如何通過溝通了解顧客的需求

　　認識與客戶進行有效溝通的重要性，提高傾聽技巧，了解導致溝通失敗的因素。下面是小編為大家搜集的如何通過溝通了解顧客的需求、

　　客戶服務為何重要？

　　優質的客戶服務將令客戶感到滿意。哪怕只有一個客戶服務代表對客戶的需求不夠關注，公司就有可能流失70%的客戶。因此，努力提升客戶滿意度極為重要。如果客戶對您的服務有一次不滿意，那么您將花費12倍的努力來彌補這次不愉快經歷所造成的損失。通常，客戶不會給您太多補償機會，因此您必須一開始就向客戶提供良好的服務。客戶不會把您和您所在的公司分開來看。在他們看來，您代表的就是公司。客戶與您的接觸將直接影響他們對公司印象的好壞。

　　與客戶進行有效溝通為何重要？

　　在與客戶的每次接觸中，您都在傳遞著信息，信息積極與否取決于您的溝通技巧。客戶是否愿意與您繼續保持生意往來，很大程度取決于您是否有能力與他們進行有明確、積極、成功的溝通。因此，有效溝通成為客戶服務中最為重要的技能之一。

　　哪些溝通技巧通常被忽略？

　　積極地進行傾聽對于有效溝通至關重要，很多人都忽略了這一點。仔細傾聽客戶傳達的思想和觀點是確定客戶需求、獲取重要信息、成功解決問題和實現優質服務的最佳方式。傾聽還有助于您與客戶建立良好的關系。

　　要成為有效率的傾聽者，您必須在與客戶的溝通中起到積極的`作用。以下提示有助于提高您的傾聽技巧：

　　讓客戶知道您正在傾聽。有效率的傾聽者全神貫注于說話人，絲毫不受環境因素的影響。深呼吸、保持頭腦清醒并將注意力集中在客戶身上都有助于增強您的專注力。一旦您將專注力集中在客戶身上，就可能通過多種語言或非語言方式表明您正在傾聽。與客戶進行眼神的交流，觀察客戶的面部表情及肢體語言。面對客戶，使用簡短的語句，如“啊”、“噢”或“我明白了”，表明您正在聆聽；適時點頭或微笑，身體放松、略微前傾，不要將雙臂交叉于胸前。面部表情可以讓客戶了解您的感受，而肢體動作則讓客戶知道您的服務熱情有多高。這些舉止都讓客戶知道您正在仔細聆聽他們說的話。

　　抓住每句話中的有用信息。要想成為有效率的傾聽者，您必須不斷地將客戶的話轉化為有用的信息，好的傾聽者能從每句話中獲取有用的信息，即使客戶前后的話并無直接聯系，他們也不會置若罔聞。您可以簡要地做些筆記，做筆記不僅能凸顯您對談話的重視，而且有助于您跟上客戶的思維節拍，必要時您還可以參考筆記內容給客戶一些提示。

　　不要急于做出反映。好的傾聽者不會因為客戶所說的話有悖于自已的經歷、想法和觀點而打斷對方。在做出反應前，您應先理解客戶的意思，弄清楚他們想向您傳達怎樣的信息。這樣不僅能讓客戶感覺您對他們悉心體貼，而且也可以讓自已有時間考慮如何回應對方。不要臆測客戶將要說的話，這一點很重要。僅因為您以前聽說過類似的情況就主觀認定您知道客戶要說什么，您很可能會過早地做出反應。情況看似一樣，實則因人而異。

　　復述客戶的話，讓他知道您理解了他的話。您一定要充分理解客戶的意思，避免造成溝通的失敗。用自己的話復述客戶所說的內容，看看是不是真地理會了對方的要點。如果對方對您的復述有所異議，您應做進一步解釋，直到雙方達成共識。切記不懂裝懂。如果不明白對方的意思，或沒聽清楚對方說的話，一定要向對方詢問清楚。客戶會尊重您的坦白和誠實。

　　哪些因素導致溝通失敗？

　　請注意以下兩個導致溝通失敗的因素：

　　表達不夠清晰。您應該盡可能清晰地表達您的信息，讓客戶完全理解您的意思。一開始就表明說話的意圖，使用具體生動的語言以及例證都有助于將意思表達清楚。

　　誤解。即使您覺得已經成功地表達了自已的想法和觀點，誤解還是會發生的，對方很可能沒弄明白您的意思。因此，成功的溝通需要信息接收者對信息發送者的愿意進行再解釋。避免使用行話或客戶不熟悉的專業術語，以防產生誤解。如果察覺客戶曲解了您的意思，可以詢問對方將誤解澄清。

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