如何接聽職場電話的禮儀要點
如何接電話,也是一門藝術,要想做一個合格的受話人,有許多禮儀要學。下面是小編為大家整理的如何接聽電話的禮儀要點,歡迎大家閱讀。
如何接聽職場電話的禮儀一、及時接聽
如果電話鈴聲一響起,就應立即放下收頭的事去接聽。如果接聽不及時,就會反映出一個人散漫的態度,而且應該親自接聽電話,輕易不要讓他人代勞,尤其是不要讓小孩干代接。
在接電話時,我們提倡鈴響不過三:接聽電活以鈴響三聲之內接最適宜。吧要鈴響許久,才姍姍來遲。也不要鈴響過一次,就拿起聽筒。這樣會讓打電話的人大吃一驚,如有持殊原因,致使鈴響許久后才接,要在和劉方通話時向對方說明情況,棱示歉意。
正常情況下,不允許不接聽來電,特別是應約而來的電話。就像敲門一樣。如果剛敲第一聲門你就開門,就會讓對方嚇一跳,而且還會認為你清閑得聚精會神地等著別人來敲門。如果門被敲了很多省還沒有回答,又會被認為沒有人在,或者是不想理。
二、確認對方
一般情況下.對方打來電話后都會主動介紹自己。如果對方打來電話,沒有主動介紹自己或者自己沒有聽清楚,你就應該主動問;請問您是哪位價 我能為您做什么?您找哪位?但是,人們習慣性的做法是,拿起電話聽筒后便會向對方盤問:喂:哪位 這讓對方會感到阿生而且感情疏遠,缺少人情昧。接起電話。拿起聽筒后應首先自我介紹::您好,我是某某某
三、非常規電話的處理
如果接到打錯的電話,不要發怒更不能出口傷人,正確做法是簡短向對方說明情況后掛斷電話。有時候接起電話,問候多聲卻聽不見對方說話,這時絕對不可以不外青紅皂白,認為是惡意騷擾電話而破門大罵。因為,這種情況極可能由電話線路問題引起。使你聽不見對方的聲音,但是對方能聽見你聲音。萬一對方是你的客戶或上級,聽到你在這端破口大罵,會造成什么樣的后果。如果對方是惡意騷擾的話,應簡短而嚴歷地批評對方。不必長篇大淪,更不應該說臟話;如果問題嚴重,可以考慮報警解決。
四、分清主次
1.接聽電話要專心,與其他人交談,邊聽電話邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為,吃東西邊是失禮。
2.如果在會晤貴賓或會議期間接到電話,可向其歉意地說明不能立即通話的原因,并求諾稍后再聯系。
3.接聽電話時如果有別的電話打進來,千萬不要不理睬,因為很可能是急事。可請求正在通話的一方稍等片刻,并對其講明原因,然后立即去接另一個電話,問清情況后先訪對方稍候,或晚會兒再打進來,之后再繼續和前者通話。
4.不能因為圖清凈隨便撥下電話線。
五、規范地代接電話
代別人接電話時。要特別住意講話順序,首先要禮貌地告訴對方來歷才能問對方是何人,所為何事,但不要詢問對方和所找人的關系。
1.尊重別人隱私。代接電話時,忌遠遠地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽別人通話、更不要插嘴。不要隨意擴散對方托你轉達的事情。
2.記憶準確要點:如果對方要找的人不在,應先詢問對方是否需要代為轉讓。如對方有此意愿,應照辦。最好用筆記下對方要求轉達的具體內容,如對方姓名、單位、電話、通話要點等,以免事后忘記,對方講完后,應再與其驗證一遍,避免不必要的遺漏。
3.及時傳達內容。代接電話時,要先弄清對方要找誰,如果對方不愿問答自已是誰,也不要勉強。如果對方要找的人不在,要如實相告,然后再詢問對方還有什么事情?這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時間把對方想要傳達的內容傳達到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉達的內容,托他人轉告。
六、錄音電話
1.留言制作要規范。留言內容一般包括這么幾項:問候語、機主姓名和單位、致歉語、留言的原因、對來電者的要求以及道別語等。
2.如非很必要,盡量少使用錄音電話,要及時處理錄音電話上打進來的電話。
職場電話禮儀一、通話準備6W
who 通話對象:領導?同事?客戶?
why 通話目的和理由:通知?投訴?
what商談細節要理清 :最好把要說的話先有條理地寫下來,然后邊說話邊勾掉已經告知的事項。當告知清所有事項后,可以和對方說稍后會另外發條短信,這樣可以便于查看記憶
when 合適的談話場所:當然要選比較安靜的地方
where 通話時間恰當:不要啰嗦,要有邏輯
how 合理的表達方式:語氣合適,音量適當,語速適中,態度積極。
還有一個臨場性原則,就是把通電話想象成面對面交談。如果你在話筒這邊保持的是嚴肅而非微笑的表情,那么你說出來的話很可能就不會帶有親切的語態了。
二、通話過程4步驟
1.問好,自我介紹并確認對方。
問好是必須的。
同時,應該加上名字。比如,我是XX公司的XXX。舉個例子,很多人在跟主管溝通的時候會忘記報上姓名,因為覺得主管要管理那么多員工,應該也記不清我是誰,所以覺得沒有提的必要。其實不然,這是一種禮貌,如果你通話內容是想拜托領導一些事宜,那么讓對方知悉你的名字很必要,不然他連幫誰辦事都不知道,這不是對他的不尊重嗎?
最后是確認對方,開頭就要問明是不是自己所要通話的對象,否則自己還沒等對方回應就講一堆,在引起反感之余也許還會透露出一些保密信息給不相干的人。
2.通話時要注意以下三點:
第一,及時接聽。比方說客戶打電話到公司,很久都沒有人接,那么他可能會質疑這個公司的正規性,認為沒有嚴明有序的規章制度。所以如果真的是太忙無法及時接聽,那么接聽起來后應該第一時間和客戶說抱歉,說明剛才在忙什么。這樣一個是可以打消客戶顧慮,同時也可以給客戶以“這家公司業務繁忙、生意不錯”的印象。
及時接聽并不意味著對方打過來立馬接聽,這樣會使對方沒有準備的時間。因此,即使你正好就在電話邊上,也要等鈴聲響兩到三遍,再接聽。
第二,過濾電話。如果是上司不想接的電話一般應回答老板在開會中,然后問清對方有什么需求,表明先幫忙記下來,等上司答復再回復對方。或者,如果是上司不想出席的會面一般應回答說老板在出差。
小編溫馨提示:不要說老板在上洗手間之類的,就算真的是這樣,也不用這么老實,不用事無巨細都要向對方報告。
第三,信息保密。對于公司或者客戶的內容需要保密的一定要保密。如果客戶問你什么你就答什么,那么在泄露信息之余還會讓人覺得公司不正規,連這些基本的培訓都沒有做到位。
3.記錄或者確認。
對方打過來告知的事項要記錄好,然后再重復一遍給對方聽,比如電話號碼、地址等。如果都是對方說,那么他的疏忽可能會導致你的記錄錯誤。
4.話別,注意掛機順序。
和領導上司、客戶通話一般是讓對方先掛。如果同事通知事項的話,誰先掛無所謂,一般是等對方先掛。因為可能你掛的時候,對方突然想起什么事情沒通知,再想繼續通話的時候你已經掛機了,造成不必要的困擾。所以等對方確認完畢,再掛電話是比較好的做法。
職場電話禮儀需注意1、接聽電話前:
⑴、準備筆和紙:如果大家沒有準備好筆和紙,那么當對方需要留言時,就不得不要求對方稍等一下,讓對方在等待,這是很不禮貌的。所以,在接聽電話前。要準備好筆和紙。
⑵、停止一切不必要的動作:不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的'事情,對方會感到你在分心,這也是不禮貌的表現。
⑶、使用正確的姿勢:如果你姿勢不正確,不小心電話從你手中滑下來,或掉在地上,發出刺耳的聲音,也會令對方感到不滿意。
⑷、帶著微笑迅速接起電話:讓對方也能在電話中感受到你的熱情。
2、接聽電話
⑴、三聲之內接起電話:此外,接聽電話還要注意:
①、注意接聽電話的語調,讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的,在你的聲音當中能聽出你是在微笑;
②、注意語調的速度;
③、注意接聽電話的措辭,絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;
④、注意雙方接聽電話的環境;
⑤、注意當電話線路發生故障時,必須向對方確認原因;
⑥、注意打電話雙方的態度。
⑦、當聽到對方的談話很長時,也必須有所反映,如使用“是的、好的”等來表示你在聽。
⑵、主動問候,報部門介紹自己;
⑶、如果想知道對方是誰,不要唐突的問“你是誰”,可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問,“對不起,可以知道應如何稱呼您嗎?”;
⑷、須擱置電話時或讓對方等待時;應給予說明,并至歉。每過20秒留意一下對方,向對方了解是否愿意等下去。
⑸、轉接電話要迅速:每一位員工都必須學會自行解決電話問題,如果自己解決不了再轉接正確的分機上,并要讓對方知道電話是轉給誰的。
⑹、對方需要幫助,大家要盡力而為:作為酒店的員工應盡力去幫助賓客,對于每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話
⑺、感謝對方來電,并禮貌地結束電話:在電話結束時,應用積極的態度,同時要使用對方的名字來感謝對方。
⑻、要經常稱呼對方的名字,這樣表示對對方尊重。
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