投訴處理崗位職責的內容

　　各科室：

　　為做好建設工程質量投訴處理工作，方便群眾、維護消費者權益，公正快捷地處理質量投訴，切實落實建設各方責任主體的質量責任，根據《中華人民共和國建筑法》、國務院《信訪條例》、《建設工程質量管理條例》、建設部《房屋建筑工程質量保修辦法》和市建委《青島市房屋建筑工程質量投訴處理暫行規定》等有關規定，結合我市實際，制定本細則。

　　一、受理范圍

　　1、房屋建筑工程質量投訴(以下簡稱投訴)是指公民、法人和其他組織通過信函、電話、來訪等形式反映房屋建筑工程質量問題的活動。

　　2、凡在本市行政區域內，依法新建、改建、擴建的各類房屋建筑工程，在工程建設過程中或竣工驗收后并不超過保修期限范圍內發生的房屋建筑工程質量缺陷，均屬投訴范圍。

　　3、下列情況不屬于質量投訴受理范圍：

　　(1)不具實名或匿名投訴;

　　(2)對已經或者應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的;

　　(3)投訴事項已經受理或正在辦理，投訴人在規定期限內向受理、辦理機關再提出同一事項的;

　　(4)投訴受理機關已經就投訴事項做出處理并出具書面答復意見的;

　　(5)未曾向建設單位、物業管理單位或施工單位反映的投訴;

　　(6)提出退房要求的投訴;

　　(7)涉及經濟賠償的投訴;

　　(8)不屬于本規定第三條所述質量缺陷的投訴;

　　(9)其他依法不屬于受理范圍的投訴。

　　二、受理程序

　　1、站總工辦是站設立的專門受理工程質量投訴的部門。其主要職責是對外受理質量投訴，對內協調處理質量投訴并跟蹤督辦、匯總、反饋質量投訴情況。

　　2、站總工辦投訴受理人員，應認真作好投訴接待和記錄工作，耐心解答。對不屬于受理范圍投訴件應明確說明，以婉轉的口氣，妥善的方法作好解釋工作，并建議投訴人通過其它途徑尋求解決，維護本單位的對外服務形象。

　　3、對屬于受理范圍的投訴件應認真作好記錄，填寫《建設工程質量投訴情況登記表》(見附表一)，并詳細記錄以下內容：

　　(1)投訴人姓名、聯系電話和投訴時間;

　　(2)被投訴工程名稱、地址、幢號和室號，以及建設單位、施工單位、監理單位名稱。

　　(3)投訴的工程質量問題描述及舉證材料。

　　三、處理程序

　　1、各監督科室負責人是投訴質量問題處理工作的主要負責人，質量監督人員是該投訴件的查實、處理意見提出和協調工作具體實施的承辦人。站總工辦受理投訴后，根據該工程監督人員、投訴的性質等，下達《建設工程質量投訴處理派遣單》(見附表二)，書面指定責任科室和承辦人承辦，并將有關材料轉交承辦人。對于重大、群體投訴案件應及時妥善處理并隨即報告站領導。

　　2、工程質量投訴件轉到監督科室后，監督科室負責人應督促承辦人及時處理。承辦人應第一時間召集投訴人及責任單位現場勘察，對投訴反映的工程質量問題與實際情況進行對照，確定投訴情況是否屬實，對事實清楚、責任明確、能夠確定處理意見的一般質量問題，承辦人報科室負責人同意后直接下達《建設工程質量投訴處理督辦通知單》(見附表三)，明確處理時限和對相關質量責任單位的具體要求等。

　　3、對于疑難案件和重大投訴件(工程質量問題分布范圍廣及涉及使用安全、社會穩定的投訴件)，以及上級領導批轉的、投訴人反復投訴的、質量問題認定困難的投訴件，由總工辦會同科室負責人及承辦人現場查看，確定工程質量投訴處理意見，報站長同意后，承辦人下達《建設工程質量投訴處理督辦通知單》并進行督辦。

　　4、在投訴處理工作過程中承辦人應做到熱情、科學、公平、公正，不得故意拖延、敷衍了事，不得將工程質量投訴中涉及到的檢舉、揭發、控告材料及有關情況，透露或轉送給被檢舉、揭發、控告的`人員和單位，不得壓制、打擊報復、迫-害投訴人。

　　四、結案

　　1、各科室應對交辦的投訴件盡快調查處理，對不需要進行結構安全和主要使用功能檢測的質量缺陷的投訴，處理時限為30個工作日。因情況復雜或其他原因不能按時辦結的，經分管領導批準，辦理時限可適當延長，但最長不超過60個工作日。

　　2、投訴處理結束后，承辦人應督促責任單位及時填報《建設工程質量投訴調查處理反饋表》(見附表四)，并將《建設工程質量投訴處理派遣單》、《建設工程質量投訴處理督辦通知單》、《建設工程質量投訴調查處理反饋表》和投訴處理相關資料整理齊全，報科室負責人審查簽字后，交總工辦歸檔。

　　3、總工辦應認真審查歸檔資料，對符合結案條件的，整理歸檔備查。經審查不滿足結案條件的，應返回監督科室重新處理。

　　4、對于上級領導批轉的投訴件，總工辦及監督科室和承辦人應嚴格按照時限組織書面材料報批轉部門 。

　　五、其它

　　1、對工程質量投訴不認真及時處理或故意拖延、敷衍了事的工程質量責任主體，監督科室應嚴格按照《青島市建筑市場主體管理考核辦法》給予相應扣分;情節嚴重的，根據有關法律、法規對責任單位進行嚴肅處理，考核扣分和處理結果報站領導批準后一并存結案檔案。

　　2、對質量投訴處理不力的責任科室和人員，將嚴格按照站內工作紀律進行嚴肅處理。

　　3、本細則自印發之日起施行。

　　附件：1、《建設工程質量投訴情況登記表》;

　　2、《建設工程質量投訴處理派遣單》;

　　3、《建設工程質量投訴處理督辦通知單》;

　　4、《建設工程質量投訴調查處理反饋表》。

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