公司客服人員接待標準流程

　　公司日常對服務中的不足，要及時彌補，而不是找借口推脫責任。下面是小編整理的關于客戶服務的流程，歡迎參考!

　　1、目的：

　　為了推行一體化酒店式物業管理，提升各服務中心服務質量，特將客服接待人員的崗上行為和接待流程標準化。

　　2、適用范圍

　　公司各服務中心客服人員

　　3、職責：

　　3.1服務中心客戶服務部主管負責崗位要求和接待流程的培訓和落實。

　　3.2服務中心經理負責對客服人員的崗位要求和接待流程進行監督檢查。

　　3.3公司客服部和品質部負責對客服崗位要求和接待流程進行督導和抽查。

　　4、方法和過程控制

　　4.1著裝要求：

　　4.1.1員工上班時應按規定穿著工作制服，工卡佩戴在左胸離肩部10CM位置;

　　4.1.2制服必須經常保持干凈整潔，著裝不整潔者不得進入工作區域;

　　4.1.3著裝要求襯衣扣要全部扣好，不得卷起褲腳、衣袖;領帶(領結)必須端正;制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物;服裝衣袋不得裝過大過厚的物品;皮鞋保持光亮，穿深色襪子;

　　4.1.4不得佩帶夸張飾物，不可留長指甲及涂有顏色、花紋的甲油;

　　4.1.5女員工化淡汝、不宜濃妝艷抹，過肩長發應束于耳后，不宜披頭散發。不得穿著奇裝異服及留有怪異的發型和涂染彩色頭發;

　　4.1.6男員工不留胡子、長發，頭發和胡須應經常修整，頭發長度不能蓋及耳部與衣領;

　　4.1.7工作時間保持良好的精神狀態，彬彬有禮、高效敏捷。對待客人應熱情周到，禮貌大方，簡樸務實，不卑不亢。

　　(女接待員) 標準著裝 (男接待員)

　　4.2 言行舉止：

　　4.2.1接待員上班時，舉止文明，精神飽滿， 女接待員站姿為"丁"字步，男接待員為外開"八"字步，雙腳的延升線的交點為45度的角;

　　4.2.2站立時抬頭挺胸，不能彎腰駝背。女接待員雙手虎口相交重疊放于腹部，男接待員雙手放于背后，左手扣住右手手腕，雙腳打開與肩并齊寬 .

　　4.2.3不得伸懶腰、不把手插入衣袋。

　　4.2.4不能在執勤時吸煙、吃零食、吹口哨、聽收錄音機、玩手機。

　　4.2.5不隨意吐痰，亂丟雜物，不擾耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺腳或玩弄其他物品。

　　(標準站姿)

　　(女接待員) (男接待員)

　　4.3大堂接待程序

　　4.3.1保持良好的儀容儀表，精神飽滿等候客戶的光臨;

　　4.3.2保持良好的儀容儀表，面迎客人時須雙手疊放于小腹，客人離崗位5米遠處，微笑前行主動迎接客人，禮節性鞠躬30度(適用于男女服務人員)，手勢指引成45度角;

　　4.3.3引領客人，提供免費擦鞋服務;

　　4.3.4客人光臨大堂時，接待員問候客人："您好!先生/小姐，歡迎光臨君林天下。請問有什么可以幫到您(如接到相應崗位提供的客人姓名的信息，可直呼X先生/X小姐/X女士。)，禮節性鞠躬30度(適用于男女服務人員)，手勢指引成45度角";

　　4.3.5引領客人，簡單的參觀大堂的配套設施;參觀完畢之后指引客人乘坐電梯;

　　4.3.6引領客人前往電梯處，并在引領時提醒客人"先生\小姐，請小心階梯",幫客人按好電梯之后，提醒客人"先生\小姐，請稍候";

　　4.3.7電梯到達之后，"先生\小姐，電梯到了，各位請", 禮節性鞠躬30度(適用于男女服務人員)，手勢指引成45度角;

　　4.3.8客人進入電梯之后，接待員進入電梯幫客人按上客人所需樓層，接待員退出電梯之后，站立與離電梯門的斜角45度位置，電梯門即將關閉的同時，接待員禮節性鞠躬30度(適用于男女服務人員)送別客人，"各位，請慢走，工號XXX,很高興為您服務";

　　4.3.9調整心態，立即回到崗位，并用電話或是對講機，向相應崗位傳遞客人所去服務區域的信息(并且簡單說明客人的特征及姓/名)。

　　4.4銷售大廳的接待

　　4.4.1保持良好的.儀容儀表，精神飽滿等候客戶的光臨;

　　4.4.2保持良好的儀容儀表，面迎客人時須雙手疊放于小腹，客人離崗位5米遠處，微笑上前主動迎接客人，禮節性鞠躬30度(適用于男女服務人員)，手勢指引成45度角;

　　4.4.3客人光臨大堂時，接待員問候客人："您好!先生/小姐，歡迎光臨XXX.請問有什么可以幫到您(如接到相應崗位提供的客人姓名的信息，可直呼X先生/X小姐/X女士。)，禮節性鞠躬30度(適用于男女服務人員)，手勢指引成45度角";

　　4.4.4引領客人進入銷售大廳，并且引領客人就坐休息片刻;

　　4.4.5禮貌的邀請銷售人員，并知會銷售人員客人的簡單情況及需求;將銷售人員引見給客人認識;

　　4.4.6通知酒吧員給客人呈上會所為客人精心準備的毛巾，送上鮮榨的咖啡或精心泡制的奶茶;

　　4.4.7.銷售接待人員耐心的給客人講解君林天下樓盤的情況;

　　4.4.8引領客人參觀樣板房;

　　4.4.9迎送客人必需將客人送出，并提醒客人小心階梯，并詢問客人是否需要電瓶車;"先生\小姐，歡迎您再次光臨XXXX,工號XXXX,很高興為您服務";

　　4.4.10.電瓶車司機的站姿與指引要求：精神飽滿的站立于駕駛室旁，等候客人的光臨。客人上車后，提醒客人扶好坐穩!并詢問客人的目的地。

　　4.5樣板房接待流程

　　4.5.1保持良好的儀容儀表，精神飽滿等候客戶的光臨;客人光臨時，微笑上前主動迎接客人，禮節性鞠躬30度(適用于男女服務人員)，手勢指引成45度角;"您好!歡迎光臨XXXX(項目名)XX樣板房(樣板房號)";

　　4.5.2引領客人就坐，并且提醒客人"麻煩各位請稍坐一會兒，我們幫各位穿一下鞋套";并且引領客人進入樣板房;

　　4.5.3.樣板房接待人員耐心詳細的給客人介紹樣板房的情況;

　　4.5.4.根據樣板房的特色給客人講解，重點是樣板房的亮點和賣點;

　　4.5.5.客人參觀完畢之后，引領客人就坐，"您好!先生\小姐，各位請稍坐一會兒，我幫您脫一下鞋套",并提醒客人稍候電梯;

　　4.5.6.電梯到達之后，引領客人進入電梯;并且幫客人按好客人所需樓層，迎送客人;"您好!電梯到了，各位請，歡迎再次光臨，工號XXX,很高興為您服務";

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