酒店前廳接待流程是怎樣的

　　前臺接待是酒店對外的窗口，在前廳接待客人需要注意的事項很多。下面是小編為你整理的酒店前廳接待流程，希望對你有幫助。

　　酒店前廳接待流程

　　(一) 接待散客入住程序及注意事項：

　　1.當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

　　(1)如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。

　　(2)如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。

　　2.確認客人是否預訂

　　(1)如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對。

　　(2)如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯系。

　　(3)如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。

　　3.入住登記

　　(1)持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

　　(2)核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。

　　(3)核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢問或根據證件補充完整。如客人無貴重物品寄存， 請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

　　(4)確認付款方式(掛帳、信用卡、現金)。

　　(5)將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

　　(6)如有大件行李，可讓行李員為其搬運。

　　(7)通知房務中心及總機房，將入住資料輸入電腦。

　　備注：

　　①入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續住房價。

　　②會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。(接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單)。

　　③住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

　　④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

　　⑤客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房號。

　　⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。

　　(二)接待團隊入住程序及注意事項

　　1.準備工作：(如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡)

　　(1)提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。

　　(2)同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊。

　　(3)同一團隊的客人盡量集中安排。

　　(4)一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前(一小時)排出房間。

　　(5)當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯系電話、單位和特殊事項。并做好和房務中心、銷售部的溝通。

　　2.迎候客人

　　(1)當團隊抵達時，根據客人信息查找該團預訂單。

　　(2)根據預訂單信息與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤后，請其領隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收銀處作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。(比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間).

　　3.填單，驗證，分房。

　　請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統一簽單，統一清點房卡數，由領隊分發給隊員。

　　4.入住資料輸入電腦，并通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心

　　2 備注：

　　①將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結帳方式的單子。

　　②銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務中心。銷售部的訂房盡量給予滿足(銷售部領導有特殊優惠的權限)。團隊免費房安排副樓。

　　做好酒店前臺工作的技巧

　　愛上自己的工作

　　有很多人覺得酒店前臺是很低級的工作，要每天點頭哈腰的服務別人。但是，你有沒有想過，如果沒有酒店那么我們出差或者旅游會有多不方便，酒店前臺更是酒店的頂梁柱，是直接為客人提供幫助，使客人的工作或者旅行更加順利愉快。如果你選擇了這份工作，希望你首先可以愛上自己的工作，并以自己的酒店及工作覺得自豪，因為你每天都在幫助別人。你喜歡上這份工作的時候才能更加用心的去付出，這樣才會收獲很多的快樂。

　　禮貌禮儀最重要

　　服務類的行業最基本也是最重要的就是禮貌禮儀，遇到客人一定要微笑問好，該打招呼就要打招呼，不要低頭不語。酒店前臺是酒店的門面，每天要接待很多來自不同地方的人們，服務的好壞是客人對你們酒店最直接的一個判斷和評價。所以一些基本的禮儀不能少，比如微笑、問好、指路、讓路、雙手遞物等。有些人和客人比較熟，會覺得像自己朋友一樣，但是你要記得，可以熱情但不能太熱情，畢竟你在工作，客人就是客人，不要隨便開玩笑。

　　熟悉自己的工作流程

　　現在都是電腦操作辦理入住退房，入住的時候可能時間比較分散不會很忙，但是退房的時候基本就是工作的高峰期，很多客人會差不多的時間一起辦理退房，而且會比較不耐煩。所以我們應該熟悉自己的工作流程，提前做好準備工作，在快到退房時間前跟客人聯系下，看他們是要退房還是要續住，如果續住你可以問下是否需要打掃衛生，如果退房那么你可以把退房時間告訴客人然后把客人的賬單提前整理好。這樣可以提高我們的工作效率，不至于造成前臺擁擠，引起客人不滿。

　　熟悉交通及景點路線

　　客人一般有什么問題最先想到的就是詢問前臺，雖然我們不能保證百分百答得出來，但是一些基本的問題也是客人比較關心的問題我們應該多了解下。比如火車站、飛機場怎么走，用時多少，費用多少;有什么好玩的景點及景點路線，乘車方法;當地有哪些特色水果或者小吃等等這些問題。作為酒店前臺最忌諱的就是一問三不知，會讓別人覺得你很不專業。如果在旅游城市的`話，小編建議有時間就自己乘坐公交車去一些景點，這樣印象會比較深，而且時間長短自己也會有概念。

　　熟悉酒店的房間類型及布局

　　現在的酒店為了滿足不同客人的需求，會在酒店的房間布局上做出不同的分類，比如海景房、蜜月房、帶陽臺、帶客廳等等很多種類型，那么作為酒店前臺你要比任何人都熟悉酒店的房間分類及布局，就連位置房間大概擺設及有哪些不同都要了解，因為你不可能帶每個客人都上去看房間，你是酒店的內部人員，你該了解這些信息，以便給客人提供詳細的講解，讓他們更好的選擇適合自己的房間，這樣客人也會認同你的工作能力和專業性。

　　對客人和工作要有耐心

　　做酒店前臺每天都在接觸各種各樣的人，難免會有一些不太講理的客人，說話不太好聽什么的，面對這種情況不要和客人過于爭辯，大吵大鬧讓別的客人看到影響也不好，可以請客人到房間或者辦公室坐下來談不影響其他客人，如果客人情緒很波動，那么耐心的聽取客人的不滿，站在客人的角度去思考問題，再想辦法解決問題，不要爭誰對誰錯，你跟客人爭就算贏了也沒意思。你耐心微笑的幫助他去解決問題，這樣等他冷靜下來反而會為之前的事覺得不好意思而且會對你的服務印象很深刻。

　　安全防范意識不可少

　　酒店比較常見的問題就是停水斷電、電梯故障、客人意外摔傷或者客人不滿投訴等。作為酒店前臺人員，發生突發事件時一定要及時應對處理，自己解決不了該上報的就要上報，并及時聯系相關處理人員做好維護工作。如遇客人投訴也要第一時間處理，爭取小事化了。而且辦理入住的時候如果遇到可疑人員，身份證件要核對清楚，也要及時把這些情況上報領導。晚上上夜班的人員要保管好財物，提高警惕，以防被盜等情況。

　　酒店前臺接待辦理入住的注意事項

　　1、門口禮賓員接到客人，將他帶至前臺時，前臺接待員首先是要微笑的面對客人并進行問好。

　　2、客人到前臺了，前臺接待人員一定要主動問客人“有什么需要幫助您”。客人會分為提前預定和散客，不管是什么樣類型的，在接待過程中一定要有時間限定，要快速流暢的完成所有過程，避免讓客人等待太久。

　　3、接待完成，記得雙手遞上房卡，并指出電梯方向，告訴客人房間的樓層，，防止出現客人在大廳亂轉而找不到入口的情況。

　　酒店前廳接待禮儀有什么要注意的

　　前廳工作人員的儀容規范：

　　1. 面帶笑容，保持開朗的心態;

　　2. 保持身體清潔衛生;

　　3. 頭發梳理整齊，面部保持清潔;

　　4. 淡妝上崗;

　　5. 保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;

　　6. 手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油;

　　7. 宜用較清新、淡雅的香水。

　　前廳服務禮儀

　　1. 負責前臺服務熱線的接聽和電話的轉接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關的人員，不遺漏、延誤;

　　2. 負責來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌;

　　3. 負責中心前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;

　　4. 管理好前臺的設備，如發現設備使用不正常時，應及時向相關的人員匯報，并及時處理;

　　5. 文件資料要分類，保持接待區域的衛生;

　　6. 服務好單位同事的復印、掃描、打印、點餐等日常事宜;

　　7. 應主動與進出學校的領導、同事、家長、學員問好;

　　8. 主動溝通和協調各部之間的關系，對職責范圍的工作及時匯報;

　　9. 協助人事主管做好招聘的前期工作;

　　10. 接受上級領導的工作安排。

　　酒店前廳電話接待禮儀：

　　1. 前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。

　　2. 接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。

　　3. 在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，xxx公司”忌以“喂”開頭。

　　4. 如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉接過去。

　　5. 電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

　　6. 在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束的時候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

　　7. 當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

　　8. 鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

　　酒店前廳來訪者接待的禮儀：

　　1. 前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位?”“有預約嗎?”知道找誰，并確認是預約之后，請訪客稍等，立即幫其聯系。

　　2. 如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。

　　3. 如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。(接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側)

　　4. 如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入。

　　5. 有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?”同時婉轉的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎?”如果對方沒有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領導，就更應該謹慎處理。

　　6. 如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據具體情況，準備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時間到來，應該提前出門迎接。

　　7. 客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規范站立。

　　8. 請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

　　前廳送客的禮儀：

　　1. 當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。

　　2. 客人提出告辭后，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關上。這些都是非常失禮的。

　　3. 客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

　　前廳前臺內部禮儀

　　1. 離座和外出——前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

　　2. 嚴守工作時間——前臺接待人員應嚴守遵守作息時間，一般情況下，應該提前5—10分鐘到崗，下午下班應該推遲5—10分鐘。

　　3. 閑談與交談——應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

　　服務規范示例：

　　1. 開始接待：客人到來時，應面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么?”(就是問您想咨詢什么?)如果發現來訪人員搜索接待臺，應指引他(她)“您好，先生/女士，我可以幫你嗎?

　　2. 方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。

　　3. 步行禮節示例：當你跟著客人時，走在來訪者的后面2—3步;當你指引客人時，走在來訪者的前面2—3步。

　　投訴處理示例：

　　1. 凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當的記錄，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。

　　2. 認真傾聽完之后，負責接待的人員必須立即表示態度，其中第一個姿態是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續關注我校”

　　3. 如家長投訴合理，應立即表明處理態度，立即與有關部門或相關的人員取得聯系。如果是態度(服務)問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向投訴者保證負責日后的轉告及聯系。

　　4. 發生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關的人員實施糾正措施。糾正結果應反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。

　　5. 認真傾聽，設身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應對，保持專業的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個人，千萬要注意維護公司的信譽與形象。

　　必要時也可以按照以下的程序采取補救措施：

　　1. 道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人說抱歉，并告訴他公司設有專人對問題及解決負責。

　　2. 復述——當客戶向你描述時，復述發生問題并已經確認的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。“您是說xxx問題嗎?我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結果告訴您。”

　　3. 同情——確定你與投訴者進行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。

　　4. 賠償——不僅告訴投訴者你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。

　　隨后跟蹤核查了解該客戶現在是否得到滿意。對于存在的不足，應盡快制定糾正措施。

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