酒店前廳工作描述
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表,與上一班人員進行工作交接,了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做,哪些問題需要解決。
(2)檢查各項工作的完成情況,特別是各類報表是否齊備,然后派服務員復印,分送有關部門。
(3)負責分房的員工根據酒店空房的類型、數量及客人的預訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當天的重要客人預分房間。
(4)整理臺面,將已分好的房號輸入電腦,并仔細核對,然后復印團體單,分送給行李組及各相關樓層。
(5)團隊房檢查完畢之后,立即打印空房表,并與樓層進行核對。
(6)檢查散客房。
(7)利用空隙時間檢查訂單,取出已到客人的訂單,在其上注明人數和房號,并將已到客人的收據及信用卡轉交收銀處。
(8)打印一份開房動態表,涵蓋當天預計開房數、實際開房數、團體數及當日重要散客人數,在交接班時交給下一班。
(9)當班過程中,若有需要解決的問題或是重要通知,要在交接本上記錄清楚,以防將事情延誤。
2.接待崗位操作要求
(1)團隊接待要求
①客人抵達時,首先要主動上前招呼、問好。向有關陪同人員詢問該團的人數、預訂的房間數等,并以最快的速度找出該團的記錄。
②重新檢查房號是否正確,并請陪同人員在“團隊入住登記表”上簽名。
③核實各項服務內容是否相符,必須要前后一致方能予以開房。如有不一致,則須與領隊或陪同人員取得一致。
④要嚴格遵照合同,一般不允許隨意增減房間。
(2)散客接待要求
①向客人問好,表示歡迎,并表示樂于為其提供服務。
②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人,可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂,在有空房的情況下,應盡量滿足其住宿的要求,萬一客滿,最好幫助客人同其他酒店聯系。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯,境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯,住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容,必須要求客人認真填寫。
④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。
⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時,接待員應為客人填寫房卡交給客人。
⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續后,接待員應將客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的準備工作。
⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容,并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。
3.前廳接待常見問題的.處理
(1)客人不愿進行入住登記
①應了解客人的想法,并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性,如果客人是怕麻煩,可以代其填寫,讓其簽字認可即可。
②如果客人是有所顧慮,害怕被人打擾,則可向客人耐心解釋,并作出保證讓其放心。
(2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號,而后與客人聯系,征得客人的同意,然后才能告訴來訪者客人的房間號。(3)在房間緊張的情況下,客人要求延住
①照顧已住店客人的利益為第一要義,寧可為即將來店的客人介紹別的酒店,也不能趕走已住店的客人。
②可以先向已住客人解釋酒店的困難,征求其意見,是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意,則應盡快通知預訂處,為即將來店的客人另尋房間,或是聯系其他酒店。
(4)客人離店時,帶走房間物品
個別客人在臨走時出于貪小便宜,或是為了留個紀念等心理,常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到這種情況,直接向客人索要是不合適的,會令客人下不了臺,破壞彼此間已建立起來的和諧關系,聰明的做法是不露痕跡地告訴客人:“您房間里的東西找不著了,是不是您一時不注意放在什么地方,忘記恢復原位了,能不能麻煩您幫助我們找一找?”
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