在線客服溝通技巧
在線客服溝通技巧1一丶促成交易技巧 二丶時間控制技巧 三丶說服客戶技巧
一丶促成交易技巧
1丶利用“怕買不到”的心里
人們常對越是得不到丶買不到的東西,越想得到它丶買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理,來促成訂單。當對方已經有比較明顯的購買意向,但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易:“這款是我們最暢銷的了,經常脫銷,現在這批又只剩2個了,估計不要一兩天又會沒了,喜歡的話別錯過了哦”或者:“今天是優惠價的截止日,請把握良機,明天你就買不到這種折扣價了。
2丶利用顧客希望快點拿到商品的心理
大多數顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向,但還在最后猶豫中的時候。可以說:“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧,快遞公司的人再過10分鐘就要來了,如果現在支付成功的話,馬上就能為你寄出了。”對于可以用網銀轉帳或在線支付的顧客尤為有效。
3丶當顧客一再出現購買信號,卻又猶豫不決拿不定主意時,可采用“二選其一”的技巧來促成交易。
4丶幫助準顧客挑選,促成交易
許多準顧客即使有意購買,也不喜歡迅速簽下訂單,他總要東挑西揀,在產品顏色丶規格丶式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略,暫時不談訂單的問題,轉而熱情地幫對方挑選顏色丶規格丶式樣等,一旦上述問題解決,你的訂單也就落實了。
5丶巧妙反問,促成訂單
許多準顧客即使有意購買,也不喜歡迅速簽下訂單,他總要東挑西揀,在產品顏色丶規格丶式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略,暫時不談訂單的問題,轉而熱情地幫對方挑選顏色丶規格丶式樣等,一旦上述問題解決,你的訂單也就落實了。
6丶積極的推薦,促成交易
當顧客拿不定主意,需要你推薦的時候,你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式,在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個
二丶時間控制技巧
除了回答顧客關于交易上的問題外,可以適當聊天,這樣可以促進雙方的關系。但自己要控制好聊天的時間和度,畢竟,你的工作不是閑聊。你還有很多正經的工作要做。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結束交談。
三丶說服客戶的技巧
1丶調節氣氛,以退為進
在說服時,你首先應該想方設法調節談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令,并給人以維護自尊和榮譽的機會,氣氛就是友好而和諧的,說服也就容易成功;反之,在說服時不尊重他人,拿出一副盛氣凌人的架勢,那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的,就連三歲孩童也有他們的自尊心,誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。
2丶爭取同情,以弱克強
渴望同情是人的天性,如果你想說服比較強大的對手時,不妨采用這種爭取同情的技巧,從而以弱克強,達到目的。
3丶消除防范,以情感化
如何消除防范心理呢?從潛意識來說,防范心理的產生是一種自衛,也就是當人們把對方當作假想敵時產生的一種自衛心理,那么消除防范心理的最有效方法就是反復給予暗示,表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進行:噓寒問暖,給予關心,表示愿給幫助等等。
4丶投其所好,以心換心
站在他人的立場上分析問題,能給他人一種為他著想的感覺,這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點,“知己知彼”十分重要,惟先知彼,而后方能從對方立場上考慮問題。
5丶尋求一致,以短補長
習慣于頑固拒絕他人說服的人,經常都處于“不”的心理組織狀態之中,所以自然而然地會呈現僵硬的表情和姿勢。對付這種人,如果一開始就提出問題,絕不能打破他“不”的心理。所以,你得努力尋找與對方一致的地方,先讓對方贊同你遠離主題的意見,從而使之對你的話感興趣,而后再想法將你的主意引入話題,而最終求得對方的同意。
在線客服溝通技巧2一、建立信任:是溝通的基礎
溝通必須是真心的,真誠的,只有這樣,才能使障礙煙消云散,真情取代冷漠,溫暖驅除孤寂,信息獲得共享,矛盾得以化解,效率大大提高,生活更加愉快。
二、承認差異:是溝通的橋梁
每個人都因其生活、成長及發展的背景不同,從而形成自己獨特的風格,并產生相應的行為模式和價值取向,然后形成了人與人之間的差異性。由于態度、技能、知識和社會文化的這種差異,使溝通過程中的信息過濾或受阻,造成了人際溝通的障礙,所以我們必須承認人性和行為的特性差異,用別人喜歡的方式進行溝通,才能形成一種相互關懷和支持的氛圍。
三、雙贏原則:人們在選擇贏時也確保對方贏
雙贏建立在雙方信任、共同的目標和維護相互的利益才能建立有效長久的人際關系,雙贏的關系也就是說這不是你的方案,也不是我的方案,而是最好的那個方案!
在線客服溝通技巧3溝通是個人事業成功的重要因素:
只有與人良好的溝通,才能為他人所理解
只有與人良好的溝通,才能得到必要的信息
只有與人良好的溝通,才能獲得他人的鼎力相助
溝通的要點:
建立信任關系
尋求需求點
提供誠信的服務
服務中的技巧:
服務語言,使用請求式語氣
親切、自然、樸實、大方
整體的儀表會增強顧客的信賴感
服務中的微笑值千金
正確掌握語調中的語速、音量、音調的運用
只要掌握了溝通技巧,滿足了顧客的需求,排除了顧客的負面情緒,讓顧客在享受服務的同時獲得一份愉悅的心情,就能給顧客留下良好的印象。
在線客服溝通技巧4第一類、講價,抱怨價格太貴了的
1、允諾型:“太貴了”或“可以少點嗎?”
答:親,我們的產品不是最低價,因為價格并不是您在購買產品時考慮的唯一因素,對嗎?您考慮的是這個產品能給您帶來的價值,對嗎?
2、對比型:誰誰家這樣的東西都比你這個便宜,你便宜點吧?
答:親,同樣的東西也有檔次的區別呀,都是香水有些要幾十的卻為什么有要幾萬呢?就算是同檔次的東西,也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區別。我不否認您說的價格,但那種價格我們這個品牌沒辦法做的',我也不介意您再多比較比較,如果您能選擇我,我們會在我們力所能及的情況下盡量給您優惠的。
情景一:
買家:你家這款衣服打不打折?如果打折的話,我就拍一件。
客服艷艷:對不起,親!這款衣服不打折,只有在促銷的時候才有相應的折扣,請您理解。
買家:你就給我打個折吧,多賣一件是一件,薄利多銷嘛!
客服艷艷:親吶,真的不行啊!小店對待每一位買家都是平等的,價格都是相同的。給您打折了,是不是對其他買家來說不太公平,您說呢?雖然我們在價格上不會讓步,但我們可以保證產品的質量。親,您要拍單嗎?
買家:你說得有道理,看來你是個很有心的客服,拍一件吧!
3、武斷型:其他的什么都好,就是價格太貴!
答:如果使用價廉質次的產品到頭來會付出更大的代價,眼前的確會省小錢,但長期反而會損失更多的冤枉錢,您覺得值得嗎?所以,我們寧可一時為價格解釋,也不要一世為質量道歉。
4、威逼利誘型:就我說的價格啦,賣的話我現在就拍,不賣我就走了
答:咱們能相遇也是一種緣分,所謂千金難買心頭好嘛。一分錢一分貨,明碼實價,誠信經營,是一個品牌的基石。如果您一定要走,真是非常遺憾,不過我們會隨時歡迎您再次光臨!”
5、博取同情型:我還是學生沒收入的呢?掌柜你就便宜點咯!
答:現在淘寶的生意也難做呀,競爭也激烈,我們這個月的銷售還沒有完成任務呢,其實大家都不容易,何苦彼此為難呢?親再講價的話,這個月我們就要以淚洗面了,請親也理解一下我們的苦衷吧,好嗎?
6、借口型:買家說:“支付寶沒錢了,可以少點嗎”
答:親,當您信任我們,信任我們的產品,那么,我相信您的問題與您而言就不是問題了,對嗎?
第二類、就是只咨詢,購買欲望不強的
情景一:
買家:這款空調優惠力度挺大啊,是不是已經過時了,才會這么便宜?
客服小高:親,您放心,這款是今年剛上市的新品,不論性能還是外觀都絕對趕得上時代!
買家:那為什么這款空調現在這么便宜?
客服小高:親,來得早不如來得巧!今天是本店三年店慶。為了回饋新老客戶,本店特拿出三款產品來做特價活動。先到先得哦,買到就是實惠!
買家:哈哈,是這樣啊,那我可不能錯過。
買家在詢問了產品的情況之后說:行,我再看看其他的,我再考慮一下。針對這種情況,我們就需要先了解清楚他猶豫的原因,可以采用以下的方式詢問:親,可不可以讓我們知道我們到底能幫什么忙呢?我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢?
其實分析起來,買家的顧慮無非幾個原因,一是價格,一是對賣家的資質或者信用等等,再就是對商品的品質,那么我們只要針對相應的顧慮進行解釋就可以取得比較好的效果啦。
在線客服溝通技巧5在線客服聊天溝通技巧一、關鍵詞原理
通過訪客搜索過來的關鍵詞判斷客戶的需求,通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點,即可圍繞第一句話的內容展開,同樣建立起清晰的思路。
在線客服聊天溝通技巧二、假設原理
同樣看關鍵詞搜效果或者問一個產品,客服可以假設為什么問這個產品,這個產品是用在什么地方的,然后試著去問訪客,就可以了解到更多的客戶信息
在線客服聊天溝通技巧三、AP原理
Answer:答案回答;Problem:問題
一句對話里面有回答和提問題組成。通常很多客服對訪客咨詢來的問題不回答直接提問。最好是先回答對方的問題,再提問。回答問題,讓對方看到我們重視他的提問,我們再提問,也能讓對方跟著我們的思路走。
在線客服聊天溝通技巧四、呼應原理
(比如訪客問:您這個產品用在哪里了?訪客回答:在路橋上。客服回答:路橋上用的東西肯定要質量好,然后再接著提問。不要你問完了,客戶告訴你了,不理,直接問別的。這樣客戶不清楚你到底有沒有重視他的回答,心里沒底,也不尊重。)
在線客服聊天溝通技巧五、123原理
對話形式一般不太建議1:1. 訪客問一句話,客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超過3句。可以闡述原因、問用哪里、做一些相關推薦等。不要對方一句,你一句,對方在下面打字,你就不說話了。不要冷場了。
在線客服聊天溝通技巧六、2變1原理
當訪客咨詢2個或3個以上問題的時候,為了避免節外生枝太亂,必須主抓一個,把兩者相互圍繞在一起。
在線客服聊天溝通技巧七、預見原理
對方在下面打字,客服可以先組織好語言做好發出去的準備。不要等對方打出來我們建立思路,組織語言再打字已經慢了。
在線客服聊天溝通技巧八、速度原理
都懂不解釋。現在的人太浮躁、沒耐性!有可能對方同時因為你回復慢,同時打開多家對話框,誰快就被誰搶走。好比兩個人打架,我打你,你想回手回的慢,我已經跑遠了。好比一萬塊放哪里,誰跑第一名就被誰搶走。資源是需要靠搶的。誰快,誰就有。
在線客服聊天溝通技巧九、插播原理
聊三五句適當要訪客聯系方式,不要聊完了,訪客獲取到想要的信息直接走掉,對于我們來說只知道個IP沒有任何的意義。
在線客服聊天溝通技巧十、溫故原理
溫故而知新,顧名思義。聊對話最好聊到一半回頭看看前面的對話,重新鞏固思路,理清思路,抓住主題,避免跑題。通常很多客服聊到后面就跑偏,這個方法可以很好的避免,并很好重新引導。
在線客服聊天溝通技巧十一、主導原理
永恒的話題,不要被對方牽著鼻子走。否則整篇對話,都是你一直在回答問題。訪客問完就走了。
在線客服聊天溝通技巧十二、換位原理
換位思考。當你在回復問題的時候,打出一句話,如果你都說服不了自己或只是隨便應付,那就不要發出去。電腦那頭不是機器而是情感豐富有思想的高級動物—你的同胞—人類。或許對方也有可能是高智商高情商某一領域的專家。對方看不到我們的表情,聽不到我們的聲音,就要求我們的文字表達必須充滿情感。傳遞專業、關懷、權威、等。對方對公司的信任是建立在跟我們溝通的基礎上,我們就是代表公司!
在線客服聊天溝通技巧十三、情感原理
同換位原理,加入情感元素。讓你打出去的文字是會跳動的,充滿靈性的,充滿關懷的。把對方當你朋友,非常需要你的幫助,你希望得到什么樣的言語,就給予對方。適當運用快捷,但不要機械性通篇快捷,快捷是沒有感情的。人是容易被感動的,只要你發出真心,相信對方能感受到你真摯的情感。
在線客服聊天溝通技巧十四、對比原理
多運用咨詢價格。分析:不同的產品,不同的品牌,價格肯定不同,要引導客戶更注重價值。
在線客服聊天溝通技巧十五、分解原理
同樣運用在費用方面。意思是:如果用這個產品會有什么樣的效果先分析,然后比如這個費用是3650元,一年下來一天10元。一天十元能得到這樣的效果是非常有價值的。可以有很多方式來表達分解原理,一般網銷客服不直接報價,這個慎用。
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