保安接待禮儀常識有哪些

　　接待禮儀是保安工作的一個重要方面。保安接待禮儀有哪些常識需要了解的呢？下面是小編為你整理的保安接待禮儀常識，希望對你有幫助。

　　保安接待禮儀常識

　　一、保安在下列情況下行注目禮，不應敬禮：

　　1、雙手提物時。

　　2、未戴保安帽時。

　　3、奏國歌和升旗時。

　　二、儀容風紀一般規定：

　　1、值勤時應扣好衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。冬夏服不得混穿，內衣下擺不得外露。按規定系好制式領帶，扎好腰帶。

　　2、頭發要整潔，蓄發不得露于帽外，不準留胡須。

　　3、保安員著保安服時，不準戴項鏈、戒指等飾物;除工作需要和殘疾外，不準戴有色眼鏡。

　　4、保安員之間不得取綽號，進入領導辦公室要喊"報告"或敲門;進入其他人員室內前亦應敲門，經允許后方可進入。

　　三、舉止禮儀：

　　1、坐著談話時，應雙目正視說話者。切忌坐得東倒西歪或隨意斜*在椅背上或扶手上，也不應蹺起二郎腿或把腳擱在桌子上，這樣顯得傲慢無禮。

　　2、男士走路不要把雙手反背身后，顯得老氣橫秋或有優越之感，也不宜將手插入口袋，顯得小氣、拘束。雙肩應平正，不要有高低之感，更不能搖頭晃腦，給人一種流里流氣、不踏實之感。

　　四、接電話的禮儀：

　　1、電話鈴聲一般不得超過三次就應及時接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時拿起話筒應說聲"對不起，讓您久等了。

　　2、一般拿起話筒后，應先說一些禮貌語，如"您好!這是××公司××處。"或"早上好!"、"下午好!"。

　　3、如對方不是找你，而是請某某聽電話，那么你應該有禮貌地請對方"稍候!"，如果找不到聽電話的人，你可以主動地提供一些幫助，如"需要我轉告嗎?"或"有話要我記錄嗎?"。

　　五、打招呼的禁忌：

　　1、不應在雙方相距太遠的地方高聲叫喊以表示招呼，即便是對最熟悉的朋友也不要。如在公共場所、商店、馬路上就更不妥當了。

　　2、向對方打招呼時，不能口里叼煙卷，雙手插在褲袋里，這是很不禮貌的行為。

　　3、與熟人打招呼，也不應因雙方太熟反而低頭不語，而應更主動地問好示意，加強相互溝通。如真是不想打招呼，應在相距較遠處避開。如相距較近了，就不應假裝不認識，而是慶趨前招呼致意。

　　4、打招呼的語言有所講究，千萬不能不分場合、地點、時間就問人家"吃飯了沒有?"、"上哪里去?"等等。這種問候在特定場合有意義，但大多時候還是不用為好，尤其是對國外的朋友，一般以問一聲"您好"更合適。

　　5、被人招呼問候，應及時回敬問候，并且眼睛應熱情地注視對方。

　　物業公司保安接待禮儀

　　培訓目的：使保安人員樹立良好的服務意識，從而在工作輸出優質的保安服務。

　　培訓重點：七大服務意識

　　培訓對象：所有從事物業管理的保安服務人員

　　培訓教師：

　　課時安排：共60分鐘

　　教學方法：講授、案例分析

　　教課內容：

　　一、物業管理的性質：

　　物業管理既不是農業，也不是工業，而是第三產業。更具體說是“服務行業”。

　　職業的分類：

　　按產業----行業----職業分：

　　第一產業：農、林、牧、漁、和水利業;

　　第二產業：工業和建筑業;

　　第三產：第一、第二產業以外的流通業和服務業;

　　二、物業管理公司保安人員的工作性質及內容：

　　1、忠于職守、竭誠服務：

　　保安人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確保客戶單位的安全。同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關心、幫助他人，這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。

　　2、不畏艱險、文明執勤：

　　保安人員處在承擔防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務工作做得更好。

　　三、七大基本服務意識：

　　(一)、如何理解“顧客至上”

　　1、 顧客是我們的衣食父母

　　2、 顧客需要我們提供舒適完美的服務

　　3、 服務基本依據是顧客的需求

　　4、 不要被社會上的陋習所同化

　　5、 努力給顧客提供方便，創造歡樂

　　6、 在任何情況下都不與顧客爭吵

　　(二)、如何理解“顧客永遠是對的”

　　1、 充分理解顧客的需求

　　2、 充分理解顧客的想法和心態

　　3、 充分理解顧客的誤會

　　4、 充分理解顧客的過錯

　　(三)、100-1=0的服務質量公式

　　其含義是：顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節或環節出現差錯，就會導致顧客的不滿。

　　(四)、 什么是優質服務

　　優質服務=規范服務+超常服務

　　(五)、對待投訴的態度

　　不害怕，并主動地去尋找投訴

　　(六)、如何處理投訴

　　1、 認真聽取意見

　　2、 保持冷靜

　　3、 表示同情

　　4、 給予關心

　　5、 不轉移目標

　　6、 記錄要點

　　7、 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

　　8、 把解決問題所需要的時間告訴客人。

　　(七)、服務不滿意的計算公式：1：326

　　(26×10)+(10×33%×20)=326

　　意思是：當一名顧客口頭或書面投訴某一企業時(即對企業不滿意)，就會間接導致326人對該企業的不滿意。

　　四、 保安人員基本服務標準：

　　“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務員”、“技術嫻熟的消防員”的有機統一體就是我們保安員的服務標準。

　　五、基本服務規則：

　　1、在客人活動場所禁止干私人事情。

　　2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。

　　3、 工作時不扎堆閑聊。

　　4、 在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕。”

　　5、 任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。

　　6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

　　7、 笑容永駐臉上。

　　8、 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。

　　9、 態度溫和有禮，做事有始有終。

　　10、 接聽電話用語規范，語氣柔和。

　　11、 不與客人亂開玩笑。

　　12、 善于觀察客人的需求。

　　13、 當客人投訴時，不可好勝爭辯。

　　14、 不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。

　　15、 不要旁聽和加入客人談話。

　　16、 不與客人搶道。

　　17、 盡量記住客人姓名。

　　18、 遵守公司規定，愛護公物。

　　19、 不要圍觀意外或其他特別事件。

　　六、員工服務十要點：

　　1. 禮節多一點;

　　2. 動作快一點;

　　3. 腦筋活一點;

　　4. 做事勤一點;

　　5. 微笑甜一點;

　　6. 效率高一點;

　　7. 說話輕一點;

　　8. 嘴巴親一點;

　　9. 肚量大一點;

　　10. 爭執讓一點

　　保安員形象規則

　　1、 服務意識。

　　安全管理員應明確自身形象在物業管理公司的第一表征形象值。安全管理員應該在儀表儀態、操作態勢、服務表現上完善自身形象建設，為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。

　　崗位形象總體要求：著裝整潔，站姿端正，儀態嚴謹，表情莊敬，步履穩重，目光有神，操作規范，軍警風紀。

　　2、崗位形象規則

　　A 道口崗操作形象規范

　　1. 進車寫卡

　　①站位、站姿。站姿呈工作狀態立正式或挎立式。身體微側于汽車通道一方，關注車輛進入情況。值崗時無業務需要不得走離站位;

　　②迎候禮節。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應致禮表示迎接，再側身取車輛入區記時卡;

　　③迎卡姿式。目視司機，右手將記時卡遞交司機，以左手平指示意，要求動作規范，彬彬有禮;

　　④讓進禮節。遞卡后，值崗人員雙臂應按規定動作行讓進禮，要體現公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。

　　2.出車驗卡收費

　　①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態站姿，身體微側向車來向;

　　②出車致禮。車停攔截坡前時，值崗人員應向司機立正敬禮，并 準備接卡、記時、收費;

　　③驗卡收費。驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應向司機報明收費數據，如：“您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元”。放行車輛示意放行時，值崗人員應平 伸左臂，注目出車。

　　3.不需記卡收費進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節操作指示 行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動;。

　　4. 行人出入答詢

　　① 行人出入，應作注目、點頭致意迎送禮節操作;

　　② 貴賓、領導人員、業主陪同客人出入，應敬禮致候。

　　③ 凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回答問題;

　　④ 安全管理員應熟知區內路段和樓號單元，回答應明確快捷;

　　⑤ 與詢問者交談時，應注意使用下列敬語：“先生(小姐)，要我幫您做什么?”“請問，找哪個部門、樓號?”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。

　　5.崗務交接

　　①崗務換崗交接，應按規交接禮節進行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮;

　　②雙方致禮后，交崗人應報明崗上業務情況，然后撤崗，與接崗人易位。

　　6.值崗禁忌

　　①值崗人員可儀容不整，精神懈怠;

　　②值崗人員不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時做其他與崗位無關事項;

　　③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;

　　④除交接崗務外，其他事務不宜在崗亭內外辦理。如需辦理，在不影響崗務的情況下，離崗到他處辦理。

　　B. 流動崗

　　1.站姿與走姿

　　流動崗保安人員在流動值勤中，經常作站姿與走姿的交替形態。站要求站正、站直、站穩，走要求走軍步、走直線、走穩重。站、走的姿態都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。

　　2.查詢

　　凡發現有可疑的人與現象，應作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生(小姐)，請問找誰?”。如見有人攜物從樓內走出者，應先判明有無可疑之處，如有可疑，作應上前查詢，查詢語言為：“先生(小姐)，請留步，帶出什么東西?可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請!”，被查對方如有不滿表示，應解說：“實在對不起，這是例行公事”。 對于盤問后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規正，禮送要作請行手式。

　　3. 進入車輛指揮

　　① 凡進入區內裝、卸貨物車輛或其他車輛，應按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入區;②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂，上揚左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作;③指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動;④分流車輛操作形象。對于可入區停靠車輛，應在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨!”;對于暫時無車位進入區內車輛，應作說明，如“區內暫無車位，請停靠對面車場， 多謝合作!”或“暫無法入區，請稍候便為您安排，謝謝!”;⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執多發生在區內暫無車位，來車不服從指揮，要強行入區的問題上，如遇此糾紛，應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多歡慰，如“實在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、 “對不起，暫無法入區，我會盡快為您安排。”等等。值班人員應 做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強行進入的車輛，應報告上級管理部門處理。

　　3 對講機使用

　　使用對講機時的文明用語：

　　一、 對講時，請呼對方編號。例如“×××”。

　　二、 語言要規范、文明、禮貌，例如“請講”等。

　　三、 語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照 辦”等。

　　四、 講話結束時，要說“完畢”。

　　保安接待日常服務用語

　　A、電話禮貌：

　　電話是公司對外界交流的一個極其重要的形象窗口，為實現物業公司服務宗旨，電話應答構成物業公司形象的一個重要方面。我們必須認識到，盡管只是平常的電話應答，短短的幾分鐘幾句話卻可充分體現物業公司的“真誠”、“微笑”、“熱忱”、“務實”的服務態度。電話應答的規范是獲得外界對物業公司良好印象的基本要求。

　　(1)電話用語要禮貌、周全、負責。電話鈴響過第三遍必須有人接聽;

　　(2)接電話先問好，說“您好×××”后講“請問能幫您什么?”

　　(3)接電話用語：

　　您好!太月物業保安部

　　請問先生(小姐)找哪一位?

　　請問先生(小姐)有什么事?“請稍候”

　　(4)打電話用語

　　您好!我是太月物業保安部，請問×××先生(小姐)在嗎?

　　請幫忙叫×××先生(小姐)接電話，謝謝!

　　(5)通話時聽筒一頭應放在耳朵上，聽筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需他人交談，可用另只手扣著話筒。

　　(6)必要時要作記錄，通話要點問清，然后向對方復述一遍。

　　(7)對方掛斷后方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

　　(8)在公司內不得打私人電話，家人有急事來電，應從速簡語，結束通話，他人接聽應代為記錄。

　　(9)電話機旁，應準備便條，以便記錄。

　　(10)使用電話，必須按規定記錄使用人員、拔號和用途。

　　(11)任何時候嚴禁在電話中與對方爭吵。

　　B、值勤用語:您好，請，謝謝，對不起，再見，不客氣，請稍等您慢走，您別著急”

　　保安行為舉止禮儀

　　保安員的行為舉止， 體現的是保安的精神風貌和素質修養，也是保安人員職業道德規范的具體要求。良好的舉止行為， 對塑造保安隊伍的良好形象，贏得客戶的充分信賴，取得良好的社會效益具有重要作用。

　　（一） 坐姿大方。在值勤中， 坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直， 勿彎腰駝背， 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子，雙膝應并攏，雙手不可隨意扶拉桌、椅，與人交談時，更應坐得端正，兩眼平視對方， 顯得精神飽滿。

　　（二） 站姿端莊。站立值勤時，應收腹、直腰、挺胸，雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然感覺， 體現出保安員的雄姿。切忌站得東歪西斜，弓背凸肚。

　　（三） 行走穩健。行走時，身體要直立， 抬頭挺胸， 平視前方，兩腿有節奏地交替向前邁進，步伐應自然、穩健。在公共場合行走，要遵守交通規則；行人之間要禮讓；與人交談時要靠邊站立；兩人走路時不要勾肩搭背；穿制服走路時，不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內。

　　（四） 談話自然。保安員無論在任何場合談話中， 態度要誠懇大方， 親切自然。問候時注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢，高聲談笑，大呼小叫。

　　保安禮儀培訓資料

　　（一）保安員在下列時機和場合要行舉手禮：

　　1．著裝相遇領導時；

　　2．站崗、執勤、交接班時；

　　3．執勤中單位對糾正違章有明確規定時；

　　4．受到黨政領導接見、慰問和接受黨政領導視察、檢查工作時；

　　5．外事活動場合與外賓接觸時；

　　6．著裝在大會上發言之前和結束時；

　　7．接受上級領導頒獎時；

　　8．各種集會活動升旗時。

　　（二）保安員在下列時機、場合可以不敬禮：

　　1．對經常接觸的上級領導可以不敬禮；

　　2．在技防監控室、操作室、病房、診室等場合；

　　3．在處置群體性、災害性事件現場作業時；

　　4．參加文體活動和體力勞動時。

　　（三）文明用語

　　保安員在工作中語言要簡潔、文明有禮。在值勤中與人交談時， 態度要和善，語氣要親切， 言辭要得體，給人以禮貌的感覺。

　　1、保安員值勤文明用語，如檢查驗證時，應說“請出示您的證件”“請打開車尾箱”。指揮車輛時“請把車停在某某位置”。引導客人時說“ 請這邊走”“請您到某某會客室稍等一下，我幫您通報”。須進行登記時說“麻煩您登記一下”；如遇對方不友好時說“請不要生氣，有話好好說”；遇對方表示感謝時， 應說“不用謝， 這是我們應該做的”等。

　　保安員的儀容衛生

　　儀容衛生，是保安員精神風貌和教育修養的外在表現。保安員儀容衛生要求做到以下幾點：

　　（一）服裝要整潔。穿著要合體，衣領、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿。

　　（二）上崗執勤著裝要規范。執勤時必須按規定著保安制服，佩戴好武裝帶、防衛器械以及帽徽、肩章、領花、胸花；要扣好領扣和領鉤；如穿開領制服，必須內穿襯衣，打好領帶。著制服時，不得戴耳環、項鏈、戒指等飾物。

　　（三）注意個人衛生。頭發要勤梳理， 不準留大包頭、大鬢角和蓄長發、胡須，指甲要經常修剪。遵守社會公德，養成良好衛生習慣， 不亂丟煙頭、果皮、紙屑， 不隨地吐痰及倒剩菜、飯、臟水； 不要在執勤時擦鼻涕，剔牙齒，脫鞋襪，吃東西；吸煙者注意不要在煙火禁區和公共場所吸煙。

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