最新客戶關系部崗位職責

　　1、工作職責

　　A、牽頭客戶信息管理

　　B、牽頭客戶滿意度和忠誠度管理

　　2、工作任務

　　A、制定客戶關系規劃、年度和月度計劃

　　B、組織全員客戶關系培訓

　　C、負責推進客戶信息質量的改善

　　D、組織服務質量例會，跟蹤服務質量改善

　　E、協調處理客戶投訴，必要情況下的客戶接待工作 F、制定并完善本部門的各項制度和標準 G、對部門各項工作進行監督和指導

　　H、對本部門員工進行考核，并給予評價 I、對部門工作進行總結，并向公司匯報

　　3、質量責任

　　A、了解、執行廠家質量管理體系

　　B、參與質量管理體系的.完善

　　4、資歷和能力

　　A、具有大專及以上學歷，體貌端莊

　　B、具有二年以上客戶營銷或汽車銷售工作經驗

　　C、具有良好的溝通技能與親和力

　　D、具備專業的職業素養，有責任心，值得信賴 E、熟練使用辦公軟件

　　5、培訓課程

　　A、根據廠家要求參加培訓

　　B、客戶關系管理培訓

　　C、企業內訓師培訓

　　D、汽車產品類培訓

　　回訪專員

　　1、工作職責

　　A、負責客戶滿意度回訪

　　B、負責首保、定期保養、出保前電話提醒

　　C、負責不滿意客戶管理

　　2、工作任務

　　A、實施售時滿意度回訪

　　B、實施售后滿意度回訪

　　C、實施不滿意客戶轉化后回訪

　　D、實施首保、定期保養、出保前電話提醒 E、收集、匯總不滿意客戶信息

　　F、跟蹤、反饋不滿意客戶的處理進度和結果 G、統計、分析和反饋回訪結果

　　H、檢核、維護和更新回訪客戶信息

　　3、質量責任

　　A、確保客戶信息真實有效

　　B、對客戶資料和信息的保密負責

　　C、確保按照標準的語言規范執行

　　D、相關信息的準確性

　　4、資歷和能力

　　A、大專以上學歷，體貌端莊

　　B、聲音甜美，普通話標準，反應機敏靈活，思路清晰

　　C、語言表達具有親和力，服務意識強，善于電話溝通

　　D、熟練使用辦公軟件

　　5、培訓課程

　　A、根據廠家要求參加培訓

　　B、電話溝通技巧類培訓

　　C、汽車產品類培訓

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