前臺接待員的儀容儀表規范

　　前臺接待員是公司的形象代言人，往往也是顧客第一個接觸的員工，在儀容儀表禮儀方法也要不斷規范。下面小編整理了前臺接待員的儀容儀表規范，希望對你有所幫助!

　　前臺接待員儀容儀表禮儀

　　一、公司前臺儀容規范

　　面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利于與人交往;頭發梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

　　二、電話接待禮儀

　　前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。

　　如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。

　　鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

　　三、來訪者接待禮儀

　　前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位?”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

　　如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

　　如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　酒店前臺接待服務禮儀規范

　　儀態禮儀規范

　　酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面。因此要求前臺接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

　　形象禮儀規范

　　禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　接待禮儀規范

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的`風采，稱職及有能力為客人服務。

　　對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

　　酒店前臺接待英語

　　一、接待服務

　　1.當我們想要與客人確認房間預訂情況的時候，可以這樣說：

　　(1)What kind of room would you be prefer?

　　您要什么樣的房間?

　　(2)Have you got a booking?

　　您預訂了嗎?

　　(3)A single room or a double room?

　　要單人間還是雙人房間?

　　2.確認好房間后，為了了解客人的個人信息，我們可以這樣問：

　　(1)May I see your passport?

　　我能看一下您的護照嗎?

　　(2)Could you fill in this form, please?

　　請您填一下這張登記表好嗎?

　　(3)Could you sign your name, please?

　　請您簽一下名，好嗎?

　　3.最后，若還要向客人詢問其他問題，可以這樣說：

　　(1)How would you like to pay, sir , in cash or by credit card ?

　　先生，請問您是用現金付款還是用信用卡付賬?

　　(2)Do you know which unit is responsible for the reception?

　　您知道您是由哪個單位負責接待的嗎?

　　(3)Could you keep your room key until you check out ?

　　請您在住宿期間自己保管鑰匙，直到結帳離開。

　　二、收銀服務

　　1.要與客人核對賬單情況，可以這樣說：

　　(1)Here is your bill. It‘s 2000 Yuan in all.

　　這是您的賬單。總共2000元。

　　(2)Please check it and sign here.

　　請核對一下，在這里簽個字。

　　(3)May I check the details for you , please?

　　我能為您核對賬單上的詳細內容嗎?

　　(4)We''ll have to charge you $10 extra.

　　我們要向您額外收10美元。

　　2.若在收款時遇到問題，我們可以這樣說：

　　(1)I am sorry, sir ,there has been an error in your bill. Please wait a minute while I correct it .

　　對不起，先生，您的帳單算錯了。請稍候，我馬上把它改過來。

　　(2)Is your baggage down yet, sir ? Could you check out after your baggage have been brought down, please?

　　先生，您的行李拿下來了嗎?能請您在行李拿下來后再結帳嗎?

　　(3)Sorry , your credit card has been stopped paying . According to the regulations of bank, it must be cancelled.

　　對不起,您的信用卡已經止付。根據銀行規定要取消。

　　前臺接待員基本儀容儀表禮儀

　　1、儀表規范

　　①日常著裝必須整潔、大方和得體。

　　②因公涉外活動時，男士著西裝、打領帶，女士穿西裝套裙。

　　③參加社交活動時，根據喜好著裝，但力求高雅、美觀。

　　2、儀容規范

　　①容貌修飾自然端莊，不過于張揚。

　　②面部保持潔凈，頭發梳理整齊。

　　③男職工不留長發，不蓄長胡須；女職工不燙怪異發型，化妝自然得體。

　　④神態自信，舉止穩重，禁忌粗俗行為。

　　⑤常面帶笑容，保持開朗，營造和諧、融洽的氛圍。

　　3、儀態規范

　　①站姿：腰身挺直，禁忌躬背哈腰；不隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨，雙腿不可不停地抖動。

　　②坐姿：從容就坐，動作輕穩（男士腰背挺直，女士坐姿文雅自然）；離座穩重，非固定椅子須放回原處。

　　③走姿：上身保持正直，雙肩放松，目光平視。

　　4、言語規范

　　①用語禮貌，多用敬語、謙語，如“您、請、謝謝、對不起”等，不說臟話、忌語。

　　②熱情、誠懇，語氣平和，手勢得當，切忌用手指人和拉拉扯扯。

　　③不要隨意打斷他人講話或心不在焉，切忌打聽他人隱私和貿然提問。

　　④目視交談對方，適時點頭、應答。

　　⑤說話時間長短適度，切忌滔滔不絕。

　　⑥會議、接待等場合宜講普通話。

　　5、辦公規范

　　①以職務或職稱稱呼上級，以職務或同志等稱呼同事，以先生、女士等稱呼患者和賓客。

　　②遇到同事、患者和賓客，見面先問好，面帶微笑，言語禮貌。

　　③未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

　　④上班時間不做與工作無關的事務。

　　6、電話規范

　　①電話鈴響三聲之前接聽，超過三聲接聽時主動道歉。

　　②要有明朗的心情，以對方看著自己的心態去接聽電話。

　　③接起電話，清晰地說“您好，這里是”。

　　④接聽過程中語音清晰、語氣自然、語速適中、語調平和，切忌心不在焉、敷衍應付。

　　⑤接到打錯的電話，禮貌說明，盡量提供幫助。

　　⑥通話完畢，禮貌道別，輕放電話（備注：地位高者或患者主叫者先掛）。

　　7、介紹規范

　　①主動向顧客介紹在場人員；優先介紹職務最高者、年齡最長者和女士。

　　②先介紹姓名，再加尊稱，然后準確介紹職務，如，王xx先生，總經理。

　　③面帶微笑，舉止大方，手掌伸直，掌心向上，示意所介紹的人。

　　8、握手規范

　　①年長者向年輕者伸手，職位高者向職位低者伸手，女士向男士伸手，主人向客人伸手。

　　②用右手，雙腿并立站直，微笑注視對方眼睛。

　　③表達由衷敬意和謝意時，宜用雙手，身體微微前傾。

　　④人多握手時，切忌交叉握手。

　　⑤切忌坐著握手、搶著握手、戴著手套握手和拿著東西握手等。

　　9、名片禮儀

　　①遞送名片：

　　a、依照“職位低者先向職位高者遞送名片，男性先向女性遞名片，年少者向年長者遞名片”。

　　b、如果自己這一方人較多，則由地位較高者先向對方遞送名片；

　　c、名片正面朝向對方，欠身遞送，同時說“我叫xx，這是我的名片，請笑納！”或“請多關照！”等。

　　②接受名片：

　　a、面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指捏住名片下方兩角，并表示感謝；

　　b、接過名片，當著對方仔細把名片看一遍，然后將名片放入名片盒或名片夾，切忌當著對方將名片隨便放置桌上或口袋里。

　　③索要與拒絕：

　　a、在他人無意或忘記交換名片而自己有意索要時，要選擇妥善的方式，如采用“今后怎樣與您聯系”等提示性語言，以委婉表達交換名片的愿望；

　　b、在自己忘帶名片而無法交換或者因故不便交換名片時，要采用委婉的說辭，如“非常抱歉，今天忘帶名片了”。

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