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客服工作職責與要求怎么寫 客服工作職責與要求有哪些
日期:2023-02-23 13:20:44    编辑:网络投稿    来源:互联网
客服工作職責與要求  客戶服務主要體現了一種以客戶為導向的價值觀,它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶滿意度
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      客戶服務主要體現了一種以客戶為導向的價值觀,它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍。下面,小編為大家分享客服工作職責與要求,快來看看吧!

    客服工作職責與要求

      客服工作職責:

      按工作性質客服一般分三種:

      售前客服:主要回答用戶在購買前提出的問題,包括對商品以及對購物流程等問題,客服工作職責。以銷售為主要目的;

      售中客服:主要處理下單后,商品收到或交易取消前的一系列問題,查單催單為主;

      售后客服:主要處理客戶投訴,收貨發貨,退換貨品等工作。

      糾紛的處理技巧

      1、快速反應

      顧客認為商品有問題,一般會比較著急,怕不能得到解決,而且也會不太高興。這個時候要快速反應,記下他的問題,及時查詢問題發生的原因,及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的,也要告訴顧客我們會馬上給您解決,現在就給您處理…

      2、熱情接待

      如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話,要熱情的對待,要比交易的時候更熱情,這樣買家就會覺得你這個賣家好,不是那種虛偽的,剛開始的時候很熱情,等錢收到之后呢,就愛理不理的那種,這樣買家就會對你失望,即使東西再好,服務不好,他們也不會在來。

      3、認真傾聽

      顧客投訴商品有問題,不要著急去辯解,而是要耐心聽清楚問題的所在,然后記錄下顧客的用戶名,購買的商品,這樣便于我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪里,才能有針對性的找到解決問題的辦法。

      4、安撫和解釋

      首先我們要站在顧客的角度想問題,顧客一般總不會無理取鬧的,她來反映一個問題的話,我們要先想一下,如果是自己遇到這個問題會怎么做,怎么解決,所以要跟顧客說,“我同意您的看法”,“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題,這樣也會讓顧客對你的信任更多,要和顧客站在同一個角度看待問題,比如說一些“是不是這樣子的呢”,“您覺得呢”,還有在溝通的時候稱呼也是很重要的,一個客服的話,那么肯定是有一個團隊的,團隊不是只有一個人咯,所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼,和顧客也可以用“我們”來說的,“我們分析一下這個問題”,“我們看看………”這樣會更親近一些的,對顧客也要以“您”來稱呼,不要一口一個“你”,這樣既不專業,也沒禮貌。

      5、誠懇道歉

      不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿,都要誠懇的向顧客致歉,對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇的`認識到自己的不足,顧客也不好意思繼續不依不饒。

      6、提出補救措施

      對于顧客的不滿,要能及時提出補救的方式,并且明確的告訴顧客,讓顧客感覺的你在為他考慮,為他彌補,并且你很重視他的感覺,管理制度《客服工作職責》。一個及時有效的補救措施,往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

      7、通知顧客并及時跟進

      給顧客的采取什么樣的補救措施,現在進行到哪一步,都應該告訴給顧客,讓他了解你的工作,了解你為他付出的努力。顧客當發現商品出現問題后,首先擔心能不能得到解決,其次擔心需要多長時間才能解決,當顧客發現補救措施及時有效,而且商家也很重視的時候,就會感到放心。

      商品專業知識

      1、客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有了解,最好還應當了解行業的有關知識,商品的使用方法,洗滌方法,修理方法等有基礎的了解。

      2、微笑服務 熱情親切

      用語規范,禮貌問候,用和善友好的態度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。做到親昵稱呼,自然親切。

      3、反應及時 有效解決

      首次到訪打招呼時間不能超過15秒,打字速度大于等于50字每分鐘。對客戶提出的疑問要快速,準確的進行解答,對自己不明白的問題需詢問上級后在回答客戶!

      4、了解需求 專業銷售

      對客戶的咨詢、需求給予準確,快速的回應。需求不明確時做到引導客戶產生需求。回答客戶異議要表現出專業的言語,知識,技能。讓客戶感覺我們是專家并感受上帝般的待遇。

      5、主動推薦和關聯銷售

      善于向顧客推薦公司主推款,并給予關聯推薦,乃至達成更高的客單價。

      6、建立信任 體驗愉悅

      通過經驗,找到和顧客共鳴的話題,想顧客所想,給顧客恰當的建議,建立銷售的信任。

      服務過程中給顧客找準記憶點,強化客戶記憶,給客戶良好的體驗并留下愉悅的回憶。

      7、轉移話題,促成交易

      碰到客戶刁難,啰嗦或公司弱點問題,迅速轉移話題,引導銷售,并以促成交易為目的。

      退換貨情況處理

      在遇到客戶要求退換貨時,先不要去追究誰的責任,此時客服說話語氣要溫和,先讓客戶的情緒穩定下來。 之后再詢問客戶遇到的情況,詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里,責任方是哪里。并讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們。 經過協商后要對退貨產品進行備案并注明退貨原因! 原則上退貨的運費是客戶出的!而換貨的運費是各出一半的!

      1、一般客戶投訴常用開頭語

      您好,真不好意思,給您添麻煩了,請先不要著急,我來幫您處理哦。

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