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客服回訪工作總結范文大全 客服回訪工作總結范文怎么寫
日期:2023-03-20 06:11:52    编辑:网络投稿    来源:互联网
客服回訪工作總結范文1、服務員對菜品的引導、推薦,以及要求店內每位服務員熟知菜品,以做推薦。2、客人反映上菜速度慢,后堂加強上菜速度,服務員加快上桌速度。3、客人反映服務
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    1、服務員對菜品的引導、推薦,以及要求店內每位服務員熟知菜品,以做推薦。

    客服回訪工作總結范文

    2、客人反映上菜速度慢,后堂加強上菜速度,服務員加快上桌速度。

    3、客人反映服務員服務態度一般,其一,帶上桌后就不太管了,只是在帶上桌之前熱情,其二,客人離桌后不予理睬,沒有禮貌送客語。

    4、上菜順序,不能后堂出什么菜就上什么菜,第一道不能上湯以及蔬菜,第六道不能上魚。

    5、如有客人點了鮮榨果汁,請服務員第一時間上,不要等到菜吃一半或者快吃完才上。

    6、盡力要求客人留下姓名與電話。

    7、每周做一次客戶資料收集。

    8、注意團購的69元代金券,是不包括餐位費,要與客戶解釋清楚。以及特價菜品不能參與店內其他優惠活動。

    9、接待臺,當客人進店,要第一時間服務語,遞上熱毛巾,可加上“您好,歡迎嘗來坐坐,請使用熱毛巾,為您消除一天的疲勞”等等貼心話語。

    10、 客人入座后,第一時間端茶水,菜單,由團購客戶反映不忙的情況下,服務員半天才上茶,以及打米飯的時候,要注意米飯里面是否有異物,當客人反映不管菜品還是米飯由異物,服務員要第一時間跟客戶道歉,并立馬更換菜品以及米飯。

    11、 客戶反映,在服務員收餐的時候,有服務員把擦桌子的抹布放在凳子上,以后要注意。

    12、 碗筷的注意,由客戶反映,碗筷不衛生,在服務員擺臺的時候,一定要看看擺桌子上的碗筷是否干凈,茶杯,碗里面是否有水印以及油漬,發現幾次這種情況,希望以后擺臺能注意。

    微信方面

    1、沒有推廣到位,很多客人只是簡單的詢問。

    2、要求店里有微信的服務員全部加上店內公眾號,每次公眾號發布的內容轉載至朋友圈。

    3、定期做用戶管理。

    4、定期進行微信內容活動的培訓,微信公眾號會員卡的使用方法以及電子券的使用方法。

    管理人員方面

    1、用餐時間,要和服務員做好大廳接待和送客工作。

    2、做好店內推廣,針對店內的微信活動以及美團活動和會員卡活動,如果客戶詢問,要簡單明了的為客戶介紹,重點放在活動為客戶帶來的優惠信息和力度。

    3、做服務員培訓,管理人員自身服務態度加強,熟練將服務用語用于工作當中,

    定期對店內服務員進行服務用語的培訓,以及工作中出現的突然事件的處理能力,傳遞給服務員每個管理人員的職責,發生任何事情,清楚明了的第一時間知道該如何處理應對,該找哪位管理人員解決問題。

    4、工作激情,每天上班前,管理人員應從自身做起,整理好儀容儀表,精神飽滿的投入到工作當中,帶動服務員的積極性,不得上班期間出現精神萎靡,補妝的現象。

    服務用語

    1、您好!歡迎嘗來坐坐!

    2、請問幾位用餐。

    3、請入座。

    4、請問幾位對菜品有什么口味要求嗎?

    5、您好,您的菜品已上齊,祝您用餐愉快!

    6、您好,請問有什么需要?

    7、您好,您本次一共消費XXX元。

    8、您好,請問您好本店的會員卡或者優惠券嗎?

    9、請帶好隨身攜帶的物品,請慢走,歡迎嘗來坐坐!

    客服回訪工作總結范文 [篇2]

    歲月如梭,不知不覺我來明一乳業已經有兩年多了,一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發生的事情一樣,可是在這段時間里,我學到了很多,也成熟了很多。

    很多人可能會認為客服部工作很簡單,枯燥,定義為售后服務,其實不然,嬰幼兒乳品業的客服人員,也需要了解多方面的知識,如營養、育嬰及溝通技巧等,從事此工作的過程,還會影響到個人的性格,提升心理素質。不論以前是學過什么專業,從事過什么樣的工作,來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上,才能真正明白學無止境的道理。

    定期對明一的新老顧客做健康回訪,是每位客服部營養師每天必做的工作。面對每天重復的工作,我們的營養師們要把自己的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態度,在這個信息時代,市場競爭激烈,競品公司也會對顧客進行電話回訪,并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?

    首先我們要明白,在與顧客交流的過程中,雖然不是面對面的,但我們的語氣和表情,對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話,結果可能是對你愛理不理,甚至拒聽。反之,你的微笑服務讓對方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過程中,應抓住顧客較關心的話題,可根據其寶寶不同月齡,不同季節,給予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態,給予特別的喂養指導。

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    相對于電話回訪,接聽400熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發泄,剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵,甚至臟話,情不自禁的激動,有時就會提高嗓門。

    記得有一次,讓我記憶猶新,一位男顧客打來電話,接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當地做活動,購買了一定數量的產品后會有一個贈品,當時銷售人員告知贈品暫時發放完了,給打了一張欠條,過后會再補。可回來后,看到朋友也參加了活動,卻能拿到贈品,于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅,不斷的重復他到超市怎樣吵鬧,如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調要用武力對付導購,而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動,情緒有些失控,說如再沒有拿到贈品,要來公司找麻煩,下場和導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤,當時的聲音也變的很生硬,嗓門也大了起來,醞釀好的話都說不出來了,沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩,對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點,不僅自己受氣,而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后,在領導的提示與指導下,領悟到該事件處理的不妥之處,讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。

    漸漸地,我更學會了從顧客的角度出發,多站在對方的立場想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發泄一下,越說越生氣,啥話解氣說啥,其實,并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態,先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,了解事件來龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶,我還應學會和同事就事分析總結經驗,互相鼓勵,一來可以讓自己放松一下,二來還可以讓同事有個準備,并盡早為顧客解決問題,防止糾纏不休。在多次的`磨練中,我們都在慢慢成長,慢慢成熟,學會調整自己的情緒,用積極向上的樂觀心態對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發泄,然而我們最終沒有氣餒和放棄,磨練才是成功最重要的動力。

    明一市場越來越大,選擇明一的顧客也越來越多,顧客咨詢的問題也越來越來專業與深奧了。此時此刻,我們迫切需要自己學習更多的東西,更專業的東西。因此我們利用了業余時間去學習相關嬰幼兒喂養、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍,以及查閱相關的母嬰網站,充實自己。而接下來顧客打進熱線,尋求的不僅僅是喂養知識的指導,有更多是關于市場今后服務的內容、產品、活動、服務態度等引起的投訴和建議。經過不斷的充電我們才會做的更好。

    我們客服部是后勤部門中人員最多的,在這個大家庭里,感受到領導的關愛和同事們的團結。在這個大學校里,我們鍛煉了自己, 提高了自己,互相學習,互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口,我們必須不斷的提升,跟上公司前進的步伐,相信我們客服部會越來越出色。

    客服回訪工作總結范文 [篇3]

    建立客戶服務是今年初公司根據市場形勢的嚴峻和激烈競爭,在市場部策劃和成立的新的業務機構。結合公司市場業務的開拓和發展,市場部根據公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂,并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務記錄表》、《客戶服務管理流程圖》工作文件。

    一年的市場客戶服務實踐,我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段,充分意識到固有客戶群體的被服務形式、被服務特點、被服務心理及所在產業環境都發生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶,例如團拜組織活動的策劃,向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術運用研討會,以臥薪嘗膽的用心,思考和進行專項的客戶服務方案的研究,并堅持持續地對客戶需求變化信息的跟蹤,不斷地檢討服務策略和定位,認真對待與各大客戶所簽署合同、協議中所明確職責的落實和質量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個月,通過電話或登門拜訪的形式對客戶進行回訪,到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內通知相關的部門進行處理,并跟蹤落實處理的情況,把信息反饋給用戶,獲得了客戶的贊賞和信賴,提高了公司的信譽和形象。

    但是也存在著困難,主要是因為:我們現所面對的客戶有著較高的教育程度,知識面廣,具有較高的起點和質量標準,掌握較多的市場貨價比信息。于此,提供傳統的服務已不能滿足他們的要求,他們對自己得到的服務具有較高的期望,他們希望有較大的選擇性,這都

    對客戶工作的開展造成了一定的困難。

    客戶服務僅只有一年的短暫簡歷,初露架構,離公司各級領導的期望和市場部自身設計、規劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細節。客服人員將在新的一年中,通過認真總結經驗和客服實踐,以最短暫的時間體現出客服的功效,為配合公司生產經營和市場開拓實現客服機制的有效價值。

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