公共關系策劃方案

　　公共關系策劃書（一）

　　車到山前必有路，有路必有豐田車。作為世界第一大汽車企業，以安全性能著稱的豐田汽車，卻因為安全問題引發了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等風波，這無疑“自己打自己的耳光”。巨額損失、銷售下降自不必說，其數十年塑造的質量口碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車陷入了一場前所未有的危機之中。面對消費者的抱怨，媒體的口誅筆伐，豐田汽車公司為修復公司形象，挽回消費者信心，展開了密集的危機公關活動。

　　一、企業背景：

　　豐田是世界十大汽車工業公司之一，全球最大的汽車公司，創立于1933年。早期的豐田牌、皇冠、光冠、花冠汽車名噪一時，近來的雷克薩斯豪華汽車也極負盛名。豐田在汽車的銷售量、銷售額、知名度方面均是世界一流公司之一。特別在汽車銷量上，位列世界第一名。豐田生產包括一般大眾性汽車、高檔汽車、面包車、跑車、四輪驅動車、商用車在內的各種汽車。其先進技術和優良品質倍受世界各地人士推崇。

　　豐田的產品范圍涉及汽車、鋼鐵、機床、電子、紡織機械、纖維織品、家庭日用品、化工、建筑機械及建筑業等。1993年，總銷售額為852.83億美元，位居世界工業公司第5位。全年生產汽車445萬輛，占世界汽車市場的9.4％。2006年，豐田的全球汽車銷量為880.8萬輛。日本豐田公司已經成為世界最大汽車制造商，在世界汽車生產業中有著舉足輕重的作用。

　　二、現狀分析

　　（一）事件的起因：2009年8月28日，美國發生了一起豐田雷克薩斯因加速器失靈造成車毀人亡的慘劇，成為豐田汽車被召回的觸發點。事實上，在此之前美國有關部門就收到多起有關豐田汽車無故突然自動加速的報告，美國州立農業保險公司早在2004年2月就向美國公路交通安全監管部門提交了報告，指出了豐田汽車在行駛中會突然加速并導致事故。2009年9月，豐田公司在美國宣布：因部分汽車可能由于前排處的腳墊“向前滑動并卡住油門”而引發“只能加速不能剎車”的嚴重缺陷，共召回380萬輛“腳墊問題汽車”。11月26日，召回車型擴大到420萬輛。到了2010年1月21日，豐田公司又宣布，由于部分車輛電子油門系統機械方面的原因，導致汽車油門踏板在駕駛者腳松開后可能出現自然加速的現象，為此將召回RAV4、卡羅拉、Matrix、Avalon、凱美瑞、漢蘭達、Tundra、Sequoia等八款車型，召回總量達到230萬輛。1月27日，豐田公司進一步召回110萬輛腳墊缺陷汽車，并暫停在美國銷售此八款車型。此后，豐田公司相繼在歐洲、中東、拉美及其他地區市場召回數百萬輛汽車。在我國，1月28日豐田中國宣布對自2009年3月開始上市銷售的國產RAV4全部召回，涉及車輛75552輛，同時，已停止對RAV4所有車型的銷售。

　　（二）從危機的起因來看，至少反映出豐田的兩個問題：(1)質量意識淡薄。這點豐田章男在聽證會上已經明確談到，他反省說豐田在遵循安全、質量和產量的幾個重要原則上出現混淆。(2)服務意識淡薄。可以說，此次的事件發生這段時間內，豐田有若干次機會將其消化在萌芽階段，但其卻硬生生將個案拖成了被社會普遍關注的危機事件，可以推測，關于汽車為何突然加速這一問題，從問題出現至今，豐田可能根本沒有將其列為專門的項目進行攻克，甚至在內部都沒有進行過正式深入地方案探討。因此消費者的投訴遲遲得不到回應，更為嚴重的后果是讓問題車輛繼續生產，出現今日的局面。

　　（三）從危機的處理過程來看，豐田則暴露出一系列更為嚴重的問題，此次事件的焦點有兩個，一個是車輛加速問題到底是電子控制系統問題還是豐田所言的踏板或者腳墊問題；另一個是豐田對此事件的態度。

　　（四）對此次事件的解決上，豐田仍然沒有給予公眾滿意的答復，僅僅是成立質量咨詢小組、強化質量細節，召回問題車輛是無法從根本上解決危機。被問及對于已經出廠、而又不在召回范圍的車是否加裝“剎車優先系統”時豐田章男顧及左右，最后豐田北美總裁和CEO稻葉良明確表示：對所有車都裝剎車優先系統是不可能的，車輛太多了。因此，對所有車輛加裝剎車優先系統在操作上并沒有難度，為難的可能就是費用問題。但是與可能存在的巨大潛在風險而言，此時的巨額費用投入應該更為值得。

　　因此，事件的發生并非僅僅是豐田疏于對安全的關注，從目前上至豐田章男下至對豐田執行團隊而言，召回門事件不是一起單一事件，而是企業文化已經出現嚴重的問題，一個企業得以健康發展的根基已經被動搖，這可能會是豐田深度危機的開始。

　　三、消費和市場分析

　　在我國，1月28日豐田中國宣布對自2009年3月開始上市銷售的國產RAV4全部召回，涉及車輛75552輛，同時，已停止對RAV4所有車型的銷售。如此大規模的召回及停售，在汽車歷史上絕無僅有。截至目前，豐田公司實際召回的車輛接近千萬，比豐田2009年全球銷量還多37%。這次召回事件無疑將給豐田公司帶來巨大的損失，豐田已決定在2009年（截至2010年3月31日）決算中，列入處理從美國等市場召回問題車的相關費用約1700億日元至1800億日元（約20億美元）。而摩根大通證券公司3月2日公布的估算數據則顯示，召回事件將給豐田公司帶來3150億日元（約34億美元）的損失，此外訴訟的相關費用預計也將達到1000億日元（約11億美元）左右。目前在美國針對豐田公司召回的集體訴訟案已經達到了88宗，集體對召回給消費者帶來的車輛貶值損失進行索賠。據統計，今年1月份，豐田公司在美國市場銷量同比下降15.8％，市場份額環比下降4.1個百分點至14.1％。

　　召回事件對豐田的品牌造成了巨大的負面影響。據著名調查機構貝葉思的調查顯示：在豐田公司經歷了大規模的召回后，豐田品牌在國內消費者心目中的品牌影響力下降十分明顯。

　　四、預期目標

　　（一）鎖住危機焦點問題，阻止并清除不良信息的傳播；

　　（二）穩定消費者與代理商的不良情緒和對豐田的信心，積極面對問題及重塑公司形象；

　　（三）將企業的損失降低到最小，穩定市場占有率。

　　五、處理危機公關的方案以及具體措施

　　（一）成立處理危機事件的專門組織機構

　　當危機事件出現后，公司應首先成立由最高層領導牽頭，公關部門主管具體負責的，有公關人員、相關技術人員及其他人員參加的專門組織機構，全力以赴投入危機事件的處理。

　　小組類別工作內容人員數量責任人

　　組長此類事件的處理的總負責人，組織協調各項工作，并作為公司的對外發言人，應對各種來訪和媒體的采訪1吳澄輝

　　公眾問題組溝通消費者和代理商方面，幫助應對受害公眾，接待公眾來訪2黃薇薇 韋增冼

　　外援活動組組織公關外援工作網，一方面負責聯系媒體，另一方面負責聯系政府有關部門3農春花 黃嬌艷 梁秀芳

　　內部控制組協調公司內部，統一思想，組織人力等2梁慧 陳美琴

　　（二）對危機事件的具體措施

　　1. 針對消費者

　　（1）與消費者溝通以及賠償

　　①本著尊重法律、尊重客戶的原則，如果消費者投訴我們的汽車有質量問題，我們應該對消費者提出的合理訴求積極、認真地予以回應。以盡最快時間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延得越久我們越沒有主動權。

　　②誠懇地向消費者說明真相。以誠相待，開誠布公地說明事情原委，誠懇地接受批評，以淡化矛盾、轉化危機。推委和含糊其辭只會給消費者不坦誠的感覺，增加危機處理難度

　　③真誠地向消費者道歉。危機出現后，消費者已經不再關注事實，而是關注我們對事件的態度。消費者可以原諒我們犯錯，但不可原諒我們不承認錯誤。所以危機發生后，我們首先得在第一時間內拿出態度。并善于傾聽消費者心聲。危機發生后，往往對消費者心理產生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會對我們發牢騷。這個時候，我們不要打斷他，不要反駁與辯解，要認真傾聽。明白對方的意圖。

　　④加快召回進度，用最少地時間去召回所有有質量問題的汽車，并做出承擔相應的退賠的承諾和提供優質的售后服務:

　　Ⅰ、對于購買豐田汽車的買主，如果發現汽車有質量問題，被召回而造成的交通費、誤工費損失，但沒造成人身傷害的情況。豐田公司在召回活動中免費為顧客提供為期一年的維修，并保證維修質量和承擔相應地交通費和誤工費，并在汽車修理期間，提供同型號車輛進行使用。包括豐田公司所提供三選一的特別服務項目，也包括與損失等價的服務消費券、代金券、代工時券等形式，個別4S店還會給予消費者現金補償。如 “消費券”的補償方式，金額從200元到300元不等。

　　Ⅱ、如果發現汽車有質量問題，而且給人身造成輕微傷害的。豐田公司在召回活動中不僅為顧客提供以上的服務，而且承擔所有的醫療費用和給予精神上的補償。

　　Ⅲ、如果發現汽車有質量問題，而且給人身造成嚴重傷害，甚至導致死亡的。豐田公司在召回活動中不僅承擔所有的醫療費用還會給予家屬精神上的高額補償。

　　Ⅳ、與經銷商溝通，對于問題車輛可直接在購買處給予退換相關手續，對經銷商承諾對于退回的車輛給予退換維修等，并對銷售商給予一定的賠償。對于缺陷汽車產品根據其程度不同給予修理、更換、收回等不同方式消除產品可能引起人身傷害、財產損失的缺陷的過程。向經銷商和消費者承諾會承擔擔消除缺陷的費用和必要的運輸費

　　⑤對尚未召回的有質量問題的汽車，可根據消費者的需求提供上門召回服務，在召回維修階段影響車主使用的，由經銷店提供代步車供消費者使用。

　　⑥未交付的那些汽車，豐田公司將充分尊重客戶的選擇，如果客戶提出解約，公司將全額退還客戶訂金。

　　⑦作為質量改善的一個具體措施，豐田應加強技術實地調查的體制，比如說通過派遣技術人員到當地進行技術分析，也就是客戶品質、技術工程部門，而且還要強化經店、售后服務部門的技術分室，這些都要結合中國的實際情況不斷的來完善。此外，在召回的決策流程當中，豐田更多的反映各地區的消費者的聲音，讓更了解當地市場的相關人士參與決策，更好、更快、更準確的作出決策。

　　⑧人才的培養。關于質量管理，豐田汽車的本部有一個顧客第一培訓中心，今后在全世界各個地區，包括中國，也要成立同樣的培訓職能，這樣才能培養真正從客戶角度進行質量保障活動的.人才。

　　（2）開展促銷活動

　　活動一：“油”禮值千金活動。在活動期間凡購買豐田汽車的客戶均可獲贈價值1000元的加油卡；凡是增購或換購豐田的用戶，不僅可獲上述1000元油卡，還會獲贈1500元油卡；活動二：“購車砸金蛋!驚喜送不斷”促銷活動：凡是在活動期間訂購“威馳、花冠、卡羅拉、RAV4、銳志、皇冠”等的客戶，在現有的優惠基礎上還可參與訂車砸金蛋活動，購車客戶憑購車憑據，在5個金蛋中，任砸一個，眾多好禮相待。活動三：“溫情雨季、刷新好心情”維修服務活動：凡是在活動期間，到店維修保養的客戶可享受輪胎免費檢測項目，并可獲贈禮品一份；溫情雨季關愛活動為客戶量身訂做了雨季保養套餐，凡活動期間購買雨季套餐的客戶，即可獲贈精美家庭運動套裝禮品一份。活動四：“指定車型零利率促銷”活動：在活動期間，客戶通過豐田金融貸款購買指定車型，可享受首付50%，一年后再付50%，0利率，0月供促銷活動。

　　(3)開展新車試駕活動

　　①對已經改進好的問題車輛的試駕。試駕者由原問題車輛的車主推薦者、汽車行業專家、以及從社會招募的試駕者組成，在世界各地指定地點開展新車試駕活動，年齡在18周歲持有駕照者持有效證件在在規定時間內在指定地點均可以報名參加試駕活動。

　　②試駕的車型為與問題車輛同一批次或是同一型號，主要有豐田卡羅拉、Matrix、凱美瑞、漢蘭達、Sequoia等車型。試駕者可以任意挑選試駕車型。

　　③試駕者只要成功完成爬坡等廠商指定的路程，然后填寫試駕體會表，便可以獲得有廠商頒發的豐田汽車試駕證書。一年內消費者持豐田汽車試駕證到當地的任何一個店購車均可享受優惠。

　　④試駕活動開展時，邀請權威的汽車專家對此次試駕汽車進行公正點評。同時邀請當地權威媒體對試駕活動進行直播。

　　2.針對媒體部門和政府部門 ：

　　（1）媒體公關

　　①秉持媒體態度。現在是信息高度發達的社會，任何企圖封殺媒體的做法都是錯誤的。在一個突發事件面前，如果你越掩蓋，媒體就會越炒作；你越拒絕媒體采訪，就越證明你有不可告人的內幕。這個時候，只有主動向媒體傳遞正確的信息加以引導，媒體才有可能認為你有誠意解決問題，甚至是可以諒解的，那些傳言、謠言甚至謊言才可能得到平息。

　　②統一媒體口徑。借鑒新聞發言人的做法，確定一個熟悉本單位情況的人來接待記者，統一管理和發布重要信息。也就是規定如何與媒體打交道，本企業中哪些人有權利接受媒體的采訪，誰能代表本單位對媒體講話等等。這樣做的目的是，碰到發生重大事件時，統一對媒體的口徑，用一個聲音講話，避免在媒體面前一個人一個觀點，說法不一，前后矛盾，造成于己不利后果。

　　③構筑媒體通路。也就是確定一至兩家媒體為自己的“心腹”媒體，與他們建立起良好的合作關系。一旦遇到負面報道，可以通過“心腹”媒體輸出正面消息，從而引導輿論.通過自己的“心腹”媒體發出正面的新聞信息，從而平息負面報道。如果有一兩家心腹媒體站出來為我們說話，可能就不會那么孤立無援。另外，和媒體處好了關系，同時也可以宣傳自己的正面新聞，遇到負面報道時，也可以在最早的時間得到消息，有利于我們采取措施。

　　④善用媒體報道。利用國內最權威的媒體和網站對豐田處理“召回門”所采取的措施以及相關事情進行報道，表明豐田對解決這件事情的誠意以及負責任的態度，以期獲得大眾的認可。如利用中央電視臺的新聞聯播期間以及新浪網等媒介針對此次事件的賠禮道歉新聞發布會進行現場直播、并且不定期的將我們積極舉措進行相關報道。

　　（2） 政府公關

　　“我們的政府公關突出強調了兩個原則，一是公開性原則，就是要在不同的場合向不同的對象都要傳遞同樣的信息。另外一個就是‘投其所好’，也就是說要弄明白政府在想些什么。”

　　① 舉行聽證會，與政府部門進行主動溝通，主動與政府部門接觸和聯系：

　　由于事件的焦點是在美國，因此豐田汽車北美區總裁要出席美國國會聽證席，向美國眾議院能源和商務委員會的議員們詳細解釋豐田召回事件。參議院商業科學和交通委員會也將舉行聽證會，調查豐田有沒有拖延召回問題汽車。

　　②押寶國會游說大軍

　　邀請游說專家代表豐田和美國國會議員進行交流，“或者當面對話，或者電話溝通，目的就是為了讓這些議員對豐田留下一個好印象，并且聽到豐田的解釋和它的訴求”，同時“幫助豐田盡量減少損害”，希望能在最后時刻為自己多增加一些政治籌碼。

　　③積極參與一些政府技術攻關項目、社會公益事業，通過企業內刊、新聞報道、座談會、公關活動等多種形多向政府傳達企業的良性信息。同時，定期由企業高層領導統籌帶頭，主動約請政府相關主管部門來企業參觀或舉行會議，了解政府對企業的一些指導政策，以利于企業采取措施去維持良好的政府關系。

　　與政府建立互信基礎，積極響應政府的號召或者以主動的姿態為政府分擔在社會責任上的重任，并為此做出一系列書面或口頭承諾，并以自己的行為來履行諾言，比如主動向政府捐贈巨額資金用以捐建希望學校，建立豐田慈善機構等，以贏得政府部門的信任。

　　3.針對公司內部：

　　（1）內部自檢，追究責任。

　　①組織內部技術人員、設計人員、外部專家對引發問題的加速器、腳墊和電子油門系統從設計到生產及投入使用各個環節進行全面檢查和測試，找出問題根本原因。

　　②針對問題出現的原因和環節，進行技術攻關、改進生產或是安全使用引導，在最短時間內解決內部環節問題。

　　③無論是技術問題、設計問題、生產問題，豐田公司對引發問題的部門和個人將依據內部程序追究責任，必要時將進一步采取追究責任的措施，以給消費者一個滿意答復。

　　④將問題的原因和公司內部處理過程在第一時間在權威媒體和我公司網站上發表聲明讓關注者及時了解我公司積極行動。

　　（2）及時處理召回的問題車，并解決車輛問題

　　對于召回的汽車，分析其缺陷的存在的具體原因。積極組織專業技術人員分析問題的所在，根據問題存在的不同給予維修，如更換加速器、腳墊等零件。對于電子油門系統存在缺陷的汽車和更換其零件不能能夠解決的汽車，給予更換。嚴把維修汽車質量關，杜絕再次將缺陷零件重新裝入缺陷汽車當中去。

　　（3）將調整改進后的技術問題請權威第三方檢驗：

　　①將改進后的設計、技術、生產流程先進行內部自檢，確保其安全性和可操作性

　　②請國內行業專家、國際相關協會人士和專家、國內外相關權威檢驗機構對改進后的設計或技術或流程進行檢驗和評估。

　　③請中外媒體代表全程跟隨報道，并在最短時間內向外正式公布檢驗及評估結果。

　　（4）請相關人士參觀已得到權威認可的技術和生產流程:

　　①邀請車主代表、國際汽車組織人員、政府機構相關負責人、專家參觀汽車生產工廠，親眼見證生產過程，媒體記錄參觀過程。

　　②在參觀過程中，建立一個多方交流的平臺，交流參觀之后的感想對于車主提出的建設性建議給予獎勵。邀請國際汽車組織人員對整個生產過程給以評價，對于組織人員認為生產中的不足進行評估，并及時進行改正。向社會外界公開參觀的過程以及更正結果。

　　在召回維修階段影響車主使用的，由經銷店提供代步車供消費者使用。

　　（5）強化質量管理體系：

　　公司內部從設計、技術開發、測試、生產到最終投入消費領域之前，在秉承公司經營宗旨的基礎上，每個部門加強質量監管和強化責任制，明確部門責任和個人責任。對于海外生產商，關于產品質量標準，按照國際所設的質量標準執行，對于各廠商所生產的不符合標準的產品將追究其責任。

　　（6）提高員工面對以及處理危機的積極性

　　①選好員工代表，并加強與員工代表間的溝通。向員工代表說明此次事件原委，清醒認識事件所造成的影響。化解員工由于負面新聞產生的不良情緒。讓員工參與度過危機具體措施的制定，增加員工的參與性與使命感。讓員工了解自己工作的目的和意義，增加員工的參與性與使命感。

　　②設立意見反饋和激勵機制。鼓勵員工對企業的此次順利渡過危機出謀劃策，對于提出有建設性建議的員工給予物質或精神獎勵。對于此次企業弊端處理措施中存在的弊端勇于提出。

　　對于處理危機由出色表現者給予升遷機會，增加員工的參與的積極性。

　　六、效果的評估及總結

　　（一）對于消費者

　　經過一系列的舉措，能夠第一時間誠懇地向消費者說明事情的真相，并及時消費者道歉。傾聽消費者心聲，明白和了解消費者的心聲，根據其需要作出有效的應對措施。讓消費者心理上得到會一定的滿足和慰藉，逐步恢復對豐田的態度，并再次購買從而有助于成為豐田的忠實顧客。

　　（二）政府部門和媒體

　　努力澄清事實，政府將會大力支持和幫助豐田度過難關。 媒體跟蹤報道，幫豐田澄清形象，重新樹立美譽度。

　　（三）內部員工

　　經過此次事件，內部員工將會形成更強的凝聚力。 企業自身（豐田）成功的危機公關恢復消費者對品牌的忠誠度，提升自己的美譽度。

　　（四）總結

　　在一個新的市場環境中，我們不應該將企業危機簡單理解為利益上的沖突，價值觀、情感方面的迥異及對抗都可能是引發企業重大危機的根源。這對企業而言，危機管理的重點或許就應該在完善企業內部管理同時，認真傾聽、追蹤公眾輿論，并及時對輿論情緒做出反應，第一時間將危機的種子扼殺在萌芽狀態.恢復消費者、社會、政府對它的信任。這樣不僅可以使品牌形象得以恢復，而且還能夠進一步豐滿和提升品牌形象!

　　公共關系策劃書（二）

　　在我的職業生涯中，目睹了無數企業由于決策失誤或者內外部因素的負面影響，導致企業品牌形象一落千丈。品牌形象受損的直接后果造成企業誠信度的下降、合作伙伴的不信任、客戶的舍棄、內部員工滿意度與忠誠度的減弱，從而令企業的發展步入困境。正因為企業的品牌形象與企業的發展息息相關，所以企業的品牌塑造、形象公關時常為媒體與社會所關注。但是與企業品牌形象一樣重要的城市品牌形象塑造，卻一直為人所習焉不察。除了個別一線大城市外，大多數城市的品牌發展不受領導者的注意與重視。其實城市的品牌建設如同企業品牌，同樣有著成長、成熟、衰落的過程，城市品牌發展起落過程就是城市經濟發展興盛或者衰落的側面反映。我所接觸過的A市就是一個典型的代表。

　　商業信用惡化推倒多米諾骨牌

　　A市是位于南方某省的一個縣級市，人口80多萬。八十年代后期由于抓住時代機遇，大搞輕工業和第三產業，經濟蓬勃發展，一度成為南方有名的服裝、煙草、藥品的集散地，全國各地客戶絡繹而來，專業市場上天天人滿為患。在主力市場的帶動下，全市各行各業都呈現極為昌盛發達的景象，全市的GDP一度躋身于全國百強縣級市前列。

　　進入九十年代中后期，由于市場監管不嚴，一些本地不法商人為追求暴利，開始把以次充好的商品出售，有的甚至以假冒真，市場秩序開始受到擾亂。這些不法商人為逃避法律的制裁，使用＊＊等手段勾結當地一些主管官員，繼而使這些不法商人在市場上能夠以合法的面目進行違法經營。由于大量次貨、假貨的進入流通，致使不少外地客戶上當受騙，損失慘重，而且由于某些＊＊＊＊的緣故，這些外地客戶投訴無門，只能憤然而去。

　　一顆老鼠屎壞了一鍋粥。A市個別商家的惡劣行徑所帶來的負面影響開始籠罩整個市場，外地客戶在交易時開始抱著懷疑、不信任的態度，在檢驗貨物、交納貨款時非常小心謹慎，有時一宗小小的交易也要進行反復多次檢證，致使交易成本與交易時間大大增加，客戶來A市交易的經濟優勢逐漸減弱。

　　個別不法商人的違法行徑嚴重影響A市整個專業市場的聲譽，外地客商日趨減少。同時，由于交易量的減少導致相關稅收的銳減，某些政府部門的收入也受到一定影響。為了增加額外收入，彌補資金缺口(或者說為滿足一部分官員的胃口)，一些與專業市場相關系的政府機構，開始制訂條條不合理的商業條例，對本地商戶尤其是外地客戶課以重稅，原本良好的商業環境又一次受到重挫。外地客戶長途跋涉到A市做貿易，本是沖著能夠通過正常交易有利可圖的目的而來，而現在，不僅要承擔不慎買到假貨的損失風險，而且要交納一大筆額外的費用，如此一來，所得利潤幾乎微乎其微。這些多年來一直在A市進行貿易的外地客戶開始對A市失去信心，而他們的退出，意味著A市專業市場的式微與衰落開始露出冰山一角。

　　A市專業市場從火爆慢慢走向冷清，不少本地商戶開始倒閉，與此相關的飲食、賓館、運輸等服務行業也隨之出現蕭條，大批人被裁退失去工作，某些人在謀生無門的情況下，開始偷搶，治安迅速惡化。他們針對外地人不熟悉本地情況而且勢單力薄的情況，專門針對外地人特別是攜款前來的客戶下手，同時也糾結成伙，對本地經營商戶進行敲詐勒索，A市的營商環境又一次受到雪上加霜的打擊。到了99年初，三個專業市場已經基本處于停頓狀態，剩下零丁的幾家商戶也不過是茍延殘喘。與此三個專業市場相聯系的上下游制造商等本地企業，要么倒閉，要么將企業遷至外地經營。由于商業信用的惡劣及本地治安的惡化，很多本地人才紛紛離開當地到大城市謀求發展。A市的發展前景一片黯淡。

　　從名聞全國的百強縣到臭名遠揚的“問題城市”，A市的衰落如同企業從興旺走向式微一樣，中間的起伏波折雖然快得讓人吃驚，但是其前因所導致的結果卻是完全在意料之中。商業信用的惡化使A市在冥冥中逃脫不了敗落的淵藪。

　　挖掘潛在優勢 ，收拾舊山河重振旗鼓

　　面對A市經濟的萎靡不振，A市領導們開始認識到問題的嚴重性，所以延請外腦進行咨詢。我們有幸與A市的主管官員進行接觸，雙方就A市存在的問題與未來發展情況進行探討。對過去的市場管理與營商環境構造方面的失誤，顯然已無法挽救，現在當務之急就是如何打造A市新形象，重樹商業信用，給本地和外地客戶以信心，吸引他們回流。

　　經過對A市社會及市場情況的充分了解，同時查閱大量關于A市各種資料報告，我們發現A市在軟硬件方面還是存在非常好的基礎。經過整理，我們將這些優勢分為三大類：

　　一、完善的產業配善設施

　　經過多年的發展，與三大專業市場相對應的其他產業已經發展成熟，外地客戶可以用較低的成本完成全程交易過程。雖然由于三個主要市場的蕭條導致其他配套產業的低迷，但是只要能夠成功啟動專業市場，其他配套產業自然而然也能隨之發展起來。

　　二、龐大的客戶基礎

　　A市三大專業市場開辦十幾年，交往的客戶遍及全國各個省份，雖然目前前來的客戶已經非常稀少，但是以往的那些老客戶還是一大資源，只要能與他們好好溝通，用好的政策與良好的營商環境吸引他們回流，這些龐大客戶群將對推動A市經濟起關鍵作用。

　　三、良好的外部資源

　　A市是有名的僑鄉，很多本地藉的華僑分布世界各地，其中不少事業有成，而且關心家鄉建設，一直對A市的發展都關注倍切; A市走出去的優秀人才中，不少已在大城市獨擋一面，事業蓬蓬日上，如能吸引這批人才共同為A市發展出謀獻策或進行投資建設，對A市的重新崛起將起到非常重要的作用。

　　在對A市調查了解之中，我們意外地發現A市其實還存在很好的環境資源。雖然其環境資源不能與其他旅游城市相比，但是如果經過一定的修繕與整合，供客戶在營商之余休閑放松渡假數日之用還是綽綽有余。營商環境與旅游環境雖然不直接掛鉤，但是兩者內在卻也有千絲萬縷之聯系。作為以輕工業為主打產業的A市，要大規模去開拓旅游資源塑造成旅游城市，顯然是不合邏輯的事情。但是如果能在打造良好營商環境的同時，加強對旅游資源的管理，必然可以提升整個城市的質素，同時也對營商環境的良好構造也有一定的推動作用。以重造營商環境為龍頭，以改善旅游環境為輔助，讓外地客戶在辛苦貿易經商的同時，能夠在良好的舒適的氛圍中得到放松與休息，這無疑會大大提升他們的滿意度。

　　提升A市的品牌形象，營造一流的商業環境，使客戶從滿意向忠誠過渡，雖然中間要走的路很長很長，要做的工作很多很多，但這就是我們策略方案所引導的方向，也A市所要努力的目標。

　　誠信當頭，推動A市品牌形象

　　品牌的輻射效應既是對外的，也是向內的。建立起A市清晰有力的品牌形象，既是對外的一種城市實力與形象的展示，也是對內的一種凝聚力與感召力。在經過各方面情況的詳細了解分析之后，我們為A市擬定了一份題為“誠信重造價值——A市品牌形象推廣方案”，整個方案分為形象公關、誠信工程、品牌樹立三個大部分進行：

　　一、形象公關

　　A市商業環境惡劣之后，最直接后果就是城市形象受損。一提起A市，許多客戶立即就會將其與假貨、欺詐、管理混亂、＊＊等詞語聯系在一起，城市的外在形象降到了零點以下。一個城市的形象就是這個城市與外界交往的名片，A市以往的過失成了名片上一個污點。擺在我們面前第一個要解決的大問題，就是如何去除污點，令A市重新以清正的形象出現于世人面前。

　　在借鑒了許多城市的形象公關推廣宣傳手法之后，我們為A市的形象公關制定了下面的策略大綱：

　　策略一：媒體影響

　　如何去運用媒體，借助媒體的影響力、公信力、滲透力，將A市的良性信息有目的、有步驟地傳達出去，同時將輿論的導向引向A市已經取得的制度改革管理方面的成就，是我們在這階段所要達到的目的。

　　1、邀請省內各大傳媒的記者來A市采風，了解前幾年市場環境管理失誤的原因及現階段A市政府在重振市場經濟方面的決心與雄心，重點放在近幾年來A市在廉政建設、政府工作效率提高、制度化管理方面已取得的成就。

　　2、拍攝電視專題宣傳片《不忘過去，眺望未來》，采用人物專訪、故事采寫、事件記錄等形式，重現A市當年經濟蓬勃發展的風貌，鼓舞士氣。同時也檢討曾經的失誤，警示人們不要為一時近利而重蹈復覆。

　　3、在A市最主要的報紙開設“我為A市發展進一言”專欄，邀請A市權威人士、商戶代表、普通市民發表他們對A市未來發展的看法與建議。通過這種方式使所有民眾認識到改變A市社會形象的重要性與迫切性，同時也激發他們為A市建設獻計獻策的主人翁精神。

　　4、…………

　　策略二：活動宣傳

　　1、借三大專業市場開辦十五周年之際，組織現有商家，在政府大力支持下，策劃一次面向全國一次大型產品聯展活動，以優質產品重新展現A市專業市場的風采。

　　2、市工商聯組織一個A市商家代表團，到外地舉辦產品推介會暨商業合作懇談會。以主動出擊、整合多方面力量、展示A市各方面優勢的方式，挖掘一切的商機，推廣三大專業市場的專業風采。

　　3、…………

　　策略三：政策支持

　　1、革除以往不合理的市場管理條例，向社會公布新的條例，并就條例制訂聽取社會各方意見。對于新條例的執行情況，除了政府委任的管理機構外，還將成立由客戶及商家代表組成的監督小組，這監督小組中，外地客戶代表與本地客戶代表各占一半。

　　2、成立由副市長掛帥的市場巡查小組，不定期對三大專業市場進行暗訪調查，既查證商家的交易情況，也監督市場監管機構的透明程度。將舉此是向公眾表明A市政府已將誠信經商視為重建A市良好經濟環境的頭件大事來看待。

　　3、開通市長投訴熱線與專用信箱。以誠懇的態度接受社會與公眾對政府在經濟管理方面的投訴，對提供有助于推進三大專業市場發展與完善的一切建議或措施給予重獎。這種開放的姿態、傾聽民聲的做法有助于樹立政府的親民形象。

　　二、誠信工程

　　以往A市三大專業市場假貨泛濫成災，出現了劣幣驅逐良幣的情況，商業信用受到嚴重的損害。信用是任何交易的基礎，沒有信用根本談不上經商，更談不上經濟的發展。為達到重建A市三大專業市場的誠信形象，我們制定了一系列的策略：

　　1、市政府倡儀，市領導牽頭、開展萬家商戶/客戶大簽名活動，并將此簽名牌匾永久保存，以表萬眾一心重建A市誠信工程的決心。

　　2、延續萬人大簽活動，鑄造“誠信造就萬年家業”的誠信碑，深化誠信工程建設，此碑將被樹立于市中心廣場顯眼位置。

　　3、建立商業信用體系的目的是重造良好營商環境的關鍵。由工商部門、市場管理機構聯手，建立專業市場所有商家與外來客戶的誠信檔案，商家與客戶的誠信記錄的累積會成為他們在經商便利、稅收交納方面的優惠或獎勵的衡量標準。

　　4、在誠信檔案的基礎上，建立一套公平、透明、公開的誠信記錄的評選體系。每季度、每年各評選一次，選出最有價值的客戶、最講誠信商家等榮譽稱號，并借當地報紙上向社會公布，也接受社會的監督。連續三個季度以上中選者，可在A市出版宣傳的刊物是免費宣傳企業或商家信息以資鼓勵。

　　5、********。

　　三、品牌塑造

　　每一個優秀的城市都有其清晰的品牌形象。這種品牌形象可以是城市的主打產業、可以是環境資源、也可以是最具盛名的某一項產品或者是一種精神。說到上海，我們會聯想到APEC會議、說到大連就會想起服裝節、哈爾濱想到冰雕、桂林想到漓江的山水——這種最突出的標志性產業或資源已成為這些城市的最具影響力的品牌形象。A市最具代表性的品牌形象應該是什么呢?

　　三個專業市場是A市經濟發展最主要支撐，也是最為外界所知曉的“城市名片”。依此分析，A市最鮮明的品牌形象應該就是這三大專業市場的綜合表現。根據此方向，我們制定了如下的策略：

　　1、全新CIS設計。

　　為了清晰地展示A市的品牌形象，首先在標識上要有清楚的表述。就創作LOGO新標識一事，在媒體上進行說明，廣泛向全社會征求意見稿，最后經過專家的論證與市民的投票選出最后的定稿。征求LOGO過程，其實也是A市品牌形象一次大規模的宣傳。

　　2、海外投資推介會。

　　如前面分析所提及的，眾多僑居海外的A市僑民是A市一大有利的外部資源，如果能夠成功說服他們關心家鄉建設、共同出力重振三大專業市場雄風，對A市發展及品牌建設都有非常大的推動作用。市僑辦、工商聯及當地媒體將聯合組成海外投資推介會，以關系營銷的方式，向海外鄉親介紹A市的發展建設、未來計劃藍圖，力爭得到他們的投資與支持。

　　3、舉辦結合A市現有旅游資源，舉辦旅游文化節，向外界展示A市良好的投資與發展軟環境。

　　4、就三大專業市場的發展前景，舉辦行業博覽會或行業發展論壇，遍邀各地客戶及業界專家，向他們介紹A市營商環境整改的成效，并誠意邀請部分專業人士或客戶代表出任市場顧問。

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