物業客服的助理工作內容

　　熟練地操縱前臺的工作是物業助理最基礎的工作，前臺的工作主要有接待業主的投訴、整理和管理業主的資料、接聽電話、開放行條、接待來訪和工程出單。本文為大家介紹物業客服的助理工作內容，歡迎閱讀了解。

　　第一部分 前臺操作

　　一、接待業主（住戶）的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴（抱怨）。

　　（1）、有效性投訴的情況有業主（住戶）對物業管理公司在管理服務方面（保潔、車輛管理）、亂收費、設備維修保養方面失職、違規等行為的投訴。

　　（2）、溝通性投訴：

　　求助型：業主（住戶）有困難或問題需給予幫助解決的（保修服務）。

　　咨詢型：業主（住戶）有質疑或建議要向管理部門溝通。

　　發泄型：業主（住戶）帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。

　　溝通性投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須要認真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時注意不能輕易向業主（住戶）承諾。

　　處理投訴的程序：

　　①、做好投訴記錄；②、準確判斷投訴的性質；③、準確判斷投訴事件的負責部門；④、帶上負責部門的主管到現場了解情況；⑤、由負責部門主管為主要處理問題的中心人物；⑥、回訪。

　　處理溝通性投訴的程序：

　　①、做好投訴記錄；②、確認對方的身份；③、查看投訴者的繳費情況；④、通知相關部門去處理或給予解答；⑤、回訪。

　　二、整理和管理業主（住戶）的資料：

　　（1）、將舊文件歸類存檔；（2）、更新業主（住戶）的資料；（3）、管理各種合同文件；（4）、負責打印和存檔。

　　三、接聽電話，接聽電話的程序：

　　①、報出己方的地址（ 大廈管理處）；②、問清楚對方的身份；③、聽清對方表達的內容；④、做好記錄；⑤向對方解答相關的問題，不能當場解答的，留下對方的聯系方式；⑥、掛電話后找相關部門解決；⑦、回訪。

　　四、開放行條，開放行條的.程序：

　　①、需要對方出示相關證件（身份證）；②、查詢對方繳費情況；③、確定對方需要放行的物品；④、確認對方的身份，有必要時打電話讓業主確認是否放行。

　　五、接待來訪：

　　①、問明來意；②、確認對方的身份；③、通報相關部門；④、引領來訪人員到接待區坐定；⑤、送上茶水。

　　六、工程出單：

　　①、出單；②、通知工程部；③、簽領；④、跟進；⑤、回訪。

　　七、前臺工作的注意事項：

　　（1）、注意穿著整潔；（2）、保持前臺整齊干凈；（3）、熟練操作辦公設備；（4）、非工作需要不得使用電腦、電話、打印機和復印機等辦公設備；（5）、注意節約用紙和節能；（6）、注意言談舉止。

　　第二部分 監督和協調部門的工作

　　一、保安部：

　　（1）、檢查保安的穿戴是否規范；（2）、檢查各個崗位是否正常；（3）、督促不自覺的員工；（4）、發現不合格，找隊長處理或出內部協調單；（5）、跟進檢查。

　　二、工程部：

　　（1）、督促員工及時處理工程維修；（2）、工程跟進；（3）、回訪；（4）、發現不合格，找工程部主管處理或者出內部協調單；（5）、跟進。

　　三、清潔部：

　　（1）、檢查樓宇的衛生情況；（2）、監督清潔部的保潔進程；（3）、督促清潔部及時處理衛生事件；（4）、發現不合格，找清潔部主管處理或者出不合格單；（5）、跟進檢查。

　　四、綠化：

　　（1）、跟進綠化的種植進程；（2）、監督綠化的養護情況；（3）、發現不合格，通知綠化公司及時處理；（4）、跟進。

　　第三部分 日常巡查

　　樓宇的日常巡查工作：

　　（1）、衛生情況；（2）、檢查公共設備設施；（3）檢查公告欄；（4）、檢查保安部巡邏情況表和記事本（5）、發現不合格即通知相關部門及時處理；（6）、跟進檢查。

　　第四部分 廣告位、倉庫管理

　　對外招租，對外招租包括廣告招租、倉庫招租和場地使用招租。

　　一、廣告招租：

　　（1）、協商；（2）、簽約；（3）、廣告管理；（4）、催收廣告租金。

　　二、倉庫招租：

　　（1）、協商；（2）、簽約；（3）、倉庫管理；（4）、催收倉庫租金。

　　三、場地使用招租：

　　（1）、協商；（2）、簽約（同時繳納場地管理費）；（3）、監督和管理場地的使用情況。

　　第五部分 管理費管理

　　催收管理費，提意見是業主（住戶）的權利，繳納管理費是業主（住戶）的義務；業主（住戶）可以放棄權利，卻不得不履行繳納管理費的義務。催收管理費分上門催收和電話催收兩種方式：

　　一、上門催收：

　　①、表明自己的身份和來意；②、若業主（住戶）對管理處有什么疑問，可以現場給予解答，無法解答的問題，留下業主（住戶）的聯系方式（不能做任何的承諾）；③、做好催收管理費的記錄；④、跟進業主（住戶）繳納管理的情況。

　　二、電話催收：

　　①、表明自己的身份；②、確認對方的身份；③、表明打電話的意圖；④、與業主（住戶）約好繳納管理費的時間；⑤、做好記錄；⑥、跟進業主（住戶）繳納管理費的情況。

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