雙十一淘寶客服咨詢高轉化率攻略
隨著雙十一的臨近,越來越多的人加入網購的行列,相信很多客服都會遇到有人咨詢可最后卻不購買的情況,對待這種情形我們又該如何攻破,以此來提高淘寶客服咨詢轉化率呢?接下來請看yjbys小編的詳細解答。想了解更多相關資訊請持續關注我們應屆畢業生培訓網。
一、提升下單用戶數是提升咨詢轉化率的關鍵咨詢轉化率的公式如下:
下單用戶數/總咨詢量=咨詢轉化率
單從公式中我們發現,提升咨詢轉化率有兩種方式,一是降低總咨詢量,二是提升下單用戶數。但降低總咨詢量往往不是賣家想要的,因此,提升咨詢轉化率最重要的一點就是提升下單用戶數。
二、你的咨詢轉化率為什么這么低1. 咨詢轉化率低是誰的問題?
很多人都會把咨詢轉化率低的原因都歸咎于客服,但在這個問題上客服其實是很冤的,咨詢轉化率低是多部門沒有做到位導致的后果。
A. 推廣:推廣負責的是為店鋪引流,如果推廣過程中帶來很多沒有價值的垃圾流量,就會導致咨詢轉化率變低。因此轉化率低有推廣的責任。
B. 運營:運營負責的是將產品的賣點展示在頁面上,但有時候運營所表達的賣點和產品真正的賣點是有偏差的。如果運營沒有把產品的賣點表達清楚,就會造成消費者各種各樣的誤解和不信任,使咨詢轉化率變低。
C. 產品經理:這里的產品經理指做店鋪實體產品的經理,產品不好自然會導致咨詢轉化率變低。
D. 資源、活動:這也是咨詢轉化率低的原因。比如你參加了淘寶的天天特價或是聚劃算,選品沒選好,有效流量不高,會導致店鋪整體的咨詢轉化率變低。因此這也是負責資源和活動部門的問題。
E. 老板、店主:說到底,咨詢轉化率低的真正原因是店鋪老板、店長沒有協調好各個崗位應盡的職責,轉化率低是需要整個團隊共同努力的。
2. 提升咨詢轉化率的方式
雖說咨詢轉化率低是團隊共同的責任,但我們今天只深入地來說一下客服。
提升用戶轉化率的方式不外乎做好產品和搞定用戶。
(1) 做好產品
A. 產品屬性:比如某個手機的內存、屏幕尺寸等基本信息。
B. 產品賣點:每個產品都會有它的賣點,這個賣點對客服來說很重要。比如蘋果手機的賣點是比較高端,而小米手機的賣點就是便宜。
C. 用戶痛點:這個痛點指的是消費者的痛點,我們的產品需要解決的問題也就是消除消費者的痛點 。
(2) 搞定用戶
A. 用戶需求:只有用戶產生了對某種產品的需求,他才會產生購買行為。
B. 用戶性別:不同性別的用戶所適用的推銷方式是不同的。比如某一件女裝,針對女性我們可以說這件衣服能讓你變得更漂亮,針對男性我們可以說給老婆買這件衣服可以讓你老婆更愛你。
C. 用戶欲望:欲望指的是用戶心底的渴望,即最核心的需求。比如我們可以用同樣的價格買到寶馬車和更為舒適的豐田車,但消費者在買這兩輛車的時候心態是不同的。如果我們考慮的`是帶小孩出去坐得更舒適,就會買豐田車;如果消費者買車時考慮得更多的是抬高自己的身份,那他就會買寶馬車。
D. 客服態度:除了產品信息,用戶最看重的其實是我們客服處理問題的態度。比如某個用戶申請了退款,此時用戶的核心需求就是希望這個店鋪能迅速給自己退款。如果客服沒有及時給出一個退款時間的承諾,用戶就會不停地催促、追問店鋪客服;但如果客服立刻就給出一個積極的態度,譬如由于退款程序繁瑣,店鋪會在24小時內退款完畢這樣的一個承諾,對于用戶來說是很受用的。
三、提升咨詢轉化率之道1. 揣摩消費者心理
只有熟悉消費者需求和心理之后,才能提升咨詢轉化率。
(1) 消費者決策過程
為什么買——為什么在你家買——為什么在你家現在買
A. 為什么買:在消費者產生對某種商品的需求之后就會產生購買行為。
B. 為什么在你家買:這一過程更需要貼合消費者心理,賣家必須清楚地表達出你家產品的核心賣點在哪里,相比其他店鋪,你家產品的優勢是什么。
C. 為什么在你家現在買:這一過程可以表達的理由有很多,比如告訴消費者現在產品在打折,很優惠,或者是產品馬上就要下架了,現在不買以后就沒有了。
(2)咨詢前消費者在考慮什么
消費者在咨詢前考慮的問題有很多,比如這家店賣什么?這家店我來過嗎?這家店靠譜嗎?這家點有優惠活動嗎?但歸根到底,消費者考慮的實質上就只有兩個問題:
這家店我能信任嗎?我下單買東西能占便宜嗎?
那么我們該如何解決消費者的這兩個問題呢?
有這樣的一個流程:
讓消費者覺得舒心——產生信任——產品合適——提供折扣——消費者下單
具體做法:
A. 舒心:a. 響應及時,這是基礎;
b. 把客戶想像成你的女朋友或男朋友;
c. 如果你的產品不是世界上獨一無二的,請立即服務你的客戶。
B. 信任:a. 態度一定要好;
b. 服務時更有針對性, 搜集特定用戶的信息或是購買紀錄,貼近用戶的生活,拉進距離的同時使用戶產生信賴感。
C. 合適:產品能滿足用戶的需求,就是一個合適的產品。所以商家需要考慮清楚自己的產品是為什么樣的用戶準備的,產品特點一定要符合用戶群的需求。 共2頁: 上一頁12下一頁 这里有更多你想看的
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