如何與患者溝通

　　由于患者和家屬對疾病和治療缺乏了解，如果得不到很好地解釋，特別是治療過程中出現不盡如人意的情況，就會開始胡亂猜疑，不滿情緒暴漲，最終導致醫患糾紛升級，甚至發生沖突。那么如何避免呢？下面請看小編帶來的如何與患者溝通！

　　不屑與患者溝通的醫生不是“好醫生”！

　　大部分醫生都希望將時間多用于研究疾病、查詢文獻、分析病情，不屑與患者和家屬溝通，因為“說了他們也不明白”，反而浪費時間。醫學院過去也不會特意去教學生如何與患者溝通，需要應用哪些技巧。

　　但就目前的醫療環境來說，患者和家屬對于醫療服務的要求普遍較高，能與患者溝通良好的醫生會更加得到信賴，糾紛也相對較少。因此，要想成為“好醫生”還要從改善溝通做起。

　　醫生如何交代病情才“安全”？

　　準確且及時地告知患者病情是醫生應盡的義務，特別是在特殊檢查、特殊治療、實施手術前，正確交代病情有助于獲得患者的配合，彼此理解，并保證醫療活動的順利進行。而過度謹慎或過度隨意地病情交代都可能對診療活動造成不利的影響。如何很好地把握其中的度，需要在日常生活中進行磨練。可考慮以下幾點：

　　“言多必失”，交代病情并非越細越好。

　　很多醫生認為與患者溝通地越深入越好，因此有問必答，知無不言言無不盡。但要知道“言多必失”，過多的言語容易被患者斷章取義，所以用謹慎適度地言語將需要交代的問題說清楚就好。

　　溝通前先將需要溝通的要點記錄下來，用比較通俗易懂地語言表達出來，并要確認患者或家屬已經理解了。對于患者過分深入或可能存在風險的問題，不要拒絕回答，但也不能任由被患者的思路所主導。掌握主動權，引領患者的思路，理解溝通的事項，達成共識后，及時結束溝通。

　　“絕對”的詞語不要出現。

　　醫學上就沒有絕對的事情，手術更是暗藏風險，因此根本不會有能保證100%成功的手術。所以，交代病情時要將“絕對安全”、“能成功”、“可以恢復好”、“應該沒問題”這類詞語都刪掉，絕對不能講“沒事”掛在嘴邊。取而代之，應采用文獻數據來評價風險、預后，以回答患者和家屬最關注的“危不危險”和“有多大把握”的問題。

　　一個師姐給我講述了她的老師PCI術前談話的方式：……目前PCI手術成功率約為*%，比較常見的并發癥包括……，發生率約為*%，而較少發生的并發癥包括……，發生率約為*%。如果采用保守治療的方法，未來心衰的發病率約為*%，而PCI治療可降低心衰發病率*%，降低死亡率*%。……

　　這種溝通方式顯示出了醫生的專業性，準確告知風險的同時又不會給患者留下“包好”的印象，也不會過分夸大并發癥而嚇到患者，同時為可能出現的意外情況留有余地，根本不怕錄音錄像。

　　良好的溝通需要多次反復，不可能一蹴而就。

　　很多醫生很吝嗇與患者的溝通，仔細溝通一次后就再也不深入溝通了。特別是住院時間比較長的患者，由于后期病情可能比較穩定而忽略了溝通的重要性。實際上，多次溝通會讓患者感覺到被重視，更有利于和諧醫患關系。

　　溝通內容前后要連貫統一。

　　很多患者抱怨醫生說話沒有“準譜”，一會兒這樣，一會兒那樣。有時候是因為患者病情發生了變化，所以診斷、治療可能出現變化。但大多數時候是因為溝通內容過分隨意，或者只講結果而不講原因，最終導致患者感覺醫生如此“善變”，缺乏信賴感。

　　哪些患者和家屬需要謹慎“溝通”？

　　回首15年的臨床工作歷程，大部分工作時間都用來和患者、家屬溝通了。不是我愿意去溝通，而是發現不溝通好了工作就更加難干了。在被逼無奈的情況下，我逐漸總結出了需要謹慎溝通的人員特征：

　　自來熟的患者

　　很多患者表現的很熱情，第一次見醫生就像見到老朋友似的。這樣的患者太圓滑，心思細膩，交談時醫生千萬要留神，切不能過度交心懇談，否則就離傷心不遠了。

　　過分夸醫生的患者

　　一見面就對醫生贊賞有加，表現得絕對信任的患者，一般對于醫療水平要求較高，期望值過高常常存在隱患。

　　比較較真的患者

　　什么事情都打破砂鍋問到底的患者會比較較真，這種患者需要小心應對，謹慎回答問題。

　　用別的醫生的意見來反問的患者

　　經常會遇到這樣的患者，當你告知他一個情況的時候，他會說××醫生不是這樣說的。這樣的患者常常會詢問多個醫生的意見，然后比對“找不同”。這類患者風險極大，常常喜歡錄音錄像。

　　有背景的患者

　　有醫學背景的患者可能很好溝通，也可能非常挑剔；“有頭有臉”的患者不能容忍絲毫差錯；托人入院的患者期望值極高，不可忽視。

　　面對糾紛患者應如何溝通？

　　在已經發生糾紛的.情況下，患者或家屬常會表現為兩種類型：

　　積極溝通詢問型

　　很多有知識、有經驗的患者或家屬會表現為這一類型，雖然已產生糾紛，但表現得比較理智，積極詢問醫生患者情況，分析問題所在，探討治療方案，研究補救措施。這一類型常會與多個本科室醫生、會診醫生、實習醫生、護士，甚至護理人員進行頻繁溝通，錄音錄像，偷拍病歷資料，搜集證據。醫護人員常會被其親善的外表所蒙蔽，說話不謹慎。

　　對于這類可能出現糾紛的患者和家屬，醫護人員應提前預警，無關人員不評論，統一由主治醫師進行解釋、告知的工作。而溝通的時候不要采用“如果……可能就……”的假設性語言，初始治療是當時最佳的選擇，不能保證360°無瑕疵，出現問題在所難免，就目前情況可實施的治療方案給予合理化建議。對于假設性的問題一概不要回答！！！

　　千萬記得對著鏡頭時要保持親切的態度和耐心的語氣啊！因為如果視頻、音頻出現在法庭上，也要給法官留個好印象。

　　哭鬧討說的型

　　這種類型幾乎所有的醫生都見過，有哭的、鬧的、砸的、威脅的……。這類患者和家屬心平氣和地溝通就相對比較難了，很多患者缺乏冷靜、理智的頭腦。為了不激化矛盾，實際上醫院應基于保護醫護人員的原則，讓當事醫生和護士暫時回避。由院里組成溝通團隊，先要傾聽患者的訴求，讓患者將怨氣倒出來，之后根據患者質疑地問題進行權威解釋，盡量達成共識、獲得理解。

　　如果患者和家屬的目的就是要錢，那么任何溝通都是徒勞的，收集好證據準備應訴吧！

　　Tips：

　　1.醫生患者是平等的主體，不要讓患者感覺高高在上，也不能盲目妥協。

　　2.做事情要堅持原則，守住底線，經得起推敲。

　　3.病歷資料是保護自己的武器，認真對待。

　　4.說話是一種藝術，如何表達能完美收場，需要歷練。

　　5.行醫不容易，同行、同事之間要相互支持和愛護。

　　6.我們不惹事，但遇事不怕事，法律保護患者，也保護醫生。

【如何與患者溝通】相關文章：

1.護士如何與患者溝通

2.護士應如何與患者溝通

3.護士應該如何與患者溝通

4.如何與甲方溝通

5.如何與老婆溝通

6.如何與下級溝通

7.如何與女兒溝通

8.如何與別人溝通

• 上一篇：班主任應該如何與家長溝通心得體會 班主任應該如何與家長溝通交流
• 下一篇：返回列表