酒店總機房實習報告
酒店總機實習報告
酒店開業時間2015年1月8日，樓高20層，共有客房總數213間（套），標準間面積36平方米。青島廣業錦江大酒店隸屬于錦江國際酒店管理集團.是青島市東北部一家涉外四星級豪華涉外酒店，位于進出青島市的主要交通要道。 酒店位于青島市東北部繁華的商業區的中心地帶，東鄰國家級旅游風景區—嶗山，南臨石老人海濱旅游度假區，北臨青島流亭國際機場和青島長途汽車北站；酒店周邊是青島的韓資、日資、外資企業及青島市各大型工業園區。 酒店距離市中心、香港中路及政府大樓車程20分鐘；距離流亭國際機場車程10分鐘；距離青島啤酒城、石老人海濱度假區及青島國際會展中心車程10分鐘。
我的工作任務
①作為總機，我們要接聽和轉接酒店所有的內外線電話，廣業錦江大酒店接聽電話有其統一固定的標準，內外線是不同的，而讓剛到工作崗位的我完成從快速熟悉從未接觸的工作設備（話務臺功能）分辨內外線并準確清晰的報出Greeting Standard再迅速反應應答轉接這一系列工作的并不是一件容易的事。總機是酒店的第一窗口，雖然我們不面客，但客人預定了解酒店信息的第一途徑都是通過電話，所以我們的服務往往決定了客人對酒店的第一印象。每天準確快速的轉接電話是我們的第一任務，卻要求我們必須了解酒店的最新狀況，熟記酒店內部分機號碼及部門領導及銷售人員手機號碼，了解每一部分機的具體位置，了解每個小部門的具體職能，甚至具體到某個部門某個員工的號碼班次，熟悉飯店產品知識，做到這些并不是輕而易舉的。我們需要留心酒店時刻更新的`信息及時地發布給本部門員工和相關部門，確保工作高效率的進行。我們需要注意溝通技巧，對內我們要保持和酒店各個部門間的聯系和友好關系，從酒店內部起到上傳下達的作用，對外我們要維護酒店對客人的良好形象，盡量滿足客人的要求，安撫客人，成為連系客人與酒店各部門服務的橋梁。所以我們要時刻彬彬有禮，時刻注意自己的言語，時刻控制自己的感情。從事服務性行業，眾所周知，個人情緒必然影響服務質量，我們必須要求自己每天開開心心上班，快快樂樂工作，可是日積月累，在繁忙復雜的工作環境中這看似容易的事也變得并不容易。并且，由于酒店外籍客人比較多，和外籍客人溝通就要求我們與較好的外語基礎，為我的英語提供了一個鍛煉的良好語言環境。
②作為對客服務中心，我們向客人提供各種酒店內部信息如青島本地信息，處理客人的簡單投訴，盡量滿足客人的各種要求。我們為客人提供租車服務，國際時刻、國家代碼、郵編、本地電話、列車車次、各地話資等查詢服務，我們為客人介紹酒店附近的公用設施，例如離酒店最近的銀行，最近的美容院，最近的超市，最近的醫院，各種特色飯館，娛樂場所，濟南名勝，旅游觀光的注意事項等。同時我們還向客人提供本地地圖，最新的雜志刊物，中英文報紙等方便客人的咨詢類刊物。同時我們還為客人提供留言收發傳真等服務。當客人在酒店遇到麻煩或不滿時，我們第一時間聽客人傾訴，安撫客人，提供可選解決方案，使客人投訴降到最低，把矛盾轉為后臺為客人解決，及時給客人回復，避免客人反復的陳述，激怒客人，盡量為客人提供一站式服務，也避免了個別客人的情緒影響其他客人從而影響酒店工作的正常運行。
③作為房務中心，我們要負責前臺與客房的溝通，準確迅速的報房，修改房態打印各種報表并及時向前臺反饋，避免客人酒水跑單等現象的出現。同時我們要向住店客人介紹酒店客房的各種設施設備，為他們講解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遺留查詢、留言、叫醒等服務。
④作為信息查詢臺，我們要為客人提供酒店各部門最新的活動信息，例如餐廳最新的特色活動及菜品價格，宴會能容納的人數量及每天的會議內容信息，康樂提供的服務，美術館的展覽，最新的天氣預報，查客人等客人所需的各部門動態。每天更新電腦中酒店信息，及時發布給酒店各部門。
⑤作為危急管理中心，在突發狀況發生時，我們要及時傳達信息，組織逃生過程，控制酒店局面。在日常中，我們時常進行演習，加強防護意識，留心特別的電話，洞悉不安全隱患，在無危急情況時，我們利用我們的連接優勢傳達酒店各種重要信息，使酒店高層及時得到了解。
在這里讓我更茁壯的成長，讓我走入了一個新的階梯，讓我成熟起來。
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