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銀行網點服務工作總結范文大全 銀行網點服務工作總結范文怎么寫
日期:2023-03-15 08:30:43    编辑:网络投稿    来源:网络资源
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    銀行網點服務工作總結范文

      銀行網點服務工作總結篇一

      20xx年度的文明優質服務競賽活動已經結束,對20xx年的窗口服務工作,總、省行也已制定了新的標準,提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務工作要求,使我行的服務水平再上一個新的臺階,真正做到以優質的服務促進業務的持續發展,現將我行2013年度服務工作的整體情況總結如下,同時,結合總省行對服務工作的新要求,對2013年度的服務工作做一總體安排。

      20xx年4月,按照新一屆分行黨委的工作要求,分行重新修訂了《**分行文明優質服務工作管理辦法》,《辦法》進一步細化了對窗口服務的檢查標準,加大了對服務違規人員的懲罰力度。之后,分行工會服務督導組及外聘的專業服務檢查機構,以此為依據,通過明查暗訪的方式,量化檢查結果,在轄內各營業機構間開展了文明優質服務競賽活動。應該說,經過9個月的嚴格監督、檢查和考核,全行窗口服務的總體質量和水平,均較上年有了明顯的改善和提升,具體表現在以下幾個方面。

      一、各營業機構的服務硬件環境得到進一步優化,服務設施配備較為標準、齊全,基本符合總行的服務要求。網點服務的硬件環境,既是服務工作的基礎,也是銀行外在形象和實力的具體呈現。分行新的《服務工作管理辦法》出臺后,分行工會首先組織全轄所有營業機構,按照總行制定的《服務規范》要求,對所屬各網點的服務硬件設施的配備情況,進行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結果,分行也進行了認真的匯總和分類,并積極與有關業務條線的管理部門溝通,對照總省行的服務標準,去除了一些自行添加有悖總行標準的服務設施,同時,針對多數網點殘障通道、外幣兌換網點標識以及網點窗口分布指南缺失的狀況,分行負責統一訂制,并分發至各相關網點,使我行營業機構必備的服務設施,得到了及時補充,全行的服務硬件環境,也得到了優化和完善,基本符合總行的服務要求。

      二、全轄臨柜員工的服務意識有了明顯增強,服務禮儀執行得中規中矩,上級行制定的服務規范和標準,正逐步變成窗口員工的自覺行動。在各級行領導日常的有效督促和分行明查暗訪監督檢查的強化下,經過9個月的嚴格考核,總行制定的各項服務禮儀,由窗口員工的被動執行,已經逐步變成了絕大多數員工的自覺行動。尤其需要說明的是,舉手招迎禮儀,是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務要求。該項禮儀標準的執行情況,也一直是省、市行2013年服務檢查工作中的一個重點。為此,分行針對這項新標準的執行,幾次下發指導性文件,同時,為各機構員工配發總行錄制的服務禮儀示范專題片,供全體員工學習和參考。通過近一年的考核和監督,該項禮儀已經由員工的機械模仿,變成了一種自然而然的行動。

      三、首問負責制在轄內員工中得到了進一步貫徹,“為客戶負責到底”,正在成為大多數員工基本的服務素養。首問負責制,是省行黨委在2013年重點推出的一項新的服務工作制度,也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務要求。為在轄內有效貫徹落實該項制度,分行在年初就及時聘請省行工會專業人員來行,對我行200余名員工骨干進行了專門的系統培訓,之后,將培訓情況制作成錄像光碟,發送全行,供全體員工學習并執行。對于員工的執行情況,分行還聘請專業服務暗訪機構進行按月跟蹤,對違規員工,進行通報批評和處罰。截至目前,該項制度在我行基本得到了有效落實,能夠“即辦”的業務咨詢,都能給客戶一個較為滿意的答復。通過對這一制度的貫徹和推行,我行員工的接聽電話禮儀和業務知識水平,也得到了強化和提升。

      四、臨柜員工業務素質有所提高,應對不同客戶的服務方式趨于靈活,經驗日趨豐富,客戶投訴數量明顯減少。

      20xx年,我行共受理省行95566客服中心轉來的協查郵件96件,表揚信件10件,業務建議3件,投訴26件,總計135件。在26件投訴信件中,有24件為客戶責任,只有2件為有效投訴.這項指標與2013年相比,可謂大幅減少,不成比例。需要說明的是,在國慶長假it藍圖項目投產客戶投訴多發期間,經過全員上下的齊心努力,我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。過近一年的服務競賽,各單位的服務質量和水平,均有了明顯進步和改善。分行營業部等5家機構,作為省銀行業協會組織的全省服務競賽的參賽單位,都獲得了服務金牌單位或優勝單位的榮譽稱號。分行營業部員工陳**,還被省銀行業協會評為當年全省的文明優質服務標兵。各行2013年4月至12月的服務量化考核表匯總顯示,海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優異,位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優質服務工作管理辦法》的有關規定,分行將對上述單位的服務優秀員工和主要管理人員給予表彰,具體表彰辦法另行通知。

      縱觀我行20xx年全年的服務工作情況,盡管與往年相比,服務管理工作有了一些收效,取得了一些成績,但是,距離上級行的服務要求,我行在各個服務環節上,均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。首先,在硬件服務設施配置方面,總行服務規范要求的一米線或一米線標識,在我行幾乎所有網點都還沒有配備和落實。其次,窗口員工基礎服務禮儀的執行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀,一些員工還顯生硬,帶有明顯的被動執行和敷衍的痕跡。第三,首問負責制“即辦”“轉辦”和“承諾辦”三個環節的執行情況參差不齊,對于涉及“轉辦”和“承諾辦”兩個環節的客戶咨詢,一些員工還不能完全按照制度流程操作,也不能使咨詢客戶滿意。

      銀行網點服務工作總結篇二

      XXXX年新年伊始,參加學習了總行對于這一年的工作部署以及具體要求。在掌握本年基本工作任務和目標的同時,還詳細學習了有關會計操作的新規定。比如輸入密碼遮掩,庫存不得超過三十萬,結賬時雙人復點,雙人裝包,日間離柜票據上鎖,不得代客添單等規定。XX年X月份,分行通報了接送款存在的隱患,并且列舉了XX銀行的案例。對此,我們進行了積極的防范。討論確立了全員接送款,分人負責報警等措施。另外,在開會中了解到了平衡積分卡考核,神秘人檢查等員工考核方式。

      再次明確了辦公場所衛生問題,以及業務量達標問題。并且參與討論,學習了總行有關代理基金,保險等中間業務推廣議案。2月份通報了內控方面存在的問題。我通過學習、討論并對自身存在的問題進行剖析、整改。要求授權時,做到主動回避,并提醒遮蓋密碼輸入。確保安全合規。違規制造風險,合規創造價值,一個很小的不良工作習慣,可能會帶來很大的風險隱患,給我們帶來巨大的損失。因此,在工作中,嚴格執行規章制度,用合規優質的服務為客戶創造更多的財富。

      3,4月份是業務如火如荼開展的關鍵時刻,此時,基金瘋長,銷售量不斷攀升。同時,也造成了儲蓄存款大幅下滑,存款搬家的情況。總行通報神秘人檢查安居貸的情況,更敦促我們努力學習各項業務知識,更好地為客戶服務。雙幣卡開卡進入了摸索階段,我有針對性地試探著營銷大客戶以及部分房貸客戶,雖然開卡量并不高,但是為后期的發展打下了基礎。XX卡也在這一時期橫空出世,目標直指中端客戶。其豐富的理財功能,強大的營銷陣勢,讓我驚嘆不已。這一期間,培訓也在同步進行,關于銀企對賬,會計檔案管理辦法,保衛安全條例,結算賬戶管理辦法,服務質量提高要求,上崗考試等內容都得到了詳細的培訓。

      在此期間,XX行長做了重要講話,提到了加強內控,垂直獨立審核,辦流程銀行等內容。并且通報了全行一季度的各項存,貸款指標完成情況,市場占有率情況以及針對這些變化作出的部署。X月XX日,我到分行參加了外幣反假的學習,進一步了解的外幣假幣的特征,大大提高了反假能力。5,6月份,雙幣卡,銀卡開卡進入白熱階段。大家都在努力開卡,積極相應,盡可能地完成行里下達的任務。由于股市繼續保持高速增長,銀行業又再次掀起一波第三方存管的開戶高潮。我參加了第三方存管的學習,掌握了開立流程以及維護手段。

      并且學習了一些第三方存管的營銷經驗。這一期間,分行還通報了一些新的規章制度,包括現金庫的管理,調錢不許先給錢后記帳等等方面。再次強調了柜員不得自己給自己辦理業務。另附有一些會計風險提示,包括單位銀行結算賬戶管理風險,臨時存款賬戶管理風險,不動戶管理風險,開戶資料審核規范合法風險,基本戶開立未滿三個工作日解封,上門核實風險……。并新規定了對私掛失10W以上要求上門核實。銀監會在此期間前來檢查。行里開會也通知了銀行業文明服務月競賽評比。總的來說,5,6月份的工作非常充實。尤其是6月份,為了第三方存管業務的開展,大家都加班一天,積極有效地推進了該項業務的蓬勃發展。上半年的工作也存在諸多不足。例如知識掌握比較片面,雖然是對私窗口,但是遇到個人電匯業務仍然無法給予客戶詳盡的解釋說明。另外業務技能也有提升空間,業務量評比勉強排在中游,日后仍需下功夫積極努力提升業務技能。服務水平還要進一步提高,為XX行樹立文明禮貌大方的服務形象。

      銀行網點服務工作總結篇三

      20xx年,在市分行黨委的正確領導下,我們認真貫徹落實省分行年初制定的“服務立行、服務興行、服務出效益、服務是核心競爭力”的經營理念。多次召服務工作聯系會議,專題研究和安排部署服務工作,通過集中整治,全行的服務工作有了明顯的好轉,客戶投訴率明顯下降。主要抓了以下幾項工作。

      一、主要工作措施

      1、從年初開始,我們將服務工作作為全行的重點工作,結合我行的實際,及時制定了服務管理考核辦法和各項具體實施規定,并認真貫徹執行;市分行制定了“內部承諾獎勵處罰辦法”,重新修訂《服務工作檢查考核辦法》《工會工作目標管理考核辦法》《客戶投訴管理,、辦法》等,使服務工作的管理制度更加完善,達到系統化、規范化。并匯集成冊,下發各行組織員工進行學習和討論。

      2、市分行黨委十分重視服務工作,在工作安排、檢查、總結時都有服務工作的內容,由一把手負總責,分管領導專門抓、主管部門具體抓,專業部門配合抓,初步形成全行齊抓共管的大服務格局,員工服務意識的提高和服務質量的進一步增強,在客戶中產生良好影響,保證了各項業務健康有序的開展。在今年五月份,在市分行黨委的高度重視下,專門召開了服務工作整改動員大會,xx支行班子成員和網點負責人共計100余人參加了會議。市分行黨委書記xx同志作了重要講話,xx部、xx部等部門的負責人作了承諾發言,向一線員工做出了鄭重承諾,要求監督執行。網點負責人和員工代表也作了表態發言。會后我們將會議材料匯集成冊下發執行,為全年服務工作的順利開展起到較好推動作用。

      3、服務工作納入行長經營目標管理考核。年初、由市分行分管領導與各支行、城區各網點負責人簽訂服務工作目標責任書,明確考核的內容,強化服務的管理。并在績效工資的發放中,專門將服務工作納入考核,占比為10%,每季由服務辦打分考核,與績效工資掛鉤獎罰兌現。有力地推動了優質文明服務工作的開展。

      4、立足實際,建設精品網點。為了突出服務品牌,擴大xx行影響,市分行對地處繁華路段、客流量較大的xx支行、xx支行和xx支行營業室,按照精品網點的.標準進行了裝修改造。安裝了標準化戶外標牌,分設了現金區、非現金區、個人理財區和客戶休息區,使網點的布局多功能化,充分體現了人性化特點,及時適應了不同層次客戶群體的服務需求,提升了服務檔次,增強了競爭能力。同時,認真落實各項服務工作制度。認真實施總行的《服務工作規則》,嚴格按照營業網點規范化服務標準和二線為一線服務標準的要求,認真落實營業網點大堂客戶經理、重點個人客戶和xx電話銀行推薦性服務標準,對優質客戶備自助銀行、電話銀行、網上銀行等多種服務渠道;同時配備有專職的客戶經理,較大網點還配備了大堂客戶經理等;擁有較多的優質客戶資源;并能提供全面的個人金融業務產品和服務,具備客戶關系管理能力。

      5、全力抓好檢查制度的落實。今年我們堅持每月定期不定期的對網點進行檢查,按照省分行的有關要求,由xx帶領工作組,對全轄xx個營業網點采取調看錄像、測試機具、隨訪客戶、員工、現場指導等方法,按照服務工作檢查記錄表進行逐項檢查。通過檢查,認真總結了優質服務工作的做法和經驗,對不規范的方面提出了現場糾改或限期糾改的要求。四月份前重點檢查規范了網點的服務制度落實,投訴問題;五月份以后,利用星期六、星期天,主要檢查了xx縣和xx支行各網點辦理業務、接待客戶、網點負責人值班制度落實的問題。在二、三季度抽調有關部門人員,組成檢查組,對全行的網點進行了普遍檢查、嚴格按照服務管理的標準,進行了現場打分,對前三名的網點進行獎勵兌現,對后兩名的網點在全轄進行了通報。全年表彰獎勵服務工作先進單位6個,先進個人2人,樹立服務工作樣板網點1個。6、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語,對員工進行教育。開展了“百日優質文明服務競賽”活動,在一線員工中廣泛開展了服務工作星級管理評比活動。市分行專門下發了《關于在全行開展服務工作星級管理評比工作的通知》,對全行xx名一線柜員從服務技能、服務質量、服務效率、服務規范、服務紀律五個方面,進行了考核評定。共評出一星級柜員xx名,二星級柜員xx名,三星級柜員xx名,四星級柜員xx名,五星級柜員xx名,評定結果標明在本人工號牌上。xx支行還對星級柜員每月增加績效工資50元。實踐,星級柜員的評定,進一步增強了廣大員工學習業務,提高服務意識和工作效率的積極性、主動性;促進了員工服務理念的轉變和服務質量的提高,為全面落實規范化服務標準,推動服務工作再上新臺階奠定了良好的基礎。

      7、在全行集中開展了服務工作大討論活動。今年以來,我們在服務工作整改活動中,采取抓典型、樹樣板的有效措施,加大了對被客戶投訴網點和人員的處理力度,達到了教育大多數員工的目的。10月份以來,我們又結合服務工作中存在的突出問題,在全行開展了服務工作大討論活動,要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇,談自己對服務工作的認識。進一步增強了整改活動的開展。

      8、今年以來共召開服務工作專題會議8次,召開服務工作現場會3次,發出限期整改通知4次,對網點處罰通報6次,編發簡報13期。通過集中整治,使我行的服務工作有了明顯改觀。

      二、存在的問題盡管我們在服務工作中做了大量工作,也進行了嚴格的管理,但還存在一些問題。一是規范化管理還跟不上,服務工作的長效機制還建立起來,個別員工服務不主動,不到位的現象仍然存在;二是有的支行對服務管理不夠規范,檢查不細,記錄不全;三是個別網點硬件建設不夠規范,利率牌時好時壞。

      三、20xx年的主要工作

      1、進一步按照市分行行務會議的決定,繼續抓好服務工作整改活動的落實,將嚴格按照原來的要求,抓好每月的工作安排、工作重點、落實整改內容,確保整改效果。在元月份,對全行服務工作整改活動的情況進行一次總結,對全行服務工作進行再動員、再部署。

      2、進一步落實服務工作檢查制度。對今年出臺的各項檢查制度、網點考核辦法、基層為機關服務打分辦法進一步抓好完善,繼續采取明查暗訪,定期不定期的檢查,督促全行服務工作的改善。在加大檢查力度的同時,加強對網點服務工作的培訓、輔導工作。

      3、四季度在全行重點進行星級柜員的評比工作。根據今年制定的對全行的臨柜人員星級管理評比辦法、考核制度,經過半年多的實行,各支行,網點已全面推開,效果比較好,今后主要抓好評比管理工作,按照市分行服務工作管理的獎勵辦法,兌現前三名網點、通報后二名網點。

      4、在全行開展抓典型樹榜樣的工作。對全行的營業網點選拔一到兩個標準網點,作為樣板網點的示范推廣工作。前期我們已作了一定工作,今后將制定標準、統一規范管理要求,總結服務經驗,及時推廣典型。

      5、結合業務中心工作,在全行開展好服務工作的培訓和勞動競賽工作,主要是通過現場檢查輔導、召開現場推廣會議、采取辦培訓班等方法,提高臨柜人員的服務意識和服務質量的提高。

      6、繼續抓好二線為一線服務承諾制度的落實。對今年以來機關各部門的服務工作進行一次檢查考核,采取基層支行對機關服務部門在網上打分,根據打分的情況進行通報。

      7、探討服務創新內容,擴大服務功能。在各網點開展客戶個性化服務、差別服務。適時推出新的服務品牌,不斷滿足客戶的需求。


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