導游個人工作總結與感悟
總結是應用寫作的一種,是對已經做過的工作進行理性的思考,下面是小編整理的2016導游個人工作總結與感悟,歡迎來閱讀!
導游個人工作總結與感悟
今年工作的時候并沒有多少天,但也不得不說有一個全新的突破:第一次獨立完成地接工作;第一次處理客人的風流債;第一次帶一個坐輪椅出行的客人;第一次因風浪原因被困潿洲島;第一次既做全陪又做地接的完成重慶武隆工作……很多人說,做三年的導游,相當于走三十年的人生路。雖然每個團的基本步驟是一樣:接計劃、接團、走行程、送團、報賬善后。說起來,這個過程很簡單,但每個團又不一樣,每個團都會經歷一些過去沒有經歷過的事情,從而讓自己更進一步的完善自己,讓自己知道自己還有哪一些方面的不足,該補充哪方面的能量……
人各有千秋,素質亦各有高低,面對不同層次的客人,做為一個團的真正領導,你該怎么辦呢?
第一:認真聆聽。
接到計劃開始,你就是這個計劃的執行者,也就代表著,此次出行,無論客人職位的高低,你永遠是這個團隊的真正領導。領導,并不是一手遮天,你想怎么做就怎么做。領導需要聆聽,聆聽下面員工的意見和建議,與客人的領隊、司機、以及全陪(地陪)一起協調協商,共同服務好一個集體,讓這個集體發揮屬于它的光芒,玩得高興、買的高興!
第二:難得糊涂。
對于那些個不聽話的客人,老故意找茬的客人,最好的辦法就是難得糊涂。在執行計劃的過程中,難免會有這樣或那樣照顧不周的地方,故而會出現某某地方的客人打導游的情況。但我想說,客人與導游之間的沖突,絕不是偶然的。沒有人會突發神經無緣無故地將人來打一頓,有其果必有其因。當感覺到客人故意為難的時候,用語言先哄著他,不讓其情緒激化,惹不起我還躲不起嗎?我認認真真的完成我的使命,再從領導和其它客人的方面來側面打聽此名客人的具體情況。當他一而再、再而三的找茬的話,請求領導出面,一同解決這個茬!但,做為導游,應該做到不卑不亢,客人無理取鬧打人或罵人的時候,要運用合法的手段保護好自己,為自己以及旅游行業維護正當的權益和形象。
第三:細致服務。
很多導游認為,我只是一個導游,我只負責引路和講解,只要能完成任務簽好意見單就可以了。現在簽個意見單,更多的客人當著一套,背著一套,回到客源地,意見單更多的時候起不到作用了,他們根本就不認賬,說什么是看導游說好話的面子,或者說是被導游恐嚇的……五花八門的理由一大堆。那,作為導游,對每個客人細致服務是必需的。一個團隊中,領隊是主心骨,自然的要多哄著點,更事無巨細地要與領隊商量,才能彰顯出一個領隊在這個團體中的面子。對那故意找茬的客人,更好的方法,我還是認為當著全團人的面,給予他一定程度的夸獎,雖然有些阿諛奉承,但一個喜歡找茬的客人,無非就是希望自己得到重視,記住他的名字,時不時的喊出他的名字,這個人會很高興的。對于老人、病人、殘疾人就更加要細致周到的服務了,上下車扶一把,上下樓梯扶一把,時刻提醒用藥或打針等等……總之,導游工作再小的事也是大事,把每個環節、每項工作盡自己最好的能力能得更好,客人是會看在眼里,記在心里的',讓你做得到好到讓客人不好意思!
第四:保留證據。
這是很關鍵的一點。在遇到投訴的時候,先不要著急,找另外一位導游以及至少一名客人在處理現場,一起聆聽客人投訴意見,將你現場處理的過程用錄音的形式給錄下來;對于無理挑刺的客人也用同樣的辦法,在送團的時候,詢問客人是否滿意,將客人的回答同樣錄下來;特意留一張意見單給你認為有意見的客人填寫,同時明確的告訴他:你的意見會影響團款回收的情況,對我們的建議會是一項非常的督促和提醒,更會促使我們更好的完善好自己的導游服務工作,同時把自己與這位客人的對話清楚的錄下來。證據,是防止客人出爾反爾強有力的真實證明,比任何人說話做事都要強!
第五:善后工作。
很多導游會說:送走他們,猴年馬月才能再碰一次呀?的確,也許這輩子我們都碰不上面,更有可能即使碰上了,也不認識了。因為我們每天碰到的人太多太多,要記清自己所有的客人簡直就是天方夜談。但每帶完一個團,在做完自己總結工作之后,還是給客人去個電話問聲好比較妥當,一來可以再次聽取下客人對自己的建議,二來也讓客人給旅行社留個好的印象,爭取給旅行社攬下次生意。
古語有云:讀萬卷出,不如行萬里路。旅途中的所見所聞,能充實我們的內涵,這是一筆豐富的財富。無論喜與悲,淚與汗,導游途中所有經歷,都是自己用辛苦的勞作換來的。很多的客人對進購物店非常的敏感甚至是敏感,更多的導游感嘆團越來越不好帶了,錢掙得越來越少了。這又是什么原因呢?張家界事件至今無音訊,長沙打導游事件亦是如此,政府職能部門在做什么?在此,我還是一樣的要跟旅游相當部門說說:請你們不要總盯著導游看,看看這個旅游行業已經成什么樣了吧?導游的名聲真的是導游自己壞了嗎?不得不承認有些老鼠,有些柱蟲,但我相信,這個行業里的這類人還是極少部分的,更多的是想用自己的勞動換取應有的報酬。
什么時候,我們這個行業里能有五險一金?能有正常的該享受的國家給予的福利待遇?什么時候能夠有正常的工資,而不是靠著加點提成、購物提成來養家糊口呢?我想,每個導游帶團,都會碰到客人這么問:哇,導游,真是個好職業,一個月你們掙多少呀?上萬吧?
我不喜歡這樣的提問,更不喜歡回答這類問題。真的很希望旅游業能步入正途,能讓真正喜歡導游行業的人更加愛上這個行業,抓旅游業,還得從根源上找起!
一起祝福我們這個行業吧,更祝福我們親愛的導游,將會獲得公平公正的待遇!
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