電話銷售必備的電話溝通技巧
電話銷售懂得溝通技巧,能使雙方對話順利展開,更容易促成合作。以下是小編為你整理的電話銷售必備的電話溝通技巧,希望能幫到你。
電話溝通必備技巧(1)通話時是否熱情?是否面帶微笑?
別以為見不到面就不需要微笑,當你板著臉的時候,聲音里也會透出嚴肅,即使不見面,通話方一樣可以感受到你的冷淡情緒。相反,通話時面帶微笑,連聲音都會一并甜美動聽起來,極具感染力。
人嘛,生而追求美和快樂,笑容傳遞著快樂,會讓電話那端的客戶愛上與你聊天,自然而然就交了心。
【小技巧】在電話旁準備一面鏡子,通話時關注下自己的表情,如果板著臉就提醒自己笑一笑,增加自己的通話熱情。
(2)關注通話時說話音量,不能太小,不能太大。
聲音太小,對方聽著費力,交談下去的興趣大幅銳減,“喂喂喂,你那兒是不是信號不好!”聽不清咱還是別往下聊了。
聲音太大,對方聽著刺耳,頭痛欲裂,“好好好,那就這樣吧”,嘟嘟嘟——,草草敷衍幾句就急著掛了電話。
(3)通話時語速適中,音調自然又富于變化,切忌機械化。
如果通話全程都是一個平平的調子,只怕客戶聽著聽著就睡著了,醒來時對你剛剛說了些什么完全摸不著頭腦。
至于語速,有些人覺得語速快顯得思路清晰,做事麻利,這在面對面溝通時或許有這效果,但電話里講話猶如連珠炮,只怕把客戶轟得暈暈乎乎,“什么什么,他剛剛講的什么?”
話到重點處,記得略略放慢語速,吐詞清晰,務必讓對方聽清你要說的關鍵和重點。
(4)語氣要在平和中有激情,耐心中有愛心,絕對不能有不耐煩的語氣。
這條只可意會不可言傳,請自行感受。
(5)注意控制通話節奏,適當停頓,讓客戶有機會參與到談話中來。
恰到好處的'停頓可以使你有時間來感知談話進行的感覺,讓客戶有機會參與到談話中來,而讓客戶參與到談話中,(敲黑板!),是非常非常重要的。
一次好的溝通交流,應該是雙向的,相互的,而不是聽一個人滔滔不絕說個不停。
全程都是你一個人在講,你真的確定對方在聽?抑或是已經隨手把電話遞給了自己的寵物狗?
適當的停頓一下,可以更有效地吸引客戶的注意力,也能讓你判斷出對方有沒有聽你說話,想不想繼續聽你說話。
如果停頓后,客戶示意你繼續說,你就繼續發揮。如果對方顯示出了不耐煩或情緒不佳,那么就爽快結束這次通話,下次找機會再聊,莫強求。
同時,停頓也是客戶向你提出問題的好機會,抓住這個機會吧,少年!
(6)語言中要注入情感。
同樣的一句話,用不同的情感來表達,效果是不一樣的。只有發自內心地喜歡自己的工作、認真的對待客戶,才能讓說出去的每一句話都飽含情感,富有生命,使客戶感動。
有感情的語言和其他一切溝通技巧相比是最有用處的武器。
電話溝通注意事項充分準備,事半功倍
在每次通話前要做好充分的準備。恰當的開場白是營銷成功的關鍵,所以在營銷前要準備相應的營銷腳本。心理上也要有充分的準備,對營銷一定要有信心,要有這樣的信念:“我打電話可以達成我想要的結果!”。
簡單明了,語意清楚
通話過程中要注意做到簡單明了,盡量用最短的時間,將營銷的業務清晰的表達清楚,引起準客戶的興趣。說話時含含糊糊、口齒不清,很容易讓通話對象感到不耐煩。
語速恰當,語言流暢
語速要恰當,不可太快,這樣不但可以讓對方聽清楚所說的每一句話,還可以幫助自己警醒,避免出現說錯話而沒有及時發現。另外,說話時語言要通順流暢,語調盡量做到抑揚頓挫,并要做到面帶微笑,因為微笑將會從聲音中反映出來,給人真誠、愉悅的感覺。
以聽為主,以說為輔
良好的溝通,應該是以聽為主,以說為輔,即70%的時間傾聽,30%的時間說話。理想的情況是讓對方不斷地發言,越保持傾聽,我們就越有控制權。在30%的說話時間中,提問題的時間又占了70%。問題越簡單越好,是非型問題是最好的。以自在的態度和緩和的語調說話,一般人更容易接受。
以客為尊,巧對抱怨
在電話營銷過程中,常常會聽到客戶對我們電信的抱怨。那么,如何處理抱怨電話呢?首先,應該牢記以客戶為尊,千萬不要在言語上與客戶發生爭執。其次,必須清楚地了解客戶產生抱怨的根源。最后,應耐心安撫客戶的心,將燙手山芋化為饒指。一般情況下,如果客戶反映的問題在自己的職權范圍內能夠解決,那么就立刻為客戶解決;如果在自身的職權范圍內無法解決問題就馬上向上反映,直至問題得到妥善解決。
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