全國導游資格考試大綱

　　一、考試性質

　　全國導游人員資格考試是為國家和社會選拔合格導游人才的全國統一考試。考試的目標是以公平、公正的考試方式和方法，檢驗應試人員是否具有從事導游職業的基本知識、素養和技能。根據《中華人民共和國旅游法》規定，參加全國導游人員資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關旅游組織注冊的人員，可以申請取得導游證。

　　二、考試科目、語種與要求

　　全國導游人員資格考試科目包括：科目一“政策與法律法規”、科目二“導游業務”、科目三“全國導游基礎知識”、科目四“地方導游基礎知識”、科目五“導游服務能力”。

　　考試語種分為中文和外語兩種，其中外語類包括英語、韓語、日語、法語、德語、西班牙語、葡萄牙語、俄語等。

　　對上述科目內容，應試人員應分別從了解、熟悉、掌握等三個能力層次予以把握：

　　——了解，要求對導游從業相關知識能夠準確再認、再現，即知道“是什么”;

　　——熟悉，在了解基礎上，能夠深刻領會導游從業相關知識及規定，并藉此解釋、論證觀點，分析現象，辨明正誤，即明白“為什么”;

　　——掌握，要求能夠靈活運用導游從業相關知識和方法，綜合分析、解決理論和實際問題，即清楚“怎么辦”。

　　三、考試方式

　　考試形式分筆試與現場考試兩種，科目一、二、三、四為筆試，科目五為現場考試。筆試科目實行機考，各地使用國家旅游局統一的計算機考試系統進行考試。現場考試以室內模擬考試方式進行，由省級考試單位根據標準組織本行政區域內考試。

　　科目一、二合并為1張試卷進行測試，考試時間為90分鐘，其中科目一、科目二所占比率各50%;科目三、四合并為1張試卷進行測試，考試時間為90分鐘，其中科目四所占比率不少于50%。考試題型均為客觀題，分單項選擇題和多項選擇題兩種。單項選擇題每題有四個選項,有且只有一個選項正確;多項選擇題每題有五個選項，可能有二至四個選項正確。每張試卷130題，其中單項選擇題60題，每題0.5分，共30分;多項選擇題70題，每題1分，共70分。

　　科目五考試采用現場考試的方式進行，中文類考生一般每人不少于15分鐘，外語類考生一般每人不少于25分鐘。各省各考區中文考生“景點講解”考察范圍不少于8個，外語類考生“景點講解”考察范圍不少于3個。

　　考試成績采用百分制，中文類現場考試分為五大項：語言和禮貌儀態占20%，景點講解占50%，導游服務規范占10%，應變能力占10%，綜合知識占10%。外語類現場考試分為六大項：語言和禮貌儀態占30%，景點講解占30%，導游服務規范占10%，應變能力占5%，綜合知識占5%，口譯占20%。

　　四、各科目考試大綱

　　科目一：《政策與法律法規》大綱

　　(一)考試目的

　　通過本科目的考試，檢查考生對黨和國家的基本國策、根本制度、根本任務、重大方針政策以及相關法律、法規，旅游業發展的方針政策、辦法等的了解、熟悉和掌握程度。

　　(二)考試內容

　　1.熟悉《中華人民共和國憲法》(以下簡稱《憲法》)序言及總綱的內容，熟悉《憲法》規定的我國基本國策、根本制度、根本任務和國家機構，掌握《憲法》關于公民的基本權利和義務的規定，熟悉國旗、國歌、國徽和首都的規定。

　　2.了解《中央關于全面推進依法治國若干重大問題的決定》所提出的全面依法治國的重大意義、指導思想和總目標，熟悉依法治國的五大體系、六大任務;熟悉依法治旅的意義和措施。

　　3.熟悉《國務院關于加快發展旅游業的意見》(國發〔2009〕41號)、《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》(國發〔2014〕31號)、《國民旅游休閑綱要(2013—2020年)》(國辦發〔2013〕10號)和《關于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》(國辦發〔2015〕62號)的主要內容以及對我國旅游業發展的影響;了解我國旅游業“十三五”發展的指導思想、主要目標、規劃指標、主要任務。

　　4.了解《中華人民共和國旅游法》(以下簡稱《旅游法》)的立法背景、框架，熟悉《旅游法》的立法目的、適用范圍、發展原則等總則的內容，掌握《旅游法》的基本內容、主要法律制度及其相關法律責任。

　　5.熟悉《中華人民共和國消費者權益保護法》的基本原則、消費者及其權利、經營者的義務、消費者權益的保護;熟悉《中華人民共和國合同法》的基本原則、合同的訂立、形式、內容和履行、變更和解除、違約責任的承擔等規定;掌握《旅游法》關于旅游服務合同的規定。

　　6.熟悉和掌握《旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》關于旅行社設立、經營范圍、經營原則、經營規范、旅行社的權利義務等法律制度及其相關法律責任的規定;了解《中國公民出國旅游管理辦法》的主要法律制度。

　　7.熟悉和掌握《旅游法》《導游人員管理條例》和《導游人員管理實施辦法》關于導游人員的資格考試制度、執業證書制度、計分管理制度、年審管理制度、等級考核制度的內容和執業行為規范、導游人員的權利和義務及其相關法律責任;熟悉和掌握《旅游法》《出境旅游領隊人員管理辦法》關于領隊人員職責、義務及其相關法律責任的規定;了解和熟悉《導游領隊引導文明旅游規范》關于引導的主要內容和具體規范的規定。

　　8.了解、熟悉和掌握《旅游法》《旅游安全管理暫行辦法》、《旅游安全管理暫行辦法實施細則》《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》關于旅游安全的法律制度、安全事故處理及其相關法律責任的規定;熟悉《旅游法》《旅行社責任保險管理辦法》等法律、法規對責任保險及其旅游意外保險的相關規定。

　　9.熟悉和掌握《中華人民共和國出境入境管理法》關于中國公民和外國人出入境證件的規定，中國旅游者出入境的權利義務及其相關法律責任，外國旅游者入出境的權利義務及其相關法律責任的規定;了解和熟悉《航空法》關于承運人的權利義務及其相關法律責任;《中華人民共和國鐵路法》關于承運人的權利義務及其相關法律責任，旅客權利義務的規定;《國內水路運輸管理條例》關于承運人的權利義務及其相關法律責任的規定。

　　10.了解《旅游法》以及有關法律法規關于飯店經營者權利義務的規定;熟悉和了解《中華人民共和國食品安全法》《食物中毒事故處理辦法》關于食品安全保障法律制度及其相關法律責任、食物中毒的處理的規定;了解《娛樂場所管理條例》關于娛樂場所的管理制度、經營規則規定及其相關法律責任的規定。

　　11.熟悉《風景名勝區條例》關于風景名勝區管理、保護和合理利用的規定及其相關法律責任的規定;熟悉《中華人民共和國文物保護法》關于文物及文物保護的規定及其相關法律責任的規定;熟悉《中華人民共和國自然保護區條例》關于自然保護區區域構成、管理、保護和合理利用的規定及其相關法律責任的規定;了解《保護世界文化和自然遺產公約》關于文化遺產和自然遺產的定義、國家保護和國際保護的規定。

　　12.了解旅游糾紛及其特點;熟悉《旅游投訴處理辦法》關于旅游投訴及其構成要件，掌握投訴案件的受理和處理的規定;熟悉《中華人民共和國消費者權益保護法》關于爭議的解決的規定;了解最高人民法院《關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》的規定。

　　科目二：《導游業務》大綱

　　(一)考試目的

　　通過本科目的考試，檢查考生對導游人員職業道德規范、素質要求和行為規范、導游服務規范及服務程序內容、標準的了解、熟悉和掌握程度，同時考查在導游服務中應用相關知識的能力。

　　(二)考試內容

　　1.了解導游服務的產生及其發展，以及我國導游服務的發展歷程;了解導游服務的概念，現代導游服務特點;熟悉導游服務的性質、地位與作用;熟悉中國旅游核心價值觀，掌握導游人員職業道德規范的基本內容。

　　2.了解導游員的報考條件;熟悉導游人員的`定義、分類;掌握各類導游員的職責、從業素質及禮儀規范要求;掌握導游員應有的修養以及工作中的行為規范。

　　3.掌握全陪、地陪導游服務規范及程序和服務質量要求。

　　4.了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導游服務程序與質量要求。

　　5.掌握游客個別要求的處理原則;掌握旅游者在住房、餐飲、娛樂、購物等方面個別要求的處理辦法;掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、轉遞物品和信件以及要求中途退團或延長旅游期限的處理辦法;掌握兒童、老年游客、殘疾游客等特殊游客的接待技巧;掌握商務游客、宗教游客、探險游客的特殊接待要求。

　　6.了解旅游事故的類型、特點;熟悉旅游事故的成因;掌握旅游事故處理的基本原則和程序;掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法;掌握漏接、錯接、空接和誤機事故的預防與處理辦法;掌握旅游者證件、行李、錢物遺失和旅游者走失的預防與處理辦法;掌握旅游者越軌言行的處理辦法;了解旅游者投訴的原因，熟悉旅游者投訴的心理，掌握旅游者投訴的處置辦法。

　　7. 了解自然災害的類型;掌握地震、臺風、洪水、泥石流等重大自然災害，重大傳染疾病的應對措施;掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防和處理辦法;熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識，掌握旅游者旅游過程中患病、死亡的處理辦法。

　　8.了解導游員帶團的理念，熟悉導游員帶團的特點和原則;掌握導游員同游客交往的原則和技巧;掌握導游員引導旅游者行為，調動旅游者游興的方法;掌握導游員同旅游接待單位、導游服務集體之間以及同司機之間合作共事的方法。

　　9.了解導游語言的概念、特點，熟悉導游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態語言的運用;熟悉導游講解的原則和要求;掌握概述法、重點法、類比法、懸念法、虛實法等多種導游講解方法的應用技巧。

　　10.了解旅行社主要業務和旅游產品的類型，熟悉入出境應持有的證件和需要辦理的手續以及我國海關有關入出境物品的規定;熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規定;了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規定，熟悉旅游保險的種類及相關知識;了解信用卡知識;熟悉外匯知識;了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算。

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