如何跟顧客保持有效的溝通

　　導語：作為一個職業人，客戶對我們來說真的就是上帝。那如何和客戶保持有效溝通呢？下面是小編為你準備的如何跟顧客保持有效的溝通，希望對你有幫助！

　　與顧客保持良好的關系

　　留住顧客，擴大銷售是促銷員的目標。沒有與顧客的全面交流和溝通，是難以做到這一點的。商店的生意是否興隆，也要看所擁有的固定顧客有多少。

　　了解顧客是與顧客建立良好關系的第一步，人都是先相識，進而相知，最后才能建立穩固的合作關系，促銷員與顧客的關系也如此。

　　對待不同類型的顧客，需要采用不同的對應方法去建立良好的關系。識別顧客的不同類型，關鍵要靠促銷員的觀察能力。

　　自檢

　　針對不同的顧客需要采用不同的接待方法。請做以下連線題，為不同類型的顧客選擇最合適的接待方法。

　　（ 1）沉默型顧客 A．少說、讓顧客自己看、鼓勵。

　　（ 2）商量型顧客 B．提供專業商品知識、欲擒故縱。

　　（ 3）好爭論型顧客 C．鼓勵、建議、替顧客決斷。

　　（ 4）慎重型顧客 D．親切、有問必答、注意動作語言。

　　（ 5）爽快型顧客 E．提供參考、平和、有禮貌。

　　在適當的時機接近顧客

　　促銷員要進行銷售，首先要接近顧客，尤其是在顧客表現猶豫不決或不能做決定時，接近顧客、說服顧客就更為重要了。據分析，促銷員把握住接近顧客的機會，銷售就有了 50%的成功機率，可見接近顧客是非常重要的一個環節。

　　1．恰當的打招呼

　　有時，操之過急并不是明智的做法。顧客一進門，促銷員只需隨意地打個招呼就可以了，如果過分熱情地迎上去，往往會讓顧客討厭，怕麻煩的顧客干脆就說：“我只是看看而已，”然后離開了。

　　當顧客心里想著：“這個東西不錯”、“不知道合不合適”時，可以說是不錯的時機。

　　（1）上前打招呼的時機

　　熟練的促銷員應從顧客的動作和神情中判斷出顧客的需求，把握適當的時機來接近顧客。當促銷員發現顧客有以下這些舉動時，就可以上前打聲招呼：“歡迎光臨、這顏色很漂亮吧！”等等。

　　（2）打招呼的技巧

　　要強調的是，打招呼時不能簡單的說一句“歡迎光臨”，而應該為下一步的銷售做好鋪墊。

　　2．接近顧客的最佳時機

　　有經驗的促銷員應該懂得，當顧客抬頭時，表示已經決定要買該商品，否則就是不想要那件商品了。如果顧客做了否定的決定，促銷員要爭取了解顧客不中意的原因，這對以后的銷售會有幫助。

　　找到適當的時機，促銷員就該“出擊”了，走到顧客身邊，但不宜太近，說：“找到中意的東西沒有？”只要顧客開啟金口，或點頭同意，表明此次出擊已基本成功。

　　在顧客沒有決定要買哪種商品前，與其貿然地上前應對，不如讓顧客自由瀏覽，促銷員只要做好應對準備即可。

　　自檢

　　根據下面的事例，分析營業員的行為哪些是對的，哪些是錯的，為什么？應如何改正？。

　　（ 1）小王熱情的和一位顧客打招呼： “ 張大媽，來了啊，您今天氣色看起來很好！ ”

　　張大媽：“今天有什么新鮮的魚嗎？”

　　小王：“有，您到這邊瞧，我幫您挑。”

　　（ 2）新來的促銷員小李非常積極，顧客趙大爺一進來就趕緊迎上去，熱情地問： “ 您需要些什么？ ”

　　趙大爺說：“我隨便看看。”

　　小李說：“那我幫您介紹吧。”

　　趙大爺看他這種架勢，說：“不用了”，說完急忙地走了。

　　（ 3）小明渴望地看著柜臺里的機器人模型，促銷員小周親切地問： “ 小朋友，喜歡嗎？ ”

　　小明說：“喜歡。”

　　小周：“那讓爸爸媽媽幫我們買一個，好不好？”

　　小明：“好。”回頭叫道：“爸爸，我要機器人！”

　　確定顧客的需求

　　所謂“知己知彼，百戰百勝”，促銷員只有確定了顧客的真正需求，才能對癥下藥給顧客，推薦合適的產品，提供必要的服務，并促成銷售。

　　確定顧客的需求的`過程可以套用中醫學上的“望、聞、問、切”的步驟。

　　1）望

　　通過近距離的觀察，促銷員應該能確定顧客的類型，初步判斷其消費能力和習慣。

　　2）聞

　　促銷員要認真地聆聽顧客的談話，不得打斷，不能使用否定的詞語下定論。要從中了解更多信息，細心地分析其中的銷售機會。

　　3）問

　　有的顧客對所要購買的商品不在行，難以陳述清楚自己的真正需求，有的顧客又不喜歡主動地說話，因此，促銷員要通過問與答來推動銷售的有成效地進行。問是銷售的關鍵階段。

　　4）切

　　根據“望”、“聞”、“問”所取得的信息，綜合分析、判斷，確定顧客真正的需求。

　　推動成交的完成

　　1．成交的信號

　　顧客在決定或傾向于購買某樣商品時，常常有一些表示的信號：

　　促銷員在觀察到顧客的這些舉動之后，可以抓住時機向顧客強調一個適合、方便的優點，然后輕聲地確認：“這個可以嗎？”

　　2．判斷顧客最中意的商品

　　如果顧客在幾樣商品之間猶疑不決，促銷員就要注意那個顧客最中意的，并集中在這項商品上做推薦。顧客通常會在無意中對他最中意的商品做出下列動作：

　　（1）對該商品總是多看兩眼；

　　（2）用手一再地觸摸該商品；

　　（3）將該商品放在手邊；

　　（4）在與其它商品進行比較時，該商品總是會包括在內（A與B、B與C的話，B商品為其最中意的對象）。

　　3．認真地推薦商品

　　很多時候顧客都會請促銷員幫忙作參考，顧客之所以找促銷員商量，是出于對店方的信任，因此促銷員應該盡心盡責，不使顧客失望。

　　（1）首先促銷員要有嚴肅認真的態度，應樹立責任心，不能以隨意的態度來敷衍顧客。

　　（2）如果顧客所中意的商品實在不適合他本人的真正需求，不符合他的目的，促銷員不妨以專業的眼光為顧客推薦更好的相關商店。

　　（3）促銷員應避免為獲取利潤，極力地推銷貴重商品，而不管其是否適合顧客的需要。

　　（4）要推薦真正的好東西，或者一些風格不同、值得顧客一試的東西。

　　以免顧客買回家后，遭受家人或朋友的批評，最終會怪罪到促銷員的頭上。

　　4．成交

　　一旦顧客已明確表示了意愿，促銷員就應該及時地促進成交。例如熱情地說：“我可以幫您包起來嗎？”接下來就是收取貨款與遞交貨品的階段了。

　　這里還要強調一點，對于沒有購物的顧客，盡管他把商品都瀏覽了一遍，然后一言不發地離去，促銷員也不能抱怨或在背后進行批評。顧客今天空手而歸，誰能肯定他明天不會來購物呢？

　　案例

　　趙先生走進一家專賣店，想買一條休閑褲，促銷員小劉一條接一條地拿褲子給他看。

　　促銷員：“您看這條怎么樣？”

　　趙先生對著鏡子前后左右照了照：“還行，穿上挺舒服的。”

　　促銷員又拿出另一條褲子：“這里還有剛到的一種款式，您試試。”

　　趙先生換上褲子對著鏡子：“這條也還行。”

　　促銷員又拿出另外一條：“這條面料是進口的，就是價錢稍貴了點。”

　　趙先生又換上這條：“到底哪一條好呢？也許應該叫上女朋友幫我參謀一下。”

　　促銷員打斷趙先生的聯想：“我覺得這三條都挺適合您的，要不，您再看看這條。”

　　趙先生：“是呀，都挺好的，但我沒有很多機會去穿休閑裝，也沒有必要都買下來，哪天叫上我女朋友和我一起再來吧！”

　　促銷員：“等等，要不您再看看這一條怎么樣，保證您穿上沒得說。”

　　趙先生：“謝謝，不用了，改天我再來吧。”

　　趙先生說完便離去了。

　　自檢

　　分析上面案例，促銷員小劉在接待中犯了哪些錯誤，如果換作你是促銷員的話，你會怎么做呢？

　　小結

　　本講介紹了促銷員如何與顧客溝通。首先，提出針對不同類型的顧客，促銷員要采取不同的對應方法，與顧客建立良的好關系；其次，講解了促銷員如何抓住適當的時機接近顧客，怎樣與顧客打招呼；再次，分析了怎樣通過中醫檢查病因所用的“望、聞、問、切”的方法來確定顧客的需求；最后，強調了促銷員如何推動成交的完成。同樣要強調的是，這些知識學習必須與實際情況相結合，在實踐中去親身體會和運用。促銷員要在工作中勤加訓練，積累經驗，才能取得進步，提高銷售能力。

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