4s店客戶關系部的職責是什么

　　“小王，太謝謝你們了，天氣這么冷，還親自跑過來給我的車做檢測。水不喝，飯不吃，這讓我怎么過意的去啊！”一雙溫暖的大手熱情地與上門服務的某汽車品牌4S店銷售顧問王小姐、客戶關系部孫經理以及機修張師傅逐一握手。

　　“李總，您的車使用當中或者維修保養過程中有什么問題，隨時與我聯系。這是我的'三個電話號碼，一個是移動的，一個是聯通的，這個是小靈通，全部24小時開機。對了，下個月12號您有空嗎？我們店要組織‘享受綠色生活 把綠色帶回家’春季大型植樹活動，歡迎您報名參加啊！”

　　“好的，我一定去，順道把保養也做了。對了，一會兒別走啊！沖你們這樣的服務，我們這幢寫字樓還有很多實力不錯的公司，關系都不錯。走，我現在給你們介紹幾個客戶去！” “謝謝您，李總。”……

　　1999年3月26日，廣州本田汽車在總結廣州標致成功與失敗的經驗、教訓基礎上，創建了全國第一家集整車銷售（Sale）、售后服務（Service）、配件供應（Spare parts）、信息反饋（Survey）為一體的4S店。自此，源自西方營銷學理論建立起來的客戶關系部（Customer Relationship Department）又名客戶服務部逐漸從幕后走向前臺。那么，結合上面4S店工作人員與客戶李總的這段對話，我們從中能得到哪些啟示呢？

　　啟示一：4S店提高銷量以及售后產值會采取各類宣傳促銷手段，而加大銷售部、客戶關系部、售后服務部三方的結合力度，由客戶關系部牽頭組織，銷售部、售后服務部安排銷售顧問、機修工配合，為已購車客戶作不定期上門免費車輛檢測。結果就會像本文開頭時李總所說的：“沖你們這樣的服務，我們這幢寫字樓還有很多實力不錯的公司，關系都不錯，走，我現在就給你們介紹幾個客戶去！”

　　啟示二：提高客戶關系部在4S店的地位，變電話回訪為現場回訪，變被動接待為主動服務，變等客上門為主動開發，變流失客戶為忠誠客戶。客戶關系部盡管在4S店組織結構中與銷售部、售后服務部同處一個級別，但因為不是業務部門，故在整個4S店體系中是最沒有權威的。例如客戶關系部月度電話回訪報表提到的銷售或售后存在的問題整改項，銷售部或者售后服務部就敢壓著不予理睬或敷衍應付。如果采取本文提供的方法，轉變職能，化監督為服務，通過幫助銷售部開發潛在客戶資源，幫助售后服務部提高產值、降低客戶流失率，就一定能夠大大提高客戶關系部的地位和話語權，從而成長為一個“不是利潤創造部門”的利潤創造部門。

　　雪佛蘭培訓講師xx 20xx年3月7日

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