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金融服務業年終工作總結范文 金融服務業年終工作總結報告
日期:2023-03-03 13:29:53    编辑:网络投稿    来源:互联网
金融服務業年終工作總結  20XX年度的文明優質服務競賽活動已經結束,對20XX年的窗口服務工作,總、省行也已制定了新的標準,提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務工作要求,使
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      20XX年度的文明優質服務競賽活動已經結束,對20XX年的窗口服務工作,總、省行也已制定了新的標準,提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務工作要求,使我行的服務水平再上一個新的臺階,真正做到以優質的服務促進業務的持續發展,現將我行20XX年度服務工作的整體情況總結如下,同時,結合總省行對服務工作的新要求,對20XX年度的服務工作做一總體安排。

    金融服務業年終工作總結

      20XX年4月,按照新一屆分行黨委的工作要求,分行重新修訂了《**分行文明優質服務工作管理辦法》,《辦法》進一步細化了對窗口服務的檢查標準,加大了對服務違規人員的懲罰力度。之后,分行工會服務督導組及外聘的專業服務檢查機構,以此為依據,通過明查暗訪的方式,量化檢查結果,在轄內各營業機構間開展了文明優質服務競賽活動。應該說,經過9個月的嚴格監督、檢查和考核,全行窗口服務的總體質量和水平,均較上年有了明顯的改善和提升,具體表現在以下幾個方面。

      一、各營業機構的服務硬件環境得到進一步優化,服務設施配備較為標準、齊全,基本符合總行的服務要求。

      網點服務的硬件環境,既是服務工作的基礎,也是銀行外在形象和實力的具體呈現。分行新的《服務工作管理辦法》出臺后,分行工會首先組織全轄所有營業機構,按照總行制定的《服務規范》要求,對所屬各網點的服務硬件設施的配備情況,進行了全面的'梳理和檢查。對于各行上報的自查結果,分行也進行了認真的匯總和分類,并積極與有關業務條線的管理部門溝通,對照總省行的服務標準,去除了一些自行添加有悖總行標準的服務設施,同時,針對多數網點殘障通道、外幣兌換網點標識以及網點窗口分布指南缺失的狀況,分行負責統一訂制,并分發至各相關網點,使我行營業機構必備的服務設施,得到了及時補充,全行的服務硬件環境,也得到了優化和完善,基本符合總行的服務要求。

      二、全轄臨柜員工的服務意識有了明顯增強,服務禮儀執行得中規中矩,上級行制定的服務規范和標準,正逐步變成窗口員工的自覺行動。

      在各級行領導日常的有效督促和分行明查暗訪監督檢查的強化下,經過9個月的嚴格考核,總行制定的各項服務禮儀,由窗口員工的被動執行,已經逐步變成了絕大多數員工的自覺行動。尤其需要說明的是,舉手招迎禮儀,是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務要求。該項禮儀標準的執行情況,也一直是省、市行20XX年服務檢查工作中的一個重點。為此,分行針對這項新標準的執行,幾次下發指導性文件,同時,為各機構員工配發總行錄制的服務禮儀示范專題片,供全體員工學習和參考。通過近一年的考核和監督,該項禮儀已經由員工的機械模仿,變成了一種自然而然的行動。

      三、首問負責制在轄內員工中得到了進一步貫徹,“為客戶負責到底”,正在成為大多數員工基本的服務素養。

      首問負責制,是省行黨委在2011年重點推出的一項新的服務工作制度,也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務要求。為在轄內有效貫徹落實該項制度,分行在年初就及時聘請省行工會專業人員來行,對我行200余名員工骨干進行了專門的系統培訓,之后,將培訓情況制作成錄像光碟,發送全行,供全體員工學習并執行。對于員工的執行情況,分行還聘請專業服務暗訪機構進行按月跟蹤,對違規員工,進行通報批評和處罰。截至目前,該項制度在我行基本得到了有效落實,能夠“即辦”的業務咨詢,都能給客戶一個較為滿意的答復。通過對這一制度的貫徹和推行,我行員工的接聽電話禮儀和業務知識水平,也得到了強化和提升。

      四、臨柜員工業務素質有所提高,應對不同客戶的服務方式趨于靈活,經驗日趨豐富,客戶投訴數量明顯減少。

      20XX年,我行共受理省行95566客服中心轉來的協查郵件96件,表揚信件10件,業務建議3件,投訴26件,總計135件。在26件投訴信件中,有24件為客戶責任,只有2件為有效投訴。這項指標與20XX年相比,可謂大幅減少,不成比例。需要說明的是,在國慶長假it藍圖項目投產客戶投訴多發期間,經過全員上下的齊心努力,我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。

      經過近一年的服務競賽,各單位的服務質量和水平,均有了明顯進步和改善。分行營業部等5家機構,作為省銀行業協會組織的全省服務競賽的參賽單位,都獲得了服務金牌單位或優勝單位的榮譽稱號。分行營業部員工陳**,還被省銀行業協會評為當年全省的文明優質服務標兵。各行20XX年4月至12月的服務量化考核表匯總顯示,海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優異,位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優質服務工作管理辦法》的有關規定,分行將對上述單位的服務優秀員工和主要管理人員給予表彰,具體表彰辦法另行通知。

      縱觀我行20XX年全年的服務工作情況,盡管與往年相比,服務管理工作有了一些收效,取得了一些成績,但是,距離上級行的服務要求,我行在各個服務環節上,均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。

      首先,在硬件服務設施配置方面,總行服務規范要求的一米線或一米線標識,在我行幾乎所有網點都還沒有配備和落實。

      其次,窗口員工基礎服務禮儀的執行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀,一些員工還顯生硬,帶有明顯的被動執行和敷衍的痕跡。

      第三,首問負責制“即辦”“轉辦”和“承諾辦”三個環節的執行情況參差不齊,對于涉及“轉辦”和“承諾辦”兩個環節的客戶咨詢,一些員工還不能完全按照制度流程操作,也不能使咨詢客戶滿意。

      第四,一線員工應對客戶的臨柜經驗尚需積累和豐富,抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然2011年我行的有效客戶投訴數量得到了較好的控制,但,細究全年的客服中心轉來的客戶反饋意見,在96件協查信件中,其實還隱含著客戶投訴的因素和可能,在受理答復環節稍有不慎,一部分客戶協查可能就將轉為有效的客戶投訴。

      可以說,上述服務環節還存在不盡如人意之處,落實在服務人員上,就是服務違規員工還大有人在。經統計,全年,我行共查出違規服務員工82人,受到直接經濟處罰人員近20人,其中,處罰機構服務工作主管領導9人,處罰多次違規員工10人。對于服務違規人員,分行除給予相應的經濟處罰外,還依據《服務工作管理辦法》的有關規定,對相關員工給予了取消星級柜員評定和服務標兵評選資格的處罰。

      針對上年度我行服務工作中存在的問題,結合總、省行及分行黨委對今年服務工作提出的新要求,現將2011年度分行的服務管理工作安排如下。

      一、重新修訂《分行服務工作管理辦法》,細化監督檢查標準,加大違規處罰力度,繼續在轄內各營業機構間開展文明優質服務競賽活動。

      目前,總行最新修訂的《**銀行網點服務規范》(20XX年版)已引發全轄執行。省行和市行黨委也對新年度的服務管理工作提出了更高的要求。為鞏固我行的服務基礎,打造中行的服務品牌,以優質、高效的服務促進分行業務的健康持續發展,近日,分行將對2011年制定的《服務工作管理辦法》進行重新修訂,并據此繼續在轄內開展服務競賽活動。按照分行黨委的要求,新辦法將適當調整競賽項目,進一步細化服務檢查標準,加大對違規服務人員的處罰力度,使服務監管規則更加貼近我行的實際。新辦法近期將修訂完畢,并在3月份的全行服務工作會議上頒布實施。

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