討論產生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,還預先進行了2個月的模擬試行,根據大家的反饋重新調整修改后,于今年4月份正式運行。

      3、加強了導醫的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫的素質,改善服務形象,在醫院相關部門的大力支持下,我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求,辛勤培訓,刻苦訓練,18名員工全部通過了考核驗收,精神面貌有了很大改觀。

      4、完善了導診的相關資料和基本依據。隨著醫院的不斷發展,專業科室日益增多,為了及時了解這些專業和專家的動態信息,詳細介紹給患者,我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料,補充進我們的入院及門診導診詞。

      三、服務發展

      幾年來的服務實踐使我們深深認識到:真正的服務創新蘊藏在病人提出的意見中,所以從去年5月份起,醫院開始向每位出院患者發放行風評議卡,請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風情況做出評價,為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,院方指定我科回收評議卡,并整理患者提出的意見和建議,及時反饋給相關職能部門。今年以來,我們共收集整理行風評議卡5442張,收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展,對加強醫患溝通,有針對性的改進工作,提高服務能力和水平起到積極的促進作用。

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